單元一：前言
案例分享：屁股決定你的腦袋。
單元二：為客戶著想，換位思考；解決問題，創(chuàng)造雙嬴
1、理解「溝通漏斗」現(xiàn)象：本位主義。
2、5個(gè)服務(wù)滿意度質(zhì)量級(jí)別，提高客戶體驗(yàn)滿意度
3、7個(gè)等級(jí)滿意度評(píng)分表，提高客戶體驗(yàn)滿意度
4、全民營(yíng)銷「客戶導(dǎo)向服務(wù)」步驟
模式步驟一：探索客戶問題需求
模式步驟二：提供解決方案建議
模式步驟三：采取行動(dòng)解決問題
模式步驟四：確認(rèn)滿足客戶期待
單元三：案例視頻：誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約？
1、了解整個(gè)案例及討論的主題。
2、描述客戶對(duì)于供應(yīng)商所提供服務(wù)的認(rèn)知，以及這些認(rèn)知如何影響合約結(jié)果。
3、理解「不能與客戶認(rèn)知爭(zhēng)辯」的準(zhǔn)則適用于所有客戶，不能反駁客戶的感覺。
單元四：案例視頻：無辜的留話者；教學(xué)片
1、全民營(yíng)銷「客戶導(dǎo)向服務(wù)」模式四個(gè)步驟內(nèi)容
2、練習(xí)：客戶抱怨時(shí)，感受客戶心理活動(dòng)
3、案例分享：面對(duì)客戶不滿意并且投訴，領(lǐng)導(dǎo)者如何與承辦人員溝通？
4、理解服務(wù)客戶，服務(wù)心態(tài)比服務(wù)技能更重要
5、案例分享：屁股決定你的腦袋。
6、理解「溝通漏斗」現(xiàn)象：溝通風(fēng)格、舌尖現(xiàn)象
單元五：案例視頻：好心的同事；教學(xué)片
1、理解全民營(yíng)銷「客戶導(dǎo)向服務(wù)」模式四個(gè)步驟
2、學(xué)員練習(xí)：客戶不滿意時(shí)，感受客戶心理活動(dòng)
3、理解服務(wù)客戶，服務(wù)心態(tài)比服務(wù)技能更重要
4、與跨部門同事采取相同的「客戶導(dǎo)向服務(wù)」模式重要性
5、主動(dòng)管理跨部門同事、客戶的期望，共同支持客戶
6、跨部門同事長(zhǎng)期溝通不順暢，會(huì)破壞部門之間信任
7、團(tuán)隊(duì)合作6個(gè)原則
8、掌握拒絕客戶不合法、不合理要求的方法
9、理解「溝通漏斗」現(xiàn)象：思維定勢(shì)
單元六：案例視頻：繁忙的客戶經(jīng)理；專業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
1、理解全民營(yíng)銷「客戶導(dǎo)向服務(wù)」模式四個(gè)步驟內(nèi)容
2、從客戶一個(gè)簡(jiǎn)單要求，探索背后所隱含的重大商機(jī)
4、理解供應(yīng)商「為客戶的客戶著想」的重要性。
5、理解供應(yīng)商「產(chǎn)品導(dǎo)向銷售方法」和「客戶導(dǎo)向銷售方法」的基本區(qū)別。
單元七：案例視頻：不會(huì)傾聽的業(yè)務(wù)副總；教學(xué)片
1、理解老客戶對(duì)供應(yīng)商服務(wù)不滿意的同時(shí)，也逐步失去對(duì)供應(yīng)商的信任。
2、聆聽客戶在每個(gè)步驟同樣重要
單元八：案例視頻：于事無補(bǔ)的求助熱線；教學(xué)片
1、練習(xí)：客戶抱怨時(shí)，感受客戶心理活動(dòng)
2、理解客戶對(duì)供應(yīng)商很不滿意時(shí)所引起的連鎖反應(yīng)。
3、解決客戶問題，不能讓客戶感覺供應(yīng)商踢皮球。
4、先處理客戶的情緒，然后較好地處理戶客的異議、抱怨問題的方法。
5、案例分享：5個(gè)服務(wù)滿意度質(zhì)量級(jí)別（可靠性、回應(yīng)性、確實(shí)性、關(guān)懷性、有形性）。
單元九：工作坊（1.5~3小時(shí)）
單元十：總結(jié)和行動(dòng)