課程概述
☆ 呼叫中心經(jīng)過多年發(fā)展，大家對基礎知識有了普遍了解，但為何管理起來還是這么困難？
☆ 現(xiàn)在網(wǎng)絡這么發(fā)達，大家對呼叫中心的基本管理理論也有相當?shù)恼J識，但呼叫中心的管理似乎仍是問題重重。
☆ 你的班組長是不是能力一直沒有辦法獲得提升？底下就像是一盤散沙？
☆ 班組長到底需要怎樣能力？除了簡單的績效成績之外，衡量班組長能力的方法是什么？
☆ 你想要豎立標兵，作了大量經(jīng)典錄音分享，是不是都沒有明顯成效？
☆ 現(xiàn)場管理工作繁重，每天看似很忙，但都沒有忙到關鍵點上？
☆ 質檢工作投入大量人力與心力，但客戶滿意度仍舊無法提升？
☆ 如何在效率和質量中間尋求一個平衡點，讓大家能夠作的又快、質量又好？
呼叫中心管理在中國，經(jīng)過了10多年的發(fā)展，出現(xiàn)了一些嶄新的工具可以來幫助我們。

第一篇 59秒工具概述
☆呼叫中心管理遇上的困境
☆8項59秒工具概述
第二篇 班組管理工具系列
☆班組長能力衡量測量表
• 班組長需要什么管理能力
☆班組分群管理表
• 組員績效提升
+班組管理需要日管理才能有作用
+班組長的困境─不看日數(shù)據(jù)
• 班組分群管理表的重要性
+利用日數(shù)據(jù)進行管理
+幫助尋找和分析班組標兵
+建立團隊三只腳─管理15人，還不如管3個“托”
+利用同儕力量進行管理，而不是個人力量
• 班組分群管理的目標訂定
+目標必須分群訂定，而不是一體適用
+三種分群目標值的訂定方法─基準值、典型值、卓越值
☆控制圖的運用
• 組員個別變化的觀察
• 6、8、1、3、5法則
• 趨勢值的管理
☆班組競賽管理表
• 個別組員的表揚非常重要
• 團隊獎勵更為重要
第三篇 現(xiàn)場管理工具系列
☆現(xiàn)場管理需要流程和表格化
• 呼叫中心的管理在現(xiàn)場
• 忙碌的工作中、現(xiàn)場管理的關鍵是什么
☆SAP現(xiàn)場管理執(zhí)行表
• 現(xiàn)場管理到底要管什么
• SAP執(zhí)行表的5項工作流程
+班前會─團隊建設的關鍵
+團隊輔導遠重要于個別輔導
+緊急重大事項處理
+現(xiàn)場巡視和問題發(fā)現(xiàn)
+團隊培訓、團隊輔導、團隊建設和改善方案
++找出班組的“托”、團隊目標為何、先講正面的事、由對方提出改善方案
+班后會回顧、激勵并為明天做準備
☆GAP個別人員輔導表
• GAP個別人員輔導表的5項工作流程
+輔導的開場
+以往輔導的成效回顧
+本次輔導的重點內容
++先列出正面事項
++再談改善事項
+改善方案
++未來目標是什么
++共同討論
++對方提出
+激勵和展望
++給組員打氣
++展望下次的目標
☆錄音分享記錄表