授課對(duì)象：企業(yè)中高管理層。
課程時(shí)間安排：12小時(shí)

課 程 大 綱
第一天：《危機(jī)變革之互聯(lián)網(wǎng)思維》
談在前面：
為什么是BAT?
草根逆襲的大時(shí)代
互聯(lián)網(wǎng)思維將掃蕩一切行業(yè)
我們正站在一個(gè)千載難逢時(shí)代的入口處
記�。耗憧梢跃芙^互聯(lián)網(wǎng)思維，但你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不會(huì)！

大咖觀點(diǎn)：
1、馬云們說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)思維
2、張瑞敏、楊元慶說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)思維

第一講：小時(shí)代？大時(shí)代？
一、中國(guó)商業(yè)環(huán)境的巨變
二、消費(fèi)者的不斷變化
互動(dòng)：一場(chǎng)賭局的勝負(fù)：雷軍VS董明珠
王健林的“百萬(wàn)模式”能走多遠(yuǎn)

第二講：互聯(lián)網(wǎng)思維的9把利劍
一、何為互聯(lián)網(wǎng)思維
1、用戶思維
以用戶為中心
把握用戶的動(dòng)態(tài)性
如何做用戶體驗(yàn)
互動(dòng)：三只松鼠如何俘虜了客戶？
2、簡(jiǎn)約思維
專注和簡(jiǎn)單
人性化的解決方案
互動(dòng)：?jiǎn)滩妓购吞O果
3、極致思維
尋找那個(gè)痛點(diǎn)
超越用戶需求：打造讓客戶尖叫的產(chǎn)品
服務(wù)即營(yíng)銷
互動(dòng)：紅米的極致在何處？
4、迭代思維
小處著眼，微創(chuàng)新
天下武功，為快不破
敢于自我顛覆，主動(dòng)跨界
互動(dòng)：小米的出貨和更新速度
5、流量思維
先“自宮”，然后再建模式
從量變到質(zhì)變
互動(dòng)：360的模式
6、社會(huì)化思維
人人都是自媒體
內(nèi)容決定產(chǎn)品好壞
眾包協(xié)作：天下賢才入吾彀中
互動(dòng)：為什么用戶樂(lè)于參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和創(chuàng)造中？
7、大數(shù)據(jù)思維
讓數(shù)據(jù)成為商業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)管理
互動(dòng)：電商的后臺(tái)
8、平臺(tái)思維
構(gòu)建利于各方的平臺(tái)生態(tài)圈
把員工打造成企業(yè)平臺(tái)
互動(dòng)：企業(yè)一定要做平臺(tái)才能成功嗎？互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代會(huì)導(dǎo)致贏家通吃嗎？
9、跨界思維
尋找低效點(diǎn)，打破利益分配格局
攜用戶以令諸侯
互動(dòng)：12306、余額寶告訴我們什么？

第三講：傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)的四大誤區(qū)
一、微信、微博不等于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
互動(dòng)：營(yíng)銷的本質(zhì)到底是什么？
二、網(wǎng)上開(kāi)店≠電子商務(wù)
入住京東和天貓就成了電商嗎？
電商是一種方法而非目的！
電商戰(zhàn)略≠渠道戰(zhàn)略
三、信息化不等于互聯(lián)網(wǎng)化
四、外包方式不能根本解決人才瓶頸

第四講：傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)化的四重境界
一、傳播層面：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
二、渠道層面：電子商務(wù)
三、供應(yīng)鏈層面：C2B
四、價(jià)值鏈層面：互聯(lián)網(wǎng)思維重構(gòu)


第五講：用互聯(lián)網(wǎng)思維改造企業(yè)
一、組織變革：組織結(jié)構(gòu)、考核方式、激勵(lì)措施
二、產(chǎn)品研發(fā)：找到你的社群
三、用戶體驗(yàn)：使用情景與動(dòng)作分解
四、產(chǎn)品人格化：褚橙、柳桃和潘蘋果
五、挑選用戶：不是所有的人都是你的客戶
六、讓客戶尖叫：海底撈如何做到
七、歸屬感：用戶為什么會(huì)參與
八、粉絲經(jīng)濟(jì)：任何事件都可以是一場(chǎng)秀
………………………………………………………………………………………………………………
附：典型案例分享
一、小米手機(jī)
從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，小米賣手機(jī)的方式和明星開(kāi)演唱會(huì)并沒(méi)有什么不同，找準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)，努力包裝自己，開(kāi)演唱會(huì)之前放出一些八卦傳聞來(lái)炒作預(yù)熱，吊足了粉絲的胃口之后，定好時(shí)間，發(fā)出邀請(qǐng)，粉絲們長(zhǎng)久積累的熱情終于有了釋放的通道，于是票房大賣，所有人皆大歡喜，都期待著下一個(gè)循環(huán)。
以某個(gè)人、某件事或者某種愛(ài)好的圈子形成之后，情緒就可以在這個(gè)有共同特質(zhì)的圈子里飛快傳播。粉絲團(tuán)的特征在于，圈外人看得云里霧里，常常表示無(wú)法理解，而圈內(nèi)人則樂(lè)在其中，享受著與好友們分享感受的認(rèn)同感和親密感，他們的標(biāo)的物可能是某個(gè)明星、某種產(chǎn)品，某種旅行方式，這些將人們連綴起來(lái)，使大家有了聚在一起的理由。很多時(shí)候，他們一起做的事情已經(jīng)超出愛(ài)好的范圍，比如小米粉絲團(tuán)的活動(dòng)就延伸到了同城交友之類，跟手機(jī)本身已經(jīng)沒(méi)太大關(guān)系了。表面上看，粉絲們是在追捧偶像，實(shí)際上他們是籍此來(lái)尋找同類，緩解現(xiàn)代社會(huì)中無(wú)處不在的孤獨(dú)感。

二、一個(gè)普通吃貨眼中的“三只松鼠”
作為一個(gè)普通吃貨，我可能沒(méi)那么多答案來(lái)分析三只松鼠的背景，老板的能力、內(nèi)幕消息、風(fēng)投拿了多少等方面，我就只能說(shuō)說(shuō)我是怎么被它打動(dòng)的。第一次買的時(shí)候完全是因?yàn)闆_動(dòng)下單，事實(shí)上淘寶上有很多賣家堅(jiān)果比他們家便宜，那些
賣家開(kāi)店時(shí)間和信譽(yù)也很好，我之前也有固定買堅(jiān)果的店，但是當(dāng)我看到廣告位上他們的包裝時(shí)，瞬間吸引了。
恰逢春節(jié)，我就試探性的買了一個(gè)森林大禮包，到了之后首先看到松鼠家自己的包裝箱上有一個(gè)方便開(kāi)箱的小工具，不用去找剪刀之類，順利開(kāi)了之
后，里面每一包包裝都很精美，每一包堅(jiān)果里面都附含一個(gè)封口夾，這對(duì)堅(jiān)果簡(jiǎn)直太重要了！完全替我們考慮到了受潮腫么辦的問(wèn)題！
總之就有一種我是一個(gè)被精心善待的吃貨的感覺(jué)，像國(guó)王一樣吃堅(jiān)果……

這個(gè)時(shí)代，唯一不變的就是“變化”！

第二天《關(guān)鍵時(shí)刻的領(lǐng)導(dǎo)力：企業(yè)危機(jī)公關(guān)》
第一部分：企業(yè)管理者必須弄懂的公關(guān)議題
第一節(jié)：公關(guān)的內(nèi)涵
1. 什么是公共關(guān)系？
2. 公關(guān)先驅(qū)與現(xiàn)代公關(guān)之父
3. 廣義公共關(guān)系
4. 公共關(guān)系認(rèn)識(shí)的誤區(qū)
5. 公關(guān)人員的能力要求

第二節(jié)：公共關(guān)系三要素
1. 組織
2. 公眾
3. 媒介

第三節(jié)：中國(guó)企業(yè)的公關(guān)現(xiàn)狀

第四節(jié)：不同企業(yè)的公關(guān)戰(zhàn)略
î 三鹿乳業(yè)的潰敗說(shuō)明了什么？
î 蒙牛公司為何千夫所指、卻依然“屹立不倒”？
î 央企（中石化、四大商業(yè)銀行、中國(guó)移動(dòng)等）如何和公眾走得更近？
î 3.15晚會(huì)企業(yè)丑聞的不斷出現(xiàn)，說(shuō)明了什么？

第五節(jié)：中國(guó)公眾看待企業(yè)危機(jī)時(shí)的心理特點(diǎn)
1、 高度關(guān)注
2、 有罪推定
3、 同情弱勢(shì)
4、 跟隨輿論

第二部分：企業(yè)危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵密碼
第一節(jié)：危機(jī)公關(guān)認(rèn)知
1. 危機(jī)公關(guān)涵義
2. 危機(jī)利益攸關(guān)者
3. 危機(jī)公關(guān)小組建立
4. 危機(jī)公關(guān)的5大原則
第二節(jié)：危機(jī)公關(guān)的“5個(gè)應(yīng)該”和3T原則
1. 解讀“蒙牛伊利誹謗門”事件
2. 危機(jī)的特點(diǎn)
3. 危機(jī)中公眾的特點(diǎn)
4. 面對(duì)危機(jī)的五種錯(cuò)誤態(tài)度
5. 危機(jī)公關(guān)的目標(biāo)
6. 危機(jī)公關(guān)的三重機(jī)制
7. 避損機(jī)制——建防火墻
8. 減損機(jī)制——用殺毒軟件
9. 用損機(jī)制——變危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)
10. 常見(jiàn)危機(jī)處理技巧——負(fù)面報(bào)道
11. 常見(jiàn)危機(jī)處理技巧——質(zhì)量事故
12. 常見(jiàn)危機(jī)處理技巧——顧客投訴
13. 危機(jī)公關(guān)的四大基本程序
14. 危機(jī)公關(guān)的七大基本原則
15. 危機(jī)觀與3T原則
16. 危機(jī)公關(guān)案例討論
第三節(jié)：中國(guó)式危機(jī)公關(guān)
管理者眼中的危機(jī)公關(guān)
中國(guó)是文化特質(zhì)與危機(jī)公關(guān)思維
討論：1.國(guó)美和蘇寧的暗中較勁 2.儒家文化與中庸
第四節(jié)：危機(jī)管理小組建立
1. 非常時(shí)期的危機(jī)管理小組
2. 利益攸關(guān)者互動(dòng)：投資者、公眾、政府、媒體、NGO、社區(qū)等。

第三部分：負(fù)面新聞滿天飛：媒體關(guān)系最重要
第一節(jié)：媒體真面目
1. 媒體環(huán)境的變化
2. 新聞本質(zhì)：人咬狗才是新聞
3. 互聯(lián)網(wǎng)背景下的媒體巨變：人人都是記者
案例討論：一個(gè)饅頭引發(fā)的血案
第二節(jié)：如何跟記者打交道
1. 記者是一種什么“動(dòng)物”？
2. 經(jīng)營(yíng)企業(yè)，需要營(yíng)造透明的玻璃屋
3. 危機(jī)期間，跟媒體合作
案例討論：危機(jī)來(lái)臨，“堵住”媒體是下策
英特爾“浮點(diǎn)”事件5億美元的代價(jià)
案例討論：鴕鳥的做法：2003富士走私風(fēng)波
4.你對(duì)媒體的“潛規(guī)則”了解多少？
第三節(jié)：積極應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)
1.不要引發(fā)媒體的興奮
1) 企業(yè)陷入法律糾紛（三珠口服液）
2) 與媒體對(duì)抗，狀告記者（富士康血汗工廠事件）
3) 民族歧視（豐田霸道廣告事件）
4) 產(chǎn)品含致癌物質(zhì)（霸王洗發(fā)水、杜邦鍋、KFC）
5) 腐敗問(wèn)題/原則問(wèn)題/血汗工廠（富士康13跳）
2.企業(yè)家危機(jī)事件（三木強(qiáng)奸案、唐駿學(xué)歷門事件案）
3.構(gòu)建企業(yè)良好的傳播和溝通機(jī)制
4.成為危機(jī)的信息源和事件的定義者
5.議題設(shè)置中的“引導(dǎo)術(shù)”：產(chǎn)品召回、利用權(quán)威制造議程、用行動(dòng)制造議程
第四節(jié)：媒介事件常規(guī)戰(zhàn)術(shù)
1. 策劃媒介事件要領(lǐng)
2. 媒介造勢(shì)三步曲
第三節(jié)：新挑戰(zhàn)：互聯(lián)網(wǎng)媒體
1. 網(wǎng)民一生氣，后果很嚴(yán)重
2. 網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的“十大殺手”
3. 網(wǎng)絡(luò)危機(jī)預(yù)警
4. 網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)對(duì)策略：博客、BBS、視頻、微博之應(yīng)對(duì)術(shù)
5. 互聯(lián)網(wǎng)輿情引導(dǎo)

第四部分：關(guān)鍵時(shí)刻，管理者就是發(fā)言人
第一節(jié)：發(fā)言人的第三只眼：記者還是“無(wú)冕之王”嗎？
1．記者的生存窘境和現(xiàn)實(shí)壓力
2．記者有可能被賄賂
3．對(duì)你來(lái)說(shuō)，記者是朋友還是敵人？還是。。。
4．如何跟記者打交道
第二節(jié)：新聞發(fā)言人的4個(gè)“不是”
第三節(jié)：新聞發(fā)言人和記者的關(guān)系
討論：記者喜歡什么樣的發(fā)言人？
案例：馮小剛與記者的那些事兒
第四節(jié)：站在鏡頭下——發(fā)言人必須牢記的6條“軍規(guī)”
1．你是個(gè)“推銷員”
2．你是第一個(gè)發(fā)出聲音的人
3．為記者提供“全套服務(wù)”
4．做媒體的引路人
5．忘掉那些陳詞濫調(diào)
6．不要讓傳播謊言的媒體為所欲為
課堂討論：從自己工作角度，談一下新聞發(fā)布的年歷特點(diǎn)。
第五節(jié)：如何接受媒體采訪
1．采訪前的準(zhǔn)備工作
2．不可接受采訪的3種情況
3．電視采訪ABC
4．紙媒采訪ABC
5．網(wǎng)絡(luò)媒體直播ABC
6．電話采訪ABC
7．采訪說(shuō)錯(cuò)話的補(bǔ)救措施
8．媒體報(bào)道有誤后的解決路徑
第七節(jié)：發(fā)言人的腔調(diào)和禮儀呈現(xiàn)
î 鐵道部官員是修為不夠還是站隊(duì)錯(cuò)誤？
第五部分：危機(jī)管控的中國(guó)式思考
1、 圍觀的公眾和媒體炒作
2、 政商關(guān)系如何達(dá)成共識(shí)
3、 現(xiàn)實(shí)的公關(guān)與企業(yè)的社會(huì)責(zé)任彰顯
î 富士康被圍觀，在中國(guó)國(guó)情下，應(yīng)當(dāng)補(bǔ)什么“鈣”？
î 大眾、蘋果的公關(guān)是不是一種失��？

第六部分：課堂情景演練、鞏固階段
危機(jī)管理實(shí)施策略和路徑：案例（略）