第一模塊：重新認(rèn)識自我——禮儀的作用
一、什么是禮儀，什么是服務(wù)禮儀？
二、為什么要推廣服務(wù)禮儀？
1.提高員工個人素質(zhì)
2.提升企業(yè)形象
3.提高客戶滿意度
4.創(chuàng)造品牌
三、打造陽光心態(tài)
陽光心態(tài)管理的方法
第二模塊：工作意識的培養(yǎng)——微笑服務(wù)
一、案例分析：他為什么為難服務(wù)人員？
思考：如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員？你是什么樣的服務(wù)人員？
二、服務(wù)態(tài)度
什么是微笑？ 什么是微笑服務(wù)？
什么是正確的服務(wù)意識？
1.用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者
2.主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的
3.變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
4.激情服務(wù)——不厭其煩的態(tài)度
我為什么而工作，我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）
我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）
第三模塊：打造一流的職業(yè)形象
1.個人形象的重要性分析
塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)
7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機(jī)會
自信是職業(yè)形象的開始
為什么空姐看上去美麗？
2.服務(wù)人員制服著裝規(guī)范
--制服、工號、腰帶、絲襪、鞋
3.發(fā)型的要求：顏色、長發(fā)要求、短發(fā)要求
4.工作妝要求：化妝的重要性；日常工作妝五步曲
5.配飾的要求：項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等
第四模塊：專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——儀態(tài)訓(xùn)練
自我形象檢查
1.標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練（三種不同場合的站姿要求）
2.端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練（五種坐姿要求）
3.穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練（不同場合下的行走姿態(tài)）
4.大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
5.服務(wù)中得體的手勢與動作規(guī)范訓(xùn)練
6.鞠躬禮的分類與服務(wù)場景訓(xùn)練
7.微笑服務(wù)的魅力，如何訓(xùn)練空姐般的微笑
 微笑服務(wù)的關(guān)鍵是服務(wù)人員愿意微笑
 眼神微笑訓(xùn)練法
 咬筷子微笑訓(xùn)練法
8.眼神與完美表達(dá)訓(xùn)練
第五模塊：服務(wù)接待禮儀
一、接待前
自我形象檢查
規(guī)范的站姿與坐姿
微笑服務(wù)的魅力
眼神的的使用范圍
二、接待中
1.顧客進(jìn)門（迎賓人員及各崗位助理人員）
“三聲”、“三到”、“三S”
問侯與招呼
鞠躬禮儀
指引入座的手勢
2.和顧客的交流（前臺及其他崗位的要求）
敬人三A的態(tài)度
介紹與自我介紹
名片的遞交與接收
端茶送水的注意事項(xiàng)
引導(dǎo)顧客的手勢與走姿
蹲姿禮儀
三、送客
怎樣道別
主動拉門
鞠躬禮儀
言語道別
第六模塊：服務(wù)用語禮儀訓(xùn)練
1.語言魅力訓(xùn)練——語言親和力、清晰度；聲音控制、語態(tài)控制
2.稱呼禮儀——陌生顧客如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼
3.問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧
4.服務(wù)接待應(yīng)對常用語
5.贊美的重要性；贊揚(yáng)他人的技巧
6.面對投訴客戶的語言技巧
7.傾聽的作用與要領(lǐng)
第七模塊：商務(wù)會面禮儀
1.問候禮儀：點(diǎn)頭、鞠躬、握手、擁抱、拱手禮的運(yùn)用及場合
2.稱呼的基本要求與禮儀規(guī)范
3.握手的順序、場合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等
4.名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌
5.介紹的分類,
自我介紹的禮儀規(guī)范
第三方介紹的要求與順序、舉止與規(guī)范
第八模塊：電話禮儀
一、打電話禮儀
重要的第一聲
飽滿的情緒，喜悅的心情
電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音
力求簡潔，抓住要點(diǎn)
考慮到交談對方的立場
使對方感到有被尊重、重視的感覺
打電話誰先掛
二、接電話禮儀
接電話服務(wù)禮儀
迅速準(zhǔn)確的接聽
認(rèn)真清楚的記錄
有效電話溝通
學(xué)會配合別人談話
對方要找的人不在時(shí)
接聽私人電話時(shí)
三、手機(jī)禮儀