中國培訓易(duoleduo02.cn) 人力資源公開課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓易（duoleduo02.cn）

舉辦時間：
上�！�2012年11月 24-25日
課程費用：3980元/人（含培訓講義、精美茶點及午餐費用）
會 員 價：會員優(yōu)惠價請咨詢客服， QQ:674837974 手機/微信：18588851172 符小姐

培訓目標
掌握呼叫中心數(shù)字化管理的通用語言
學習呼叫中心數(shù)字化管理的兩個環(huán)節(jié)和五個步驟
掌握呼叫中心數(shù)據(jù)分析的五大基本方法，能夠解決呼叫中心管理中的實際問題



課程詳情
寫在數(shù)據(jù)分析之前---數(shù)字化管理體系的建設過程
目標：了解數(shù)字化管理在呼叫中心的價值和作用
呼叫中心管理的三因素和四模塊
什么是平衡的績效管理體系
績效管理體系建設的兩大步驟和五個環(huán)節(jié)數(shù)字化管理帶來的價值
明確追蹤指標
合理設定目標
有效數(shù)據(jù)收集
綜合數(shù)據(jù)分析
持續(xù)績效提升
寫在數(shù)據(jù)分析之前---收集什么和怎么收集數(shù)據(jù)
目標：了解數(shù)據(jù)收集的意義和價值
明確追蹤指標
客戶的聲音
流程的聲音
員工的聲音
績效目標的設定原則
數(shù)據(jù)收集--常見的呼叫中心報表體系
數(shù)據(jù)分析方法統(tǒng)籌篇
目標：了解數(shù)據(jù)分析中的三個基本方法，學會數(shù)圖結(jié)合來看問題
績效分析的一種制度三個層面和五種方法
三個層面：個人層面、隊列層面和整體層面
五種方法：趨勢分析法、對比分析法、分布分析法
趨勢分析法
趨勢分析法的主要作用
趨勢分析圖的六個要素：標題、趨勢、目標、坐標指示、備注、評價
趨勢分析法案例分析---怎么從周報和月報中看出好壞和問題
對比分析法詳
對比分析的主要應用領域
對比中要注意目標
對比分析法案例分析
趨勢、對比分析綜合案例
分布分析法
分布分析法的應用
分布分析圖詳解
CPK分析
分布分析法綜合案例
數(shù)據(jù)分析方法提升篇
目標：了解數(shù)據(jù)分析的提升技巧，學會看到數(shù)據(jù)背后的故事和數(shù)據(jù)身邊的故事
關聯(lián)分析法：呼叫中心數(shù)據(jù)的三種主要關系
對照關系
制約關系
因果關系
散點圖的主要要素
細化推理法
時間維度的細化
人員維度的細化
根源分析---關聯(lián)和細化推理的綜合應用
綜合數(shù)據(jù)分析案例----服務水平為什么沒有達標？
綜合數(shù)據(jù)分析案例----銷售轉(zhuǎn)化率的提升


講師簡介
  孫媛 老師
孫媛女士現(xiàn)任樂淘網(wǎng)副總裁；獲得理學學士及管理學碩士學位。 歷任聯(lián)想（北京）公司客服中心總監(jiān)及藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級總監(jiān)。
國際CC-CMM呼叫中心標準委員會專家;
客戶世界研究機構顧問；《客戶世界》編委；
國家職業(yè)資格認證指定教材《客戶服務管理》主編；
2006年中國呼叫中心行業(yè)最具影響力十大培訓師；
2008年中國呼叫中心熱點人物；
15年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，業(yè)內(nèi)公認的呼叫中心實力派專家。經(jīng)歷了聯(lián)想呼叫中心的構架設計、系統(tǒng)建設、運營管理和業(yè)務拓展等多方面工作；中國國內(nèi)首批COPC認證協(xié)調(diào)員，親身經(jīng)歷了聯(lián)想集團呼叫中心通過COPC認證的全過程，建設了呼叫中心全部142個指標，并在12個月之內(nèi)保證 80%的指標達成COPC的認證標準；2005年10月加入藝龍公司，致力提升呼叫中心的銷售能力和成本控制，半年時間內(nèi)實現(xiàn)了人均創(chuàng)利能力60%的提升，確保了客戶利益、員工利益和企業(yè)利益的三贏。
結(jié)合呼叫中心的運營與管理實踐，主持開發(fā)了《呼叫中心的運營管理概述》、《呼叫中心的績效管理》、《夢想助力銷售》等課程。
曾服務過的部分企業(yè)：中國聯(lián)通、中國移動、中國網(wǎng)通、平安保險、中國人壽、上海交行、CISCO中國公司、優(yōu)購物、TCL集團、美的空調(diào)、美的飲水機、海爾集團、神舟電腦、中譽汽車、斯柯達汽車、創(chuàng)維集團、海南航空、招商基金、廣州本田汽車、江鈴汽車、濟南電信、華凌電器、騰訊公司、中國銀行等知名企業(yè)。
課程可以提供內(nèi)訓


課程對象
呼叫中心負責人、呼叫中心運營經(jīng)理、呼叫中心數(shù)據(jù)報表話務經(jīng)理、現(xiàn)場運營經(jīng)理等各級運營管理人員


備    注

課程名稱：呼叫中心數(shù)據(jù)分析和績效改進基本技巧

 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 59870764
網(wǎng)上查詢：中國培訓易 http://duoleduo02.cn


報  名  回  執(zhí)  表

為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認，并于開課前發(fā)出《培訓報名確認函》。培訓時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓報名確認函》書面通知為準，敬請留意。謝謝！

聯(lián)系人：符小姐    電話：18588851172    QQ：674837974

網(wǎng)址：duoleduo02.cn（中國培訓易）

課程名稱：呼叫中心數(shù)據(jù)分析和績效改進基本技巧       時間地區(qū)：____月____日_____市

公司全稱： 

聯(lián)系人

 

部門

 

公司網(wǎng)址

 

聯(lián)系電話

 

傳真

 

聯(lián)系郵箱

 

公司地址

 

郵編

 

參會人數(shù):        名

參會人員資料

姓名

職務

電話

手機

E-mail

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金


單位匯款帳戶：(轉(zhuǎn)到該賬戶請一定要用購買方公司賬戶進行公對公轉(zhuǎn)賬)

開戶人: 廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司

開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行

帳 號: 4405 8501 0400 08276

課程金額：__________

住宿要求（費用自理，開課前三天預訂）

是否需要會務組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)（  ）天

入住時間  2025 年    月    日    □標準雙人間（  ）間    □標準單人間（  ）間                                             

發(fā)票信息：

一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱（發(fā)票抬頭）：

納稅人識別號：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務*培訓費  □2、*現(xiàn)代服務*咨詢服務費  □3、*現(xiàn)代服務*咨詢費  □4、*現(xiàn)代服務*培訓咨詢服務費

 

二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱：

納稅人識別號：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務*培訓費