中國培訓(xùn)易(duoleduo02.cn)
市場營銷公開課
中國培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
| 上�！�2010年12月9-10日 |
課程費用：2800元/人（案例式教學(xué)，小班授課，同步操作，限招20人。以報名先后順序為準(zhǔn)，滿班后的報名學(xué)員自動轉(zhuǎn)為下期。）
培訓(xùn)目標(biāo)
作為服務(wù)管理者，想必您經(jīng)常會為這些問題而困擾：
1) 如何平衡地做好對公司整個“服務(wù)圈”的管理
2) 如何在客戶需求、市場競爭、公司服務(wù)資源及投入之間找到平衡
3) 如何把握服務(wù)團隊中員工專業(yè)技能的互補與平衡
4) 如何在服務(wù)傳承與創(chuàng)新間取得平衡
5) 如何實現(xiàn)服務(wù)管理團隊“生態(tài)”的平衡……
《平衡制勝的高超客戶服務(wù)管理》就是這樣的一門課程，它是專門針對客戶服務(wù)管理者來設(shè)計的，將跨國公司優(yōu)秀的服務(wù)管理理念、成功經(jīng)驗與本土服務(wù)運營、服務(wù)競爭的實際相結(jié)合，助您從服務(wù)管理的視野、職能、技能方面取得突破， 實現(xiàn)服務(wù)管理的游刃有余和企業(yè)服務(wù)競爭力的快速提升。
課程詳情
1. 打造“完整客戶服務(wù)”
2. “以客戶為中心”的頭與尾
3. “服務(wù)圈”的內(nèi)涵及實戰(zhàn)分析
4. “關(guān)鍵時刻”的閉環(huán)分析及管理
案例研討：
SAS航空：精準(zhǔn)服務(wù)與精準(zhǔn)時刻
星巴克：對客戶體驗及情感的研究
沃爾瑪：大賣場服務(wù)的大學(xué)問
模塊二、服務(wù)策略及規(guī)劃的平衡
1. 服務(wù)策略的兩個出發(fā)點：服務(wù)層級、客戶分類
2. 服務(wù)體檢：開出服務(wù)處方
3. 聚焦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——標(biāo)準(zhǔn)不是想出來的
4. 聚焦服務(wù)流程——“程序面”與“個人面”的完美結(jié)合
5. 服務(wù)執(zhí)行的保證策略
6. 服務(wù)補救
案例研討：
FedEx：服務(wù)過程管理的典范
現(xiàn)場服務(wù)的規(guī)則與授權(quán)
麗茲卡爾頓：極致服務(wù)的創(chuàng)造
歐維特：變投訴為訂單
模塊三、客服人員技能的平衡管理
1. 管理者如何知曉服務(wù)質(zhì)量
2. 服務(wù)質(zhì)量如何“量”
3. 不同類型服務(wù)人員的“武備庫”
4. 服務(wù)溝通中的“中西合璧”
5. 錄音分享及案例研討
模塊四、服務(wù)傳承與創(chuàng)新的平衡
1. 用服務(wù)流程保障客戶滿意度
2. 用主動服務(wù)提升客戶忠誠度
3. 如何創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)品牌
案例研討：
海底撈：“服務(wù)等待”中的創(chuàng)新
某運營商：客戶成熟度管理
萬科：外包服務(wù)管理的“陽光宣言”
模塊五、服務(wù)管理“生態(tài)”的平衡
1. 服務(wù)管理生態(tài)對效率和態(tài)度的影響
2. 如何判斷服務(wù)團隊的管理生態(tài)
3. 如何調(diào)整服務(wù)團隊的管理生態(tài)
4. 教會客服人員做職業(yè)動力和情緒的自我管理
案例研討：
安迪的故事
多種類型服務(wù)管理生態(tài)的案例及啟發(fā)
講師簡介
周力之 老師
【背景介紹】
具有十余年大型上市公司客戶服務(wù)管理、呼叫中心運營、電話銷售管理、培訓(xùn)等方面的實踐經(jīng)驗，曾任東方航空總部服務(wù)質(zhì)量主管，太平洋財產(chǎn)保險總公司服務(wù)運營處長、呼叫中心管理處長兼電銷中心運營負(fù)責(zé)人等職，推動建立了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)運營管理體系，并帶領(lǐng)團隊創(chuàng)造了電銷人均產(chǎn)能的行業(yè)標(biāo)桿，其所在企業(yè)也獲得了行業(yè)滿意度測評第一名、全國用戶滿意企業(yè)、中國金融業(yè)最佳呼叫中心獎、中國最佳客戶服務(wù)獎等多項殊榮。
周老師為南開大學(xué)經(jīng)濟學(xué)碩士，COPC注冊協(xié)調(diào)員，并受聘為中國呼叫中心及業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）高級顧問、《客戶世界》雜志編委。周老師的培訓(xùn)與咨詢主要專注在客戶服務(wù)、電話營銷等領(lǐng)域。
【授課風(fēng)格】
課程內(nèi)容新穎、案例鮮活，授課專業(yè)、風(fēng)趣，課程注重實戰(zhàn)性，充分考慮客戶化需求，能將培訓(xùn)和咨詢有機結(jié)合，引導(dǎo)學(xué)員在課堂內(nèi)產(chǎn)生非常直接的有益成果，培訓(xùn)反饋好評如潮。
【主要課程】
《平衡制勝的高超客戶服務(wù)管理》《呼叫中心電話銷售技巧》《內(nèi)容精準(zhǔn) 傳播高效——結(jié)構(gòu)為王的PPT》
【服務(wù)客戶】
建設(shè)銀行信用卡中心、交通銀行上海分行、招商銀行上海分行、華安基金、中美大都會人壽保險、中英人壽保險、中新大東方人壽保險、太平洋財產(chǎn)保險、大地財產(chǎn)保險、雅培中國、廣西移動、東方航空、東航武漢分公司、東風(fēng)汽車客服中心、復(fù)旦大學(xué)附屬上海第五人民醫(yī)院、深圳勝意科技、三�。∕ISUMI）精密機械、荷蘭海沃機械（揚州）公司、易居（中國）控股、武漢珞珈航空服務(wù)公司、中青旅江蘇商旅服務(wù)公司、溫州萊特航空服務(wù)公司、貴州今日航空服務(wù)公司、中華禮儀培訓(xùn)師訓(xùn)練營、中國呼叫中心與業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)、康佛倫斯國際會議機構(gòu)等知名企業(yè)和國內(nèi)外機構(gòu)。
課程可以提供內(nèi)訓(xùn)
課程對象
企業(yè)客戶服務(wù)總監(jiān)、客服經(jīng)理、銷售經(jīng)理、客服主管、門店管理人員、呼叫中心管理人員等
備 注
課程名稱：平衡制勝的高超客戶服務(wù)管理
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時間、地點、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：duoleduo02.cn（中國培訓(xùn)易）
課程名稱：平衡制勝的高超客戶服務(wù)管理 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會人數(shù): 名 | |||||
參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機 | E-mail | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時間 2025 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費 □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費 □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費 □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費 | |||||