【課程背景】
全媒體時(shí)代下，客戶對(duì)于服務(wù)感知的期望越來(lái)越高，企業(yè)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)以及對(duì)客服人員的綜合素養(yǎng)要求發(fā)生了巨大的變化，對(duì)于各企業(yè)目前的培訓(xùn)體系來(lái)說(shuō)是個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，尤其在客戶聯(lián)絡(luò)中心，合理科學(xué)、順暢周全、可持續(xù)、有效落地、豐富多彩、充滿生機(jī)的培訓(xùn)體系，不僅讓員工獲得工作技能，讓管理者獲得工作方法，還為組織核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育與形成添磚加瓦，培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)是人力資源六大模塊中重要的組成部分，與其他五大模塊有著千絲萬(wàn)縷的密切關(guān)聯(lián)，離開(kāi)其他五大模塊的支持與配合，便不能稱之為完善的培訓(xùn)體系，也不能充分發(fā)揮其職能，而培訓(xùn)體系自身內(nèi)部各個(gè)組成模塊的排列組合以及有效配合運(yùn)營(yíng)，決定了培訓(xùn)效果，間接決定了企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，縱觀眾多客戶聯(lián)絡(luò)中心的培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)所遇到的問(wèn)題，均由缺失某個(gè)或眾多子體系的原因?qū)е拢�本課程的設(shè)置以人力資源管理理論的支撐下，從360度全方位詮釋客戶聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)體系優(yōu)化與變革的流程與方法，同時(shí)為具體的運(yùn)營(yíng)落地提供清晰的指導(dǎo)。

【課程收益】
n 為企業(yè)診斷現(xiàn)有培訓(xùn)體系存在的不足
n 獲得人力資源理論的專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)
n 有效將理論支持與實(shí)際運(yùn)營(yíng)結(jié)合
n 收獲全媒體時(shí)代下客戶聯(lián)絡(luò)中心人力資源供給與人員培養(yǎng)方案建議
n 收獲培訓(xùn)體系搭建的專(zhuān)業(yè)工具與方法
n 有效解決客戶聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)體系運(yùn)營(yíng)中的“歷史疑難問(wèn)題”

【課程大綱】

第一章 客戶聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)體系現(xiàn)狀
Ø 客戶聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)現(xiàn)狀
l 培訓(xùn)體系整體運(yùn)營(yíng)及架構(gòu)有欠豐滿
l 培訓(xùn)推廣及執(zhí)行不夠順暢，培訓(xùn)實(shí)施效果落地難
l 員工自主參與學(xué)習(xí)的意愿不強(qiáng)
l 內(nèi)外部培訓(xùn)講師資源整合困難或匱乏
l 業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)培訓(xùn)效果的感知低于實(shí)際期望
Ø 影響客戶聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)效果的主要原因有
n 現(xiàn)有培訓(xùn)課程體系不能滿足各層次學(xué)員日益增長(zhǎng)的培訓(xùn)需求
n 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)氛圍營(yíng)造不足
n 培訓(xùn)形式不夠豐富、新穎
n 培訓(xùn)未與學(xué)員的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、或績(jī)效考核相結(jié)合
n 缺乏自上而下的管理層的支持
n 師資力量單薄
n 業(yè)務(wù)部門(mén)與培訓(xùn)部門(mén)的對(duì)接等相關(guān)問(wèn)題
Ø 新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展下的培訓(xùn)體系變革需求
l 全媒體下時(shí)代下員工崗位技能延伸、業(yè)務(wù)多樣化、客戶體驗(yàn)提升優(yōu)化現(xiàn)有體系
l 新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心面臨的多重挑戰(zhàn)及在公司中戰(zhàn)略地位需要優(yōu)化現(xiàn)有體系
l 新一代員工自我成長(zhǎng)需要多樣化的培訓(xùn)體系支撐

第二章 客戶聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)體系的構(gòu)成與建設(shè)
Ø 客戶聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)體系建設(shè)的意義
n 實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)
n 創(chuàng)建員工成長(zhǎng)環(huán)境
n 實(shí)現(xiàn)組織人才戰(zhàn)略
n 提升組織競(jìng)爭(zhēng)能力
Ø 培訓(xùn)體系的構(gòu)成與難點(diǎn)
l 培訓(xùn)體系的內(nèi)容構(gòu)成
l 培訓(xùn)體系的建設(shè)難點(diǎn)
l 培訓(xùn)體系建設(shè)的原則
l 培訓(xùn)體系建設(shè)的收益
Ø 培訓(xùn)體系建設(shè)的前提
n 建立崗位體系
n 建立勝任素質(zhì)模型
n 進(jìn)行崗位---能力分析
n 進(jìn)行能力---課程匹配
Ø 培訓(xùn)體系建設(shè)的六大流程與五大關(guān)鍵體系
l 六大流程一覽
l 崗位能力課程對(duì)照體系
l 培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)體系
l 內(nèi)部培訓(xùn)師的培育體系
l 培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化體系
l 培訓(xùn)支持與制度保障體系
案例分析：怪誕培訓(xùn)，員工竟叫好！

第三章 客戶聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)組織設(shè)計(jì)及學(xué)習(xí)體系設(shè)計(jì)
Ø 組織體系設(shè)計(jì)
l 不同人員規(guī)模的培訓(xùn)職能劃分
l 客戶聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)角色擔(dān)當(dāng)、任務(wù)分配及組織設(shè)計(jì)
Ø 組織學(xué)習(xí)體系設(shè)計(jì)
n 新員工在崗培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)
n 新員工培訓(xùn)內(nèi)容體系
n 新員工培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)
n 新員工分級(jí)培訓(xùn)體系
n 新員工分崗培訓(xùn)體系
n 新員工帶教體系
n 新員工E化體系
Ø 資格認(rèn)證教育在客戶聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)用
l 資格認(rèn)證培訓(xùn)的作用
l 職業(yè)技能與資格認(rèn)證培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)
Ø 因需而變的學(xué)習(xí)體系設(shè)計(jì)
n 培訓(xùn)方式與職位對(duì)應(yīng)關(guān)系
n 學(xué)習(xí)特點(diǎn)與培訓(xùn)方式對(duì)應(yīng)關(guān)系
n 學(xué)習(xí)內(nèi)容與培訓(xùn)方式對(duì)應(yīng)關(guān)系
Ø 客戶聯(lián)絡(luò)中心晉級(jí)培訓(xùn)體系建設(shè)

第四章 培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)體系設(shè)計(jì)
Ø 客戶聯(lián)絡(luò)中心立體與分層開(kāi)發(fā)
l 立體開(kāi)發(fā)原則
l 分層開(kāi)發(fā)原則
Ø 培訓(xùn)內(nèi)容的分類(lèi)
n 按照內(nèi)容的分類(lèi)
n 按照崗位類(lèi)別分類(lèi)
n 按照管理層級(jí)分類(lèi)
n 按照問(wèn)題類(lèi)別分類(lèi)
Ø 全媒體時(shí)代客戶聯(lián)絡(luò)中心課程講授的方式
Ø 培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)流程
Ø 培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)方法工具
Ø 培訓(xùn)課程的運(yùn)營(yíng)改進(jìn)
Ø 培訓(xùn)開(kāi)發(fā)資源庫(kù)建設(shè)
案例分析：各行業(yè)人才培養(yǎng)模式借鑒

第五章 客戶聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部培訓(xùn)師培育之道
Ø 客戶聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部講師篩選規(guī)則
l 選拔范圍
l 選拔標(biāo)準(zhǔn)
l 選拔流程
l 選拔制度
Ø 內(nèi)部講師資格確定
n 資格選查
n 試講流程
n 資格確定
Ø 內(nèi)部講師的管理
l 內(nèi)部講師工作職責(zé)
l 內(nèi)部講師管理辦法
l 內(nèi)部講師評(píng)價(jià)考核
Ø 內(nèi)部講師的TTT
n 課程開(kāi)發(fā)
n 授課技巧
n 授課方法
n 培訓(xùn)管理

第六章 客戶聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部培訓(xùn)工具
Ø 培訓(xùn)需求調(diào)查分析工具
l 需求細(xì)分、分析、方法
l 工具分享
Ø 培訓(xùn)輔助支持體系
l 政策支持體系
l 制度支持體系
l 行政支持體系
l 培訓(xùn)溝通支持體系
Ø 培訓(xùn)效果評(píng)估體系
n 培訓(xùn)評(píng)估階段
n 培訓(xùn)反饋渠道設(shè)計(jì)
n 四層面評(píng)估方式
n 投資回報(bào)評(píng)估法
n 工作改善評(píng)估法
n 培訓(xùn)跟進(jìn)與輔導(dǎo)
案例分析：某企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培育模式

第七章：客戶聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)體系優(yōu)化與變革運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)
Ø 培訓(xùn)管理流程與制度
l 計(jì)劃性、持續(xù)性、全面性、可行性、指導(dǎo)性、參與性
Ø 培訓(xùn)考核流程與制度
l 三公政策落地、嚴(yán)謹(jǐn)、嚴(yán)肅
Ø 培訓(xùn)項(xiàng)目流程與制度
l 專(zhuān)業(yè)性呈現(xiàn)、歸納、總結(jié)、復(fù)制、推廣
Ø 內(nèi)部講師建設(shè)體系-
l 培育支持、實(shí)踐指導(dǎo)、有效激勵(lì)
Ø 內(nèi)部學(xué)習(xí)系統(tǒng)構(gòu)建
l 便捷性、趣味性、技術(shù)支持
Ø 課程設(shè)計(jì)
l 階梯原則、實(shí)用原則、延展原則

第八章：新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心課程體系實(shí)際展現(xiàn)
Ø 培訓(xùn)制度展示
n 培訓(xùn)激勵(lì)規(guī)定
n 績(jī)效考核體現(xiàn)
n 晉升、獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)比影響
n 年度優(yōu)秀培訓(xùn)師評(píng)比制度
Ø 培訓(xùn)實(shí)施展示
l 培訓(xùn)時(shí)間安排
l 內(nèi)部培訓(xùn)形式
l 外訓(xùn)培訓(xùn)課程參與安排
Ø 培訓(xùn)資源展示
n 課程體系展示（課程類(lèi)別、目的、課程名稱）
n 課程安排展示
n 講師資源展示
Ø 培訓(xùn)過(guò)程、效果監(jiān)控
l 培訓(xùn)公告、培訓(xùn)提醒、請(qǐng)假制度
l 培訓(xùn)反饋表
l 簽到管理
l 成績(jī)管理
l 培訓(xùn)PDCA閉環(huán)管理