課程大綱：

第一部分 為什么服務“不到位”？

1.個人“服務”之路的障礙——
? 觀念不對
? 努力不夠
? 方法不對
? 反應太慢

2. 服務差的原因：
? 工作壓力
? 私人問題
? 不良管理
? 責任問題
? 技術問題

3.日常工作中 “干勁的大敵”：
? 身心疲勞
? 情緒低潮
? 心有牽掛
? 糾葛
? 雜務

第二部分 服務理念與技巧

——“服”就是聽人家的，“務”就得做好自己的事，“服務”就是——

1、客戶服務與客戶服務技巧
? 客戶服務與“服務營銷”
? 客戶服務的“技巧”
? 客戶服務需要具備的能力
? 客戶服務的關鍵點——態(tài)度決定一切

2、服務理念——以客戶為中心
★ 小組研討：客戶為何不滿？
——接收快遞的“經歷”
? 客戶服務的概念
★ 研討與情景模擬：優(yōu)質的客戶服務
? 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
★ 研討：以客戶為中心
? 如何使客戶獲得的價值最大化
★ 研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向

3、服務理念——如何獲得超值服務的回報
——服務如果是“談戀愛”？
? 超值服務的無窮價值
★ 計算與研討：超值服務的回報

4、服務理念——抱怨是金
——企業(yè)長盛不衰的理念基因
★ 小組研討：抱怨是金還是沉默是金？
★ 抱怨的客戶是“買家”？
? 了解人性——包含在客戶行為中的人性
? 客戶的期望
? 人與人是“不平等”的——體現(xiàn)在角色差異

5、服務理念——內部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境
? 誰是我的內部客戶？
? 內部客戶服務的理念
? 內部客戶服務的各種形式
★ 小組研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
★ 內部服務的文化：共同的價值觀

6.提升服務品質的三大竅門：
? 附加價值
? 高品質的服務
? 差異性的服務

第三部分 修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧

——理解萬歲，取決于溝通萬萬歲——

1、認識你的服務角色
——角色分析與定位
? 理解你的企業(yè)、工作、客戶
? 顧客最在意的三件事
★人的行為/產品與服務/流程
2、客戶服務過程中的溝通技巧
? 服務溝通的要點
——黃金法則：
——白金法則：
★ 研討練習：服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義

? 傾聽的技巧

? 傾聽的一般注意點
★ 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣

? 說的技巧

★讓對方聽得進去
★讓對方聽的樂意
★讓對方聽的合理
★ 研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答
★ 案例分析：說的口氣

? 問的技巧

★ 案例分析：問的智慧

? 如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
? 身體語言
★ 活動：身體語言的影響力
★ 臉笑、嘴甜、腰軟、手腳勤快
★ 案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力
? 電話溝通的技巧
? 電話溝通的一般要求

第四部分 提升服務過程主要階段的服務技巧
——讓顧客贏得道理，讓自己贏得生意——

1、優(yōu)質客戶服務的四個基本階段
? 接待客戶
★ 比較練習：接待客戶的不同表現(xiàn)
★ 接待客戶時打招呼的標準
? 理解客戶——洞察客戶的心理
——“立柜三年，可以相面”
★ 理解客戶的一般要求和方法
? 幫助客戶
——給自己增加更多的麻煩，給別人帶來更多的方便
★ 把握客戶的期望值
★ 管理客戶的期望值
? 留住客戶
★ 留住客戶的基本步驟
★ 留住客戶與深挖客戶需求的結合

2、有效應對客戶抱怨
? 認識客戶的不滿、抱怨、投訴
? 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
? 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構建

3、客戶服務實踐
? 努力帶給大家好心情
? 把握客戶的心理提供個性化服務
? 細微之處見真情
? 不斷進行服務創(chuàng)新