中國(guó)培訓(xùn)易(duoleduo02.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷公開課
中國(guó)培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
| 北京 2010年01月12日-15日 |
課程費(fèi)用：6400元/人（含資料費(fèi)、授課費(fèi)、發(fā)票）
課程詳情
企業(yè)擁有提供高質(zhì)量服務(wù)的能力，這是吸引留住顧客的最重要因素。而呼叫中心在過去幾年中的迅速崛起，也印證了這樣一種觀點(diǎn)：提供方便、快捷、統(tǒng)一服務(wù)的企業(yè)將擁有明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。近幾年呼叫中心在各行各業(yè)的發(fā)展運(yùn)用與貢獻(xiàn)已經(jīng)是有目共睹，如何科學(xué)、有效的建立高效的呼叫中心已成為呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者們共同關(guān)注的課題。
“金牌呼叫中心管理實(shí)務(wù)系列課程”專業(yè)培訓(xùn)公開課是順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展和眾多企業(yè)的需求，為幫助和支持企業(yè)呼叫中心的專業(yè)化運(yùn)營(yíng)管理和良性發(fā)展而推出的專業(yè)化培訓(xùn)，是目前國(guó)內(nèi)呼叫中心領(lǐng)域最具前沿、權(quán)威、實(shí)戰(zhàn)的課程，旨在幫助企業(yè)提升呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理能。
【培訓(xùn)形式】
課程采用了講師講授、分組討論、實(shí)際演練、案例分析等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果。
模塊一、80后員工管理心理訓(xùn)練營(yíng)
第一單元：解讀80后員工
一、80后員工的行為表現(xiàn)
二、80后員工的心理特征
三、80后員工的成長(zhǎng)模式
四、80后八大心理傾向
第二單元：80后員工的管理方向
一、80后員工引發(fā)的管理挑戰(zhàn)
二、80后員工的管理誤區(qū)
三、80后員工的心理契約管理
1、心理契約的內(nèi)涵
2、四種心理契約的組織文化
3、如何管理80后的契約
第三單元：80后員工的管理對(duì)策
一、80后員工心本管理的工作層次
1、意識(shí)層次（外在表現(xiàn)）
2、潛意識(shí)層次（思想根源）
二、如何管理80后的小情緒
1、情緒的內(nèi)涵
2、情緒調(diào)節(jié)的心理學(xué)技法
3、他人情緒的覺察與化解
4、共情式溝通
三、如何管理80后的心態(tài)
1、認(rèn)識(shí)信念系統(tǒng)－心態(tài)的心理學(xué)定義
2、尋找員工的限制性信念
3、提升員工的限制性信念、調(diào)整心態(tài)
4、幫助員工建立新的思維路徑
四、如何幫助80后自動(dòng)自發(fā)
1、人內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)－價(jià)值
2、正面價(jià)值與負(fù)面價(jià)值分析
3、80后員工的激勵(lì)策略
4、行為與動(dòng)機(jī)的管理
5、運(yùn)用價(jià)值技術(shù)，增強(qiáng)員工忠誠(chéng)度
第三單元：80后員工的管理對(duì)策
五、如何有效引導(dǎo)80后
1、運(yùn)用正面意向原理化解沖突
2、運(yùn)用歸類法達(dá)成共識(shí)
3、運(yùn)用同步帶領(lǐng)法有效引導(dǎo)
六、運(yùn)用催眠技術(shù)，從“心”打造80后
1、語言的心理威力
2、潛意識(shí)的自我形象與現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)的循環(huán)
3、催眠技術(shù)在管理中的運(yùn)用
4、運(yùn)用“斷言”從“心”打造80后
七、如何用“愛”管理80后
1、愛的管理內(nèi)涵
2、愛的管理方程式
3、提升愛的管理能力
4、發(fā)現(xiàn)與運(yùn)用80后的特性
5、讓愛在企業(yè)內(nèi)流動(dòng)
模塊二、呼叫中心員工的選育用留
核心課程一：呼叫中心人員管理概述
1、人員管理在企業(yè)管理中的管理框架
2、呼叫中心戰(zhàn)略目標(biāo)
3、人力資源管理者的角色價(jià)值
核心課程二：選：新員工招聘與內(nèi)部選拔
1、招聘規(guī)劃與流程
2、招聘工作的指標(biāo)設(shè)定
3、勝任能力界定與崗位分析
4、呼叫中心適用的招聘方法
5、內(nèi)部人才選拔方法
核心課程三：三. 培訓(xùn)管理
1、培訓(xùn)體系建設(shè) 與目標(biāo)
2、新員工崗前培訓(xùn)課程設(shè)置的考慮因素
3、在崗培訓(xùn)（On Job Trianing）的關(guān)鍵點(diǎn)
4、培訓(xùn)效果的評(píng)估方法和依據(jù)
5、培訓(xùn)師資的來源和管理
核心課程四：用：績(jī)效體系建設(shè)與過程管理
1、有效目標(biāo)設(shè)定
2、績(jī)效管理體系的建設(shè)與實(shí)施
3、過程管理－員工輔導(dǎo)
4、讓你的員工跑起來—激勵(lì)機(jī)制
五. 留：人員保留與淘汰管理
1、員工流失帶來的影響
2、末位淘汰機(jī)制的實(shí)施與控制
3、離職原因挖掘和分析
4、員工保留管理
六. 員工滿意度
1、員工滿意度測(cè)量方法
2、高凝聚力企業(yè)特征
講師簡(jiǎn)介
王梓恒 老師
美國(guó)美聯(lián)大學(xué)總裁班特聘教授，
中國(guó)人壽電話營(yíng)銷中心心理顧問，
智聯(lián)專訪間特約職場(chǎng)心理專家
北京電視臺(tái)財(cái)經(jīng)頻道《城市》欄目特約專家，
中國(guó)教育電視臺(tái)《中國(guó)教育報(bào)道》欄目特約專家，
騰訊網(wǎng)名人博客特約職場(chǎng)心理專家
曾接受新華社、ＢＴＶ、淑媛雜志等多家媒體采訪。
先后畢業(yè)于南開大學(xué)國(guó)際商學(xué)院及澳大利亞Victoria University， MBA。曾就職于中國(guó)輕工業(yè)品進(jìn)出口總公司，歷任廣州分公司副經(jīng)理和上海分公司總經(jīng)理；中國(guó)駐孟加拉國(guó)大使館經(jīng)濟(jì)商務(wù)參贊處，歷任Attaché, Third Secretary。曾擔(dān)任LCG Environment Subgroup（Bangladesh）副秘書長(zhǎng)�；貒�(guó)后全部精力投入于企業(yè)應(yīng)用心理學(xué)的研究及培訓(xùn)工作。
課程可以提供內(nèi)訓(xùn)
課程對(duì)象
企業(yè)客服總監(jiān)、客戶中心總監(jiān)、客戶服務(wù)經(jīng)理、呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管、呼叫中心班組長(zhǎng)、呼叫中心培訓(xùn)講師、呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表專員、人力資源經(jīng)理；呼叫中心質(zhì)檢主管、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理主管、呼叫中心排班師、客戶俱樂部經(jīng)理、服務(wù)運(yùn)營(yíng)主管、客戶中心經(jīng)理、信息技術(shù)總監(jiān)、數(shù)據(jù)分析主管、運(yùn)營(yíng)分析主管、客戶分析主管、電話銷售經(jīng)理等相關(guān)管理者。
備 注
課程名稱：金牌呼叫中心管理實(shí)務(wù)系列全套課程
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：duoleduo02.cn（中國(guó)培訓(xùn)易）
課程名稱：金牌呼叫中心管理實(shí)務(wù)系列全套課程 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
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開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2025 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
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