第一篇 人員流失率篇
案例情境：A公司的年流失率高達(dá)70％以上，新人補(bǔ)充不及、新人提早上崗、老人加班、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)低落引發(fā)客戶不滿、工作壓力過大導(dǎo)致進(jìn)一步人員流失，組織深深陷入死亡循環(huán)當(dāng)中，一片茫然，要如何掙脫重生？
知識點：人員流失率特征分析、新人成長體系建設(shè)與管理、培訓(xùn)體系管理、輔導(dǎo)體系管理
第二篇 服務(wù)營銷開展篇
案例情境：B公司的呼叫中心從單純的客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型為服務(wù)營銷，卻遇到了員工的強(qiáng)大抗拒，組織有很高的期望，員工交出的成績單卻讓人極度失望，公司的領(lǐng)導(dǎo)如何改變了局面？
知識點：好比法則、影響者法則、峰體驗法則、服務(wù)營銷績效體系設(shè)計、營銷策略設(shè)計、營銷話術(shù)腳本制作
第三篇 班組長管理能力提升篇
案例情境：某通信集團(tuán)在全國各省皆設(shè)立了呼叫中心，C公司負(fù)責(zé)其中一省的客戶服務(wù)工作，但服務(wù)績效一直列在集團(tuán)考核的末幾位，多年的管理卻見不到成效，新上任的領(lǐng)導(dǎo)一籌莫展，卻奇跡式的突然發(fā)生了變化
知識點：班組長培養(yǎng)和管理體系、心態(tài)指標(biāo)提升法則、技能指標(biāo)提升關(guān)鍵、指標(biāo)影響力模型
第四篇 服務(wù)營銷沖刺篇
案例情境：D公司的呼叫中心轉(zhuǎn)型為服務(wù)營銷已經(jīng)一段時間，營銷成績遇到了瓶頸，該做的培訓(xùn)已經(jīng)做了、該有的話術(shù)腳本也都有了、該樹立的標(biāo)兵也都樹了，但營銷成績卻無法有所突破，離公司領(lǐng)導(dǎo)期望的營銷目標(biāo)有一段距離，管理團(tuán)隊能做出什么改變呢
知識點：營銷類型管理、營銷能力模型、營銷策略管理、培訓(xùn)體系管理、輔導(dǎo)體系管理
第五篇 現(xiàn)場管理接通率保衛(wèi)篇
案例情境：E公司的呼叫中心隸屬于某集團(tuán)之下，總部考核20秒接通率考核的非常嚴(yán)格，E公司由于人力一直處于緊張狀態(tài)，為了保障總部要求的接通率達(dá)標(biāo)，整個呼叫中心天天處于緊繃狀態(tài)，經(jīng)常性加班，導(dǎo)致員工士氣低落、氛圍很差，新上任的經(jīng)理看到桌上的分析報告，只要沒達(dá)標(biāo)，原因?qū)懙木褪侨肆Σ蛔�，她想要有所作為，但能從哪里下手呢�?
知識點：服務(wù)水平指針影響力模型、客戶行為分析、話務(wù)高峰管理、現(xiàn)場管理崗位設(shè)計與職責(zé)分工、備援機(jī)制設(shè)計與管理、排班管理
第六篇 服務(wù)質(zhì)量提升篇
案例情境：F公司非常重視服務(wù)質(zhì)量，但經(jīng)過不斷的強(qiáng)調(diào)、培訓(xùn)、輔導(dǎo)，員工仍舊經(jīng)常會犯錯，犯錯的種類經(jīng)常是大同小異、共性原因翻來覆去就是那幾個，有幾個月這個問題好了，另外一個問題出來了，到了下個月，那個問題改善了，但好了的問題就又出現(xiàn)了，一籌莫展的管理團(tuán)隊尋求了專業(yè)顧問的協(xié)助
知識點：客戶滿意度管理體系、質(zhì)量管理體系、致命錯誤率關(guān)鍵因素模型、輔導(dǎo)管理體系