課程背景：
呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理自身就是對(duì)數(shù)字管理的過程，各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)報(bào)表、整體運(yùn)營(yíng)成果、CSR行為舉動(dòng)等都蘊(yùn)藏在數(shù)字中。隨著呼叫中心應(yīng)用在國(guó)內(nèi)高速發(fā)展，呼叫中心的管理也日趨精細(xì)化、數(shù)字化，但是很多呼叫中心管理人員只是理解數(shù)字化管理的大意，不能將其精髓應(yīng)用到日常的管理工作中。
一位真正懂得數(shù)字化管理的優(yōu)秀呼叫中心管理者或呼叫中心決策者必須清楚如何從數(shù)據(jù)中找規(guī)律、找問題、找答案、找方法，學(xué)會(huì)如何通過數(shù)據(jù)分析減少成本、增加收益、提高效率、避免風(fēng)險(xiǎn)、擴(kuò)大影響、削除障礙。
而達(dá)到此目標(biāo)需要掌握數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘的知識(shí)。數(shù)據(jù)分析的目的，在于發(fā)現(xiàn)問題，解釋原因和關(guān)系，以及尋找可能的解決方法；同時(shí)達(dá)到更有效地溝通，無論是向決策層報(bào)告，還是與團(tuán)隊(duì)成員分享；并且數(shù)據(jù)的挖掘和整理，是績(jī)效改善過程中的重要環(huán)節(jié)。
本課程實(shí)質(zhì)上是“呼叫中心數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理”課程的升級(jí)版，進(jìn)一步告訴學(xué)員如何實(shí)施數(shù)字化營(yíng)運(yùn)，從而以“數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的決策”來改進(jìn)營(yíng)運(yùn)質(zhì)量，提升業(yè)務(wù)績(jī)效。

課程大綱：
第一單元，我們的業(yè)務(wù)從何而來？
1、數(shù)據(jù)分析知識(shí)：
帕累托分析，數(shù)據(jù)排列，百分比分析（包括百分比趨勢(shì)變化），數(shù)據(jù)相關(guān)性

2、小組課題案例分析和演示
話務(wù)量組成案例 – 數(shù)據(jù)排列和百分比分析
顧客投訴組成案例 – 帕累托分析和百分比趨勢(shì)變化
話務(wù)員質(zhì)檢成績(jī)案例 – 相關(guān)性分析和數(shù)據(jù)排列
新業(yè)務(wù)開通量案例 – 帕累托分析和百分比分析

第二單元，誰在影響我們的穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)？

1、數(shù)據(jù)分析知識(shí)：
描述總體，離散分析，趨勢(shì)分析，統(tǒng)計(jì)控制

2、小組課題案例分析和演示
促銷對(duì)話務(wù)量的影響案例 – 統(tǒng)計(jì)控制
平均通話時(shí)長(zhǎng)案例 – 描述總體和離散分析
新員工成長(zhǎng)案例 – 趨勢(shì)分析和離散分析
新客戶的行為習(xí)慣案例 – 描述總體與統(tǒng)計(jì)控制

第三單元，如何才能把握未來？
1、數(shù)據(jù)分析知識(shí)：
簡(jiǎn)單線性回歸，多重回歸，周期性分析，滾動(dòng)預(yù)測(cè)，線形和非線性規(guī)劃

2、小組課題案例分析和演示
“周末”對(duì)顧客行為的影響案例 – 多重回歸和周期性分析
服務(wù)水平選擇案例 – 線性規(guī)劃
服務(wù)效率實(shí)時(shí)監(jiān)控案例 – 周期性分析和滾動(dòng)預(yù)測(cè)
話務(wù)分流案例 – 線性和非線性規(guī)劃

第四單元，運(yùn)營(yíng)管理與質(zhì)量改善中的數(shù)據(jù)分析
1、數(shù)據(jù)挖掘的價(jià)值舉例
2、數(shù)據(jù)分析前提
3、數(shù)據(jù)分析結(jié)果
4、數(shù)據(jù)挖掘的基本模型和整體流程

第五單元，數(shù)據(jù)分析方法選擇

1、常用的分析方法
2、數(shù)據(jù)排列和百分比分析
3、均值離差分析
4、趨勢(shì)和波動(dòng)分析
5、相關(guān)性分析
6、常見的分析題目
靜態(tài)數(shù)據(jù)分解，例如投訴量
多組同質(zhì)數(shù)據(jù)分析，例如質(zhì)量成績(jī)
時(shí)間序列，例如話務(wù)量
抽樣分析，例如顧客滿意度
對(duì)比分析，例如顧客習(xí)慣