中國培訓(xùn)易(duoleduo02.cn)
市場營銷公開課
中國培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
| 上�！�2013年12月27-28日 |
課程費(fèi)用：3800元/人（含資料費(fèi)、授課費(fèi)、發(fā)票）
內(nèi)容提示
以感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力培訓(xùn)，宗旨就是樹立創(chuàng)造感動贏得客戶忠誠的服務(wù)理念、學(xué)會用感動營造客戶忠誠的方法、并建立一套相匹配的服務(wù)管理體系保障落實(shí)。通過經(jīng)典服務(wù)管理模型的講述、案例啟發(fā)與討論，從期望管理、方法管理、質(zhì)量管理、差距管理和投訴管理進(jìn)行全方位分析。
培訓(xùn)目標(biāo)
q 從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個角度把握培養(yǎng)忠誠客戶的方法
q 掌握讓客戶在與企業(yè)接觸中體驗(yàn)到完美服務(wù)質(zhì)量的管理方法
q 通過對世界上服務(wù)最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學(xué)員掌握根據(jù)期望設(shè)計(jì)服務(wù)的方法
q 從客戶投訴與抱怨，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶
課程詳情
一、讓服務(wù)創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競爭力
1、服務(wù)與產(chǎn)品是客戶價值的一體兩面
2、從服務(wù)的特點(diǎn)理解服務(wù)管理的難點(diǎn)
3、從海爾26年服務(wù)品牌探究服務(wù)提升企業(yè)競爭力方法
4、高效服務(wù)利潤鏈的塑造：成就客戶首先要成就員工
【第一天下午】
二、企業(yè)服務(wù)勢必要從滿意走向忠誠1、客戶感知的服務(wù)質(zhì)量的兩個維度
2、讓客戶滿意的四個關(guān)鍵要素
3、隱藏在滿意背后的不同評價層級與本質(zhì)含義
4、塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關(guān)方法
5、客戶忠誠計(jì)劃實(shí)施：如何讓心動的客戶行動起來
三、與客戶期望相匹配的服務(wù)策略制定
1、影響客戶期望的十大因素分析2、客戶期望分類與相匹配的服務(wù)管理策略制定
3、針對客戶基礎(chǔ)期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與客戶承諾實(shí)施
（1）麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與招商銀行“因您而動”的個性化服務(wù)策略分析
4、讓每一個員工都能實(shí)施個性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程建立
（1）以英國女王王冠為標(biāo)志的麗思卡爾頓酒店不考核感動，員工也在創(chuàng)造感動
【第二天上午】
1、能提升服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程藍(lán)圖繪制
2、通過服務(wù)流程鎖定與客戶接觸的關(guān)鍵時刻
3、讓企業(yè)服務(wù)理念被客戶感受到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定
4、關(guān)鍵時刻管理三要素間的沖突與協(xié)調(diào)
（1）讓北歐航空公司一年之內(nèi)扭虧為盈的“關(guān)鍵時刻”管理是如何落實(shí)的
【第二天下午】
五、分析服務(wù)差距促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升1、多數(shù)企業(yè)不了解客戶看中的服務(wù)質(zhì)量是什么
2、實(shí)施服務(wù)質(zhì)量五個維度的量化測評與判斷
3、引起客戶對服務(wù)質(zhì)量不滿的4個內(nèi)部管理因素
4、讓標(biāo)桿管理成為提升服務(wù)質(zhì)量的捷徑
（1）讓美孚石油銷售業(yè)績提高10%的服務(wù)標(biāo)桿管理
六、客戶不滿的應(yīng)對與補(bǔ)救系統(tǒng)建立
1、客戶不滿隱藏在每一個服務(wù)細(xì)節(jié)當(dāng)中2、服務(wù)失敗的原因與抱怨行為傾向分析
3、讓客戶不認(rèn)為企業(yè)服務(wù)有問題的解釋方法
4、不同目的的客戶抱怨，應(yīng)采用不同的補(bǔ)救方法
七、培訓(xùn)回顧與問題討論
講師簡介
吳宏暉 老師
具有豐富的培訓(xùn)授課經(jīng)驗(yàn)，歷任三星銷售總部培訓(xùn)經(jīng)理、海爾售后服務(wù)總部培訓(xùn)顧問等職務(wù)。在三星供職期間，獨(dú)創(chuàng)實(shí)踐知識與體驗(yàn)教學(xué)相結(jié)合的授課模式，成為三星推廣的培訓(xùn)模式，先后為其各分公司打造內(nèi)部培訓(xùn)師百余名，為全國萬余名銷售人員實(shí)施銷售管理及技巧培訓(xùn)，其制作的《銷售通訊》被韓國總部稱為“三星世界第一”的高效率培訓(xùn)教材。任海爾售后總部服務(wù)培訓(xùn)總監(jiān)期間，負(fù)責(zé)海爾服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員工作問題研究與培訓(xùn)方向把控，是《感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力》、《創(chuàng)造感動的客戶服務(wù)技巧》兩門課程原創(chuàng)開發(fā)者。
授課特點(diǎn)
注重啟發(fā)學(xué)員感悟，寓教于樂，互動性強(qiáng)，課程內(nèi)容豐富，具有很強(qiáng)的可操作性。
主要課程
客戶服務(wù)策略、以服務(wù)創(chuàng)造客戶感動、顧問式銷售技巧……
服務(wù)客戶
諾基亞、格力、中國移動……
課程可以提供內(nèi)訓(xùn)
課程對象
本課程適合有一定服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)的市場與銷售精英
備 注
課程名稱：以感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：duoleduo02.cn（中國培訓(xùn)易）
課程名稱：以感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會人數(shù): 名 | |||||
參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時間 2025 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi) □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi) □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi) 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) | |||||