第一模塊 傾聽中的障礙
環(huán)境障礙
干擾信息傳遞過程，消減、歪曲信號
影響溝通者的心境
環(huán)境三因素
封閉性
氛圍
對應(yīng)關(guān)系
創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境
非威脅環(huán)境
適應(yīng)的地點
反饋和行動
時間因素
正確的態(tài)度
傾聽中的障礙
用心不專
急于發(fā)言
排斥異議
心理定勢
厭倦
消極的身體語言
如何克服傾聽中的障礙
避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤
列出問題
核實
記下要點
克服誤解障礙
核對信息
客觀理解
客體分析
客體分析

第二模塊 如何提高傾聽的效果
五種積極傾聽的技巧
解釋
反射感覺
反饋意思
綜合處理
大膽的設(shè)想
傾聽如何更有效
保持良好的精神狀態(tài)
排除外界干擾
建立信任關(guān)系
明確傾聽目的
使用開放性動作
及時呼應(yīng)
適時適度的提問
理解
時機(jī)
提問內(nèi)容
提問的速度
傾聽中的沉默
不感興趣
支持和信任
受到打動

第三模塊 傾聽中的反饋
反饋的特征與技巧
雙向反饋的特征：語義明確、心靈相通、探究查詢
雙向反饋的技巧：樹立自己的可信度、把握反饋時機(jī)、注意傳達(dá)反饋的方式
反饋的障礙源
上下級的關(guān)系
雙方的競爭感，導(dǎo)致信任度低
反饋的一方或雙方認(rèn)為無必要反饋
雙方都以為對方會反饋
文化背景不同
當(dāng)對方提出遇到的困難時，我們常常立即回應(yīng)，開始分析或試圖解決問題
一些因素會阻礙小組而不是個人間的反饋交流
阻礙反饋的回應(yīng)
命令、威脅
勸誡、批評
審問
將問題縮小
建議

第四模塊 反饋的技巧
認(rèn)知反饋
小練習(xí)：畫圖
反饋的內(nèi)涵：反饋――最重要的溝通技巧
反饋的類型
反饋的價值
反饋的情境
有效反饋的八個步驟
步驟一：區(qū)分事實和猜測
步驟二：關(guān)注具體的、易觀察的行為
步驟三：關(guān)注可能的改進(jìn)
步驟四：避免語氣重的措辭
步驟五：首先處理情緒問題
步驟六：關(guān)注反饋對接受者的價值
步驟七：反饋的信息量對于接受者而言是可以接受的
步驟八：分享想法和信息
接受反饋的七個原則
原則一：認(rèn)真傾聽
原則二：不帶任何抵觸情緒地注意所有不同的意見
原則三：以復(fù)述來檢查你的感覺
原則四：請求進(jìn)一步的澄清
原則五：評估所聽到的反饋的價值
原則六：從其它來源獲得額外的信息
原則七：根據(jù)正確的反饋意見行動
如何給予負(fù)面反饋
案例分析：失敗的績效面談
給予負(fù)面反饋的技巧
應(yīng)對負(fù)面反饋的技巧
單元總結(jié)：給予反饋Vs.應(yīng)對反饋

第五模塊 溝通的步驟
事前準(zhǔn)備
確認(rèn)需求
闡述觀點
處理異議
達(dá)成協(xié)議
共同實施

第六模塊 人際風(fēng)格溝通
溝通不暢的16種原因
溝通的3個環(huán)節(jié)
有效溝通的環(huán)節(jié)
常見的誤區(qū)
你與溝通對象之間的關(guān)系是什么
溝通對象的態(tài)度如何
不良表達(dá)
與上司溝通的形式
水平溝通

第七模塊 非語言溝通
非語言溝通的類型與特點
非語言溝通的形式與表達(dá)
了解非語言溝通的類型與特點
掌握非語言溝通的形式與表達(dá)