中國(guó)培訓(xùn)易(duoleduo02.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷公開(kāi)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易(duoleduo02.cn)
舉辦時(shí)間:
成都 2019年11月14–15日 | 廣州 2019年7月5–6日 |
廣州 2019年6月21–22日 |
課程費(fèi)用:4200元/人(含資料費(fèi)、授課費(fèi)、發(fā)票)
會(huì) 員 價(jià):會(huì)員優(yōu)惠價(jià)請(qǐng)咨詢客服, QQ:674837974 手機(jī)/微信:18588851172 符小姐
課程特色
1、 案例討論+分析教學(xué)+互動(dòng)講授+小組研討+錄音分析;
2、 本課程采用體驗(yàn)式互動(dòng)教學(xué)的方式,讓學(xué)員在實(shí)際的體驗(yàn)中積極思考; 課程展開(kāi)結(jié)合理論講授,小組討論、互動(dòng)演練、情景模擬、游戲思考、案例和錄像分析等形式。
培訓(xùn)目標(biāo)
1、 了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的沖擊;
2、 了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)以及消費(fèi)需求的轉(zhuǎn)變;
3、 掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶的心理需求;
4、 掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶關(guān)系管理技巧;
5、 理解投訴處理的五大原則,避免激發(fā)客戶投訴;
6、 運(yùn)用投訴處理話術(shù),借鑒好的投訴處理技巧。
課程詳情
移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代是消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代,改變了企業(yè)與客戶的傳統(tǒng)關(guān)系?蛻舴⻊(wù)是滿足客戶需求的過(guò)程,也是創(chuàng)造良好客戶感知的過(guò)程,但是在競(jìng)爭(zhēng)加劇、客戶的期望值不斷提升的情形下,追求客戶滿意就變得十分艱難。當(dāng)投訴出現(xiàn)的時(shí)候,再進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救已經(jīng)是被動(dòng)之舉,因而客服部門(mén)的工作也經(jīng)常處于窘境——
q 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何分析客戶投訴原因及心理分析?
q 如何運(yùn)用專業(yè)化溝通技巧提高滿意度?
q 如何快速并妥善處理客戶投訴?
針對(duì)以上內(nèi)容,我們特邀原中國(guó)聯(lián)通廣東分公司客戶服務(wù)主任李華麗女士,與我們一同分享《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴流程與處理技巧》的精彩課程。本課程通過(guò)體驗(yàn)式互動(dòng)教學(xué)的方式,讓學(xué)員在實(shí)際的體驗(yàn)中積極思考,幫助學(xué)員了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)及消費(fèi)需求的轉(zhuǎn)變,令學(xué)員在有限的時(shí)間內(nèi)提高解決問(wèn)題的能力,進(jìn)而形成科學(xué)、系統(tǒng)的思維方法。
課程大綱
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴原因及心理分析
1、 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴現(xiàn)狀分析
2、 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的2臺(tái)3廳的投訴服務(wù)渠道分析
3、 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶的投訴原因
4、 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶對(duì)服務(wù)過(guò)程的幾種期望
(1)快速便捷
(2)對(duì)過(guò)程的掌控
5、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的7種優(yōu)勢(shì)
二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴處理流程
1、 客戶投訴響應(yīng)的準(zhǔn)備工作
(1)投訴人背景分析
(2)投訴問(wèn)題分析
(3)投訴級(jí)別的劃分
(4)投訴響應(yīng)的速度
2、 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴處理流程
案例分析:六六大戰(zhàn)京東,京東為何一再被動(dòng)?
3、 客戶投訴處理具體五步驟
(1)接受信息
(2)同理心
(3)分析客戶期望值
(4)邏輯表達(dá)
(5)總結(jié)歸納
4、投訴處理人員幾大非理性的想法
(1)永久性(總是)
(2)普遍性(每件事)
(3)個(gè)人性(只有我)
5、化解客戶不滿的補(bǔ)救程序?qū)崙?zhàn)演練
(1)理解感受
(2)道歉
(3)急切感
(4)道歉
(5)一步到位
6、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下處理投訴過(guò)程中的大忌
(1) 缺少專業(yè)知識(shí)
(2) 怠慢客戶
(3) 缺乏耐心,急于打發(fā)客戶
(4) 允諾客戶自己做不到的事
(5) 急于開(kāi)脫責(zé)任
視頻分析:如何讓?xiě)嵟挠脩糇兂蓾M意的用戶(3分10秒)
三、處理投訴的原則、話術(shù)分析
1、 客戶溝通三大基本準(zhǔn)則
(1)說(shuō)話的立場(chǎng)決定說(shuō)話效果
(2)外圓內(nèi)方
(3)不在于你說(shuō)什么而在于你怎么說(shuō)
2、 投訴的五大原則及話術(shù)
(1) 理解/尊重/敏感性/時(shí)效性原則
視頻:秘密需求(3分40秒)
變更收費(fèi)周期的投訴(4分10秒)
麻雀與鳳凰(1分10秒)
講師簡(jiǎn)介
李華麗 老師
原中國(guó)聯(lián)通廣東分公司客戶服務(wù)主任
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
香港亞洲商學(xué)院客戶服務(wù)講師、十年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),擁有多年跨國(guó)企業(yè)(德國(guó)漢高)、著名民營(yíng)企業(yè)(廣州立白)和大型國(guó)企(中國(guó)聯(lián)通)的管理工作經(jīng)驗(yàn),擔(dān)任過(guò)人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國(guó)客戶服務(wù)培訓(xùn)師;在中國(guó)聯(lián)通廣州分公司負(fù)責(zé)過(guò)營(yíng)業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線和大客戶俱樂(lè)部、客戶投訴等管理工作,掌握和熟悉客戶服務(wù)體系、管理工作,積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗(yàn);多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報(bào)》、《新快報(bào)》等財(cái)智管理沙龍邀請(qǐng),與讀者分享客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與心得。
專業(yè)背景
《客戶世界》雜志編委、將多年的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了整理、匯集成冊(cè),由國(guó)家級(jí)出版社出版《服務(wù)戰(zhàn)爭(zhēng)》一書(shū)
主要課程
卓越的客戶服務(wù)技巧 、客戶心理分析及服務(wù)營(yíng)銷技巧、心理學(xué)與教練技術(shù)在管理中的運(yùn)用、客戶投訴心理分析及投訴處理技巧……
服務(wù)客戶
中國(guó)電信總部、廣東電信、中國(guó)交通銀行總行、中國(guó)銀行總行、中山大學(xué)附屬一院、
廣州浪奇、廣州立白、京東、攜程、保利集團(tuán)、中國(guó)郵政、廣汽集團(tuán)……
課程對(duì)象
客戶服務(wù)總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)、客戶服務(wù)部經(jīng)理、客戶經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理
備 注
課程名稱:互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴流程與處理技巧
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加,請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表)E-mail至674837974@QQ.com;721560397@QQ.COM(符小姐、黃小姐)我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn),并于開(kāi)課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書(shū)面通知為準(zhǔn),敬請(qǐng)留意。謝謝!
聯(lián)系人:符小姐 電話:18588851172 QQ:674837974 |
網(wǎng)址:duoleduo02.cn(中國(guó)培訓(xùn)易)
課程名稱:互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴流程與處理技巧 時(shí)間地區(qū):____月____日_____市 |
公司全稱: |
聯(lián)系人 | | 部門(mén) | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
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參會(huì)人員資料 |
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開(kāi)戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開(kāi)戶行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276 |
課程金額:__________ |
住宿要求(費(fèi)用自理,開(kāi)課前三天預(yù)訂) |
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)( )天 入住時(shí)間 2025 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間( )間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間( )間 |
發(fā)票信息: 一、增值稅普通發(fā)票(數(shù)電票): 公司名稱(發(fā)票抬頭): 納稅人識(shí)別號(hào): 發(fā)票內(nèi)容:□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi) □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi) □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi) 二、增值稅專用發(fā)票(數(shù)電票): 公司名稱: 納稅人識(shí)別號(hào): 發(fā)票內(nèi)容:□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) |