第一講 新媒體傳播與社會網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀
一、新媒體傳播特征與屬性
1、海量信息
2、去中介化
3、掌上內(nèi)容互動
3、用戶病毒傳播
二、移動互聯(lián)網(wǎng)時代受眾特征
1、在線化
2、社群化
3、碎片化
4、支付化
三、社會化媒體傳播特點
1、小眾傳播
2、朋友圈傳播
3、用戶傳播
4、病毒式傳播
四、自媒體傳播平臺搭建與傳播
1、自媒體平臺組成
2、選題要貼近受眾
3、捕捉熱點
3、快速傳播
案例解析：
（1）大連億達“被破產(chǎn)風(fēng)波”解析
（2）雙匯火腿腸負面口碑的病毒傳播


第二講 輿情危機爆發(fā)原因與傳播特點
一、負面輿情傳播特點
1、突然爆發(fā)
2、快速發(fā)酵
3、規(guī)模傳播
4、真?zhèn)坞y辯
5、搜索再現(xiàn)
二、政府公關(guān)關(guān)系“爆點”問題
1、民生問題
2、環(huán)保事件
3、公共安全
4、官員腐敗問題
三、危機事件的周期規(guī)律和法則
1、危機事件周期規(guī)律
（1）危機潛伏期
（2）危機爆發(fā)期
（3）危機延續(xù)期
（4）危機痊愈期
2、危機法則
（1）蝴蝶效應(yīng)
（2）墨菲定律
四、網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險現(xiàn)象解讀
1、轉(zhuǎn)型期網(wǎng)絡(luò)亂象
2、幕后推手與不良競爭
3、網(wǎng)絡(luò)水軍“黑手黨”
五、輿情危機對政府的影響
1、對企業(yè)形象的影響是致命的
2、對民眾信心的無情毀滅
3、對政府管理工作的影響將是長期的
案例解析：
（1）日本王子造紙廠在啟東引發(fā)群體性事件
（2）“花果山上的總書記”和表哥事件


第三講 突發(fā)危機事件的研判和處置
一、危機事件處置原則
1、突發(fā)期——及時應(yīng)對
2、爆發(fā)期——抑制火勢
3、衰減期——防止蔓延
4、平息期——品牌重塑
二、網(wǎng)絡(luò)輿情危機研判
1、危機事件分析
2、新聞（作者）和發(fā)帖人行為判斷
3、網(wǎng)民反應(yīng)判斷
4、輿情事件傳播過程的關(guān)系圖
三、輿情監(jiān)測
1、軟件監(jiān)測
2、搜索引擎監(jiān)測
3、.動態(tài)跟蹤
4、性質(zhì)界定
5、走勢測控
6、媒體動態(tài)
四、危機公關(guān)五大處理原則
1、承擔(dān)責(zé)任
2、權(quán)威證實
3、系統(tǒng)運行
4、真誠溝通
5、速度第一
五、媒體關(guān)系溝通
1、正面回應(yīng)
2、澄清事實
3、亮明態(tài)度
4、通稿發(fā)布
5、關(guān)系溝通
六、新聞發(fā)言人
1、新聞發(fā)布會
2、內(nèi)容準(zhǔn)備
3、協(xié)調(diào)媒體
4、回答記者
案例解析：
（1）麥當(dāng)勞“招遠血案”的拙劣公關(guān)
（2）溫州動車事故中鐵道部新聞發(fā)言人失敗案例


第四講 危機處置制度與口碑管理
一、建立輿情管理組織體系
1、危機管理領(lǐng)導(dǎo)小組
2、組長也是新聞發(fā)言人
3、要有組織分工
二、建立輿情處置制度
1、監(jiān)控制度
2、培訓(xùn)制度
3、制作危機應(yīng)對手冊
三、媒體采訪接待
1、專人接待
2、記者證審核
3、文字材料準(zhǔn)備
4、接待熱情
5、提供采訪便利
四、企業(yè)SEM口碑形象管理
1、口碑搜索SEO卡位
2、長尾搜索詞組設(shè)計
3、網(wǎng)絡(luò)文章寫作要求
（1）主關(guān)鍵詞密度
（2）標(biāo)題制作手法
（3）借助搜索熱詞跳轉(zhuǎn)
（4）新聞源網(wǎng)站發(fā)布
五、輿情危機管理手冊內(nèi)容
1、監(jiān)控制度
2、危機洞察
3、解決方案
4、公關(guān)執(zhí)行
5、媒體渠道
6、處置流程
案例解析
（1）達芬奇家具是如何“消失”的？
（2）蘭州水污染事件政府的危機管理預(yù)案