【課程特色】
前瞻性：老師根據(jù)自己多年豐富的咨詢實戰(zhàn)經(jīng)驗，分享對客戶服務(wù)管理工作的獨(dú)到見解，顛覆許多傳統(tǒng)過時的客戶服務(wù)管理理念，給學(xué)員帶來全新的客戶服務(wù)管理理念和視角。
實用性：課程內(nèi)容完全圍繞著客戶服務(wù)管理者在實際工作中遇到的難點(diǎn)與挑戰(zhàn)，提供一系列解決問題的具體思路和實用方法。
互動性：全程案例分享、模擬練習(xí)穿插于課程中，使學(xué)員在模擬實戰(zhàn)中將服務(wù)管理的理論與實際工作相結(jié)合，令學(xué)員獲得最佳的學(xué)習(xí)效果。

一、理解客戶才能理解客戶服務(wù)〔課時2小時〕
 客戶服務(wù)管理思考的幾個問題
 服務(wù)與客戶服務(wù)的差異性分析
 服務(wù)不僅僅是滿足客戶的需求
 客戶服務(wù)需要關(guān)注客戶的感知
二、服務(wù)是追求客戶滿意的過程〔課時1小時〕
 客戶期望值決定了客戶的滿意度
 管理客戶期望是客戶滿意的前提
 客戶服務(wù)管理的價值和神圣使命
三、如何創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)品牌〔課時2小時〕
 產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌的區(qū)別
 客戶服務(wù)品牌的定義和內(nèi)涵
 創(chuàng)建服務(wù)品牌的價值和意義
 服務(wù)品牌的感知源自于體驗
四、用服務(wù)流程保障客戶滿意度〔課時1小時〕
 客戶服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
 前臺接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶良好感知
 后臺傳遞環(huán)節(jié)如何能保障服務(wù)的支撐
五、用主動服務(wù)提升客戶忠誠度〔課時1小時〕
 響應(yīng)服務(wù)不能獲得客戶忠誠度
 如何挖掘客戶個性化服務(wù)需求
 如何實現(xiàn)差異化服務(wù)創(chuàng)造價值
 如何從響應(yīng)服務(wù)邁向主動關(guān)懷
六、用服務(wù)技巧贏得客戶的滿意〔課時2小時〕
 如何贏得客戶的信賴與好感
 理解需求是滿意服務(wù)的前提
 解決客戶問題是服務(wù)的關(guān)鍵
 如何能保障服務(wù)承諾的履行
七、用溝通技巧解決客戶的投訴〔課時1小時〕
 如何通過解釋贏得客戶理解
 如何說服客戶接受解決方案
 并不是所有的客戶都是對的
 如何處理好情緒激動的客戶
八、如何進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量管理〔課時1小時〕
 梳理客戶服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
 客戶滿意度是質(zhì)量管理的重要手段
 服務(wù)質(zhì)量管理不能只關(guān)注服務(wù)結(jié)果
 質(zhì)量的監(jiān)控結(jié)果要和績效考核掛鉤
九、調(diào)整員工心態(tài)面對服務(wù)壓力〔課時1小時〕
 為什么我們會感受到壓力
 怎樣釋放自己的不良情緒
 如何調(diào)整保持良好的心態(tài)
 如何保持職業(yè)化微笑服務(wù)
十、服務(wù)文化打造頂尖服務(wù)團(tuán)隊〔課時1小時〕
 怎樣挑選客服員工
 如何營造和諧團(tuán)隊
 如何培養(yǎng)快樂團(tuán)隊
 如何創(chuàng)建激情團(tuán)隊

【授課形式】專業(yè)講授、分組討論、案例分析、小組活動、游戲演練