中國培訓(xùn)易(duoleduo02.cn) 市場(chǎng)營銷公開課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易(duoleduo02.cn)

舉辦時(shí)間:
上海 2010年5月21-22日

課程費(fèi)用:4980元/人(包括培訓(xùn)費(fèi),教材費(fèi),結(jié)業(yè)證書,2天的午餐和茶點(diǎn)。)
會(huì) 員 價(jià):會(huì)員優(yōu)惠價(jià)請(qǐng)咨詢客服, QQ:674837974 手機(jī)/微信:18588851172 符小姐

培訓(xùn)目標(biāo)
客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)能力決定企業(yè)客戶服務(wù)整體發(fā)展水平,客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)成為企業(yè)客戶服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施的最關(guān)鍵環(huán)節(jié),也是客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員表現(xiàn)與成長的決定性因素。本課程將重新界定客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的角色,職能及價(jià)值,對(duì)客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力及管理進(jìn)行全新定義。

瑪可欣·凱明是國際公認(rèn)的客戶服務(wù)頂級(jí)權(quán)威,她的著作《客戶服務(wù)培訓(xùn)—精妙的客戶服務(wù)》是美國培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)培訓(xùn)師的必備教材,暢銷全球36個(gè)國家。此次瑪可欣·凱明組成的5人國際專家組,精心設(shè)計(jì)與開發(fā)了“客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力”課程,使課程在針對(duì)中國的客戶服務(wù)經(jīng)理的同時(shí),更具國際化與前瞻性。

本課程更加側(cè)重客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力而非管理方法,更強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)總監(jiān)(經(jīng)理)的可控素質(zhì)要素提升,因而更具創(chuàng)新性與實(shí)用性,。

本次公開培訓(xùn)是由凱明女士親自培訓(xùn)的中文講師傳授,她本人親自開發(fā)了36個(gè)客戶服務(wù)課程。她將把國際上通行的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力模式和一系列國際上最先進(jìn)的實(shí)用工具傾囊相授。

課程采用了情景模擬、案例分析、評(píng)估、練習(xí)、問卷調(diào)查、角色扮演等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式,使學(xué)員在充分互動(dòng)的氛圍下學(xué)習(xí),最大限度的提升培訓(xùn)效果。

參加課程的學(xué)員全部來自各大公司的客戶服務(wù)總監(jiān)(經(jīng)理),因次學(xué)員之間的互動(dòng)與思維激蕩也非常有價(jià)值。


掌握客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的核心技能及基本職能。

學(xué)習(xí)客戶服務(wù)管理的基本工具及方法。

學(xué)習(xí)如何建立和營造客戶服務(wù)導(dǎo)向的內(nèi)部環(huán)境。

學(xué)習(xí)如何建立5大客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化流程。

學(xué)習(xí)如何管理及發(fā)展客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)這一特殊群體。



課程詳情

第一模塊 客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的職能與角色

n 客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者在組織中的真正角色

n 全新定義客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)鍵職責(zé)

n 客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的價(jià)值分析

n 做一個(gè)有大局觀的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者

n 客戶服務(wù)管理 VS 客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)



第二模塊 成功客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì)

n 積極態(tài)度

n 溝通技能:從傾聽到MBTI測(cè)試

n 性格特征分析

n 情緒與壓力管理能力

n 細(xì)致與敏感

n 價(jià)值取向

n 示范效應(yīng)



第三模塊 客戶領(lǐng)導(dǎo)者與服務(wù)戰(zhàn)略執(zhí)行:標(biāo)準(zhǔn)化

n 參與及理解企業(yè)客戶服務(wù)戰(zhàn)略

n 客戶服務(wù)戰(zhàn)略的遠(yuǎn)景

n 客戶服務(wù)內(nèi)外環(huán)境評(píng)估:力量-領(lǐng)域分析工具

n 服務(wù)戰(zhàn)略的不斷宣傳

n 行動(dòng)計(jì)劃制定

n 服務(wù)質(zhì)量水平的標(biāo)準(zhǔn)化

--客戶服務(wù)的層次

n 客戶服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)化

--標(biāo)準(zhǔn)化行為的公布與強(qiáng)化

n 客戶服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化

--方程式及流程圖

n 工具與模板
第四模塊

客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo):招募,培訓(xùn),發(fā)展與組織

n 如何去選拔與篩選合適的客戶服務(wù)人員

---篩選標(biāo)準(zhǔn)

---客戶服務(wù)的不同類型

n 客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)與發(fā)展

---培訓(xùn)的理想方式及推薦項(xiàng)目

---培訓(xùn)效果的跟進(jìn)與強(qiáng)化

n 客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的架構(gòu)與組織

---組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

---崗位職責(zé)設(shè)計(jì)

---職業(yè)生涯發(fā)展

第五模塊

客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo):示范,激勵(lì),授權(quán)與評(píng)估

n 客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的榜樣及示范效應(yīng):測(cè)試

n 客戶服務(wù)人員激勵(lì)的重要性及激勵(lì)模型

n 向客戶服務(wù)人員授權(quán)使之承擔(dān)責(zé)任

---莫做救火員

---授權(quán)之后的輔導(dǎo)

n 建立客戶服務(wù)人員表現(xiàn)評(píng)估指標(biāo)

n 建立客戶服務(wù)人員表現(xiàn)認(rèn)可及獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

----物質(zhì)性獎(jiǎng)勵(lì)

----非物質(zhì)性獎(jiǎng)勵(lì)

第六模塊 務(wù)必建立兩大客戶服務(wù)滿意管理系統(tǒng)

n 建立客戶滿意度調(diào)查分析系統(tǒng)

---客戶滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)

---客戶滿意度測(cè)評(píng)分的流程

---注意事項(xiàng)

n 建立客戶抱怨投訴處理系統(tǒng)

---客戶投訴的處理原則與程序

----客戶投訴管理制度

--- 工具與模扳


講師簡(jiǎn)介

  Julia Ding 老師
美國ASTD挑選的領(lǐng)導(dǎo)力客戶服務(wù)認(rèn)證內(nèi)訓(xùn)中文講師,也是國內(nèi)最早開展相關(guān)課題研究及授課的優(yōu)秀講師。Julia也是美國人力資源協(xié)會(huì)、美國培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)、美國管理協(xié)會(huì)、全美演講者協(xié)會(huì)、香港培訓(xùn)專業(yè)協(xié)會(huì)的資深會(huì)員。Julia不斷地在客戶服務(wù)培訓(xùn)方面進(jìn)行研究與發(fā)展,她總能在課程創(chuàng)新及滿足培訓(xùn)需求發(fā)展方面處于國內(nèi)領(lǐng)先地位。 Julia的主要授課項(xiàng)目是客戶服務(wù),至今她的客戶服務(wù)課程體系已經(jīng)開發(fā)了28個(gè)細(xì)分課程,涉及多個(gè)專門行業(yè)。Julia Ding主修工商管理、教育學(xué)、心理學(xué),并獲得美國波士頓大學(xué)MBA學(xué)位。Julia曾長期擔(dān)任聞名遐邇的跨國零售 企業(yè)(亞太總部)的培訓(xùn)總監(jiān),負(fù)責(zé)培訓(xùn)制度的建立與執(zhí)行,并同時(shí)兼任董事局秘書等重要職位。在工作期間,她不僅全權(quán)負(fù)責(zé)公司服務(wù)體系及流程的建立與規(guī)范,被不斷被派到ASTD等機(jī)構(gòu)進(jìn)行學(xué)習(xí)與深造,掌握了世界先進(jìn)的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)。

Julia自1998年起擔(dān)任職業(yè)培訓(xùn)導(dǎo)師,同時(shí)兼任中高層職業(yè)經(jīng)理咨詢師。她曾多次被推薦為亞洲地區(qū)的代表參加ASTD年會(huì),并不斷把該協(xié)會(huì)的最新研究成果融入自身的培訓(xùn)實(shí)踐中。接受過Julia培訓(xùn)的公司來自中國大陸、香港、新加坡、馬來西亞、印度等亞洲各地,大多數(shù)學(xué)員來自世界500強(qiáng)企業(yè),參加過Julia培訓(xùn)的經(jīng)理人超過2萬人。

Julia在客戶服務(wù)培訓(xùn)方面,也接受了系統(tǒng)并且長期的訓(xùn)練,她在新加坡接受了為期60天的客戶服務(wù)TTT魔鬼訓(xùn)練,掌握了世界上先進(jìn)的客戶服務(wù)培訓(xùn)手段與技術(shù),并培養(yǎng)了高超的講師技巧。

在中國地區(qū)參加Julia培訓(xùn)的企業(yè)有跨國公司、合資企業(yè)、上市公司等眾多知名企業(yè),僅列舉部分如下:聯(lián)合利華、均瑤集團(tuán)、光明乳業(yè)、和記黃埔、上海通用、東方通信、儀征化纖、TCL、索迪斯萬通、康寧上海、芬美意香料、惠普中國、羅氏制藥、美標(biāo)(中國)有限公司、三九集團(tuán)、廣州本田、Microsoft、Ericsson、NOKIA、Johnson& Johnson、Emerson、Siemens、Agilent、Lucent、AVAYA、Honeywell、Acer 集團(tuán)、Philips、華為、中興、巨龍、大唐電信、中化集團(tuán)、西安楊森、美的電器、青島海爾、華潤集團(tuán)、東大阿爾派、雙鶴藥業(yè)、娃哈哈、太太集團(tuán)、日立電器、三星電器、富士通、格力電器、三洋電機(jī)、太谷飛機(jī)維修、多元電氣、百威啤酒等


課程對(duì)象

總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān),客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、人力資源經(jīng)理及任何希望提升公司整體客戶服務(wù)能力的領(lǐng)導(dǎo)者


   注


課程名稱:2010客戶服務(wù)總監(jiān)(經(jīng)理)高階訓(xùn)練營

 


咨詢電話020-29042042      QQ 59870764
網(wǎng)上查詢中國培訓(xùn)易 http://duoleduo02.cn


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課程名稱:2010客戶服務(wù)總監(jiān)(經(jīng)理)高階訓(xùn)練營       時(shí)間地區(qū):_____________

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開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司

開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行

號(hào): 4405 8501 0400 08276

課程金額:__________

住宿要求(費(fèi)用自理,開課前三天預(yù)訂)

是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)(  )天

入住時(shí)間  2025             □標(biāo)準(zhǔn)雙人間(  )間    □標(biāo)準(zhǔn)單人間(  )間                                             

發(fā)票信息:

一、增值稅普通發(fā)票(數(shù)電票):

公司名稱(發(fā)票抬頭):

納稅人識(shí)別號(hào):

發(fā)票內(nèi)容:1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi)  2*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi)  3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi)  4*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi)

 

二、增值稅專用發(fā)票(數(shù)電票):

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