【課程背景】
客戶聯(lián)絡(luò)中心是企業(yè)直接面向客戶的重要窗口，同時也是客戶向企業(yè)反饋需求以及意見建議的最佳最優(yōu)渠道，而這些需求、建議、意見是企業(yè)制定服務(wù)戰(zhàn)略、產(chǎn)品研發(fā)、流程改進(jìn)的最佳依據(jù)，因此，我們不難理解在不少最具戰(zhàn)略意義的規(guī)劃藍(lán)圖、咨詢模式、商業(yè)和市場營銷書籍中，總會將下面這一點(diǎn)放在戰(zhàn)略中重要的位置：圍繞客戶需求展開的服務(wù)！歸根結(jié)底那是因為企業(yè)存在的價值在于滿足了客戶的需求，客戶通過購買產(chǎn)品和服務(wù)使企業(yè)獲得利潤。
在大數(shù)據(jù)時代下企業(yè)非常希望能第一時間獲得這些寶貴的信息，事實上，每時每刻都在與客戶溝通著的一線坐席又是最好的客戶與企業(yè)之間溝通的橋梁，但由于缺乏針對性的輔導(dǎo)與訓(xùn)練，導(dǎo)致坐席未能養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣以及沒有意識站在更高的角度來主動收集客戶言語中呈現(xiàn)的潛在需求，因此錯失了很多捕捉客戶需求以及在此基礎(chǔ)上進(jìn)行服務(wù)營銷的最好時機(jī)。
本課程的設(shè)計結(jié)合全媒體時代下客戶的行為特征、心理、活動等，從專業(yè)的角度為學(xué)員講解客戶溝通觸點(diǎn)、客戶旅程地圖等專業(yè)知識以及工具，同時圍繞企業(yè)實際情況引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行思考以及落地，系統(tǒng)科學(xué)對本企業(yè)客戶旅程地圖進(jìn)行梳理，最終理論與實際結(jié)合，對如何培育具有服務(wù)營銷意識的部屬進(jìn)行了詳細(xì)的指導(dǎo)，深入淺出的案例可以直接作為企業(yè)當(dāng)下開展內(nèi)訓(xùn)所用。


課程大綱：
第一模塊：全媒體時代下企業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
1. 企業(yè)服務(wù)品質(zhì)關(guān)聯(lián)動態(tài)圖
1) 深解客戶感知質(zhì)量差距模型
2) 客戶感知的形成路徑----企業(yè)服務(wù)品質(zhì)關(guān)聯(lián)動態(tài)圖
3) 全視角定位“內(nèi)部客戶”與“外部客戶”
4) 驅(qū)動企業(yè)業(yè)績利益的三駕馬車
2. 全媒體時代下客戶體驗以及需求面面觀
1) 為何將客戶拒之門外？
2) 一位客戶的理性投訴的背后
3) 各行業(yè)客戶體驗以及需求面面觀
3. 業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
1) 機(jī)遇---如何搶奪“優(yōu)化客戶體驗的先機(jī)”
2) 挑戰(zhàn)---客戶需求以及溝通觸點(diǎn)的洞察
第二模塊：客戶體驗需求洞察以及溝通觸點(diǎn)認(rèn)知
1. 客戶“省力服務(wù)”與“費(fèi)力服務(wù)”體驗認(rèn)知
1) 客戶忠誠的新戰(zhàn)場--省力服務(wù)體驗需求
2) 省力服務(wù)的四大原則
2. 如何系統(tǒng)性發(fā)現(xiàn)影響客戶費(fèi)力的因素?
1) 客戶重復(fù)聯(lián)系的原因剖析
2) 客戶渠道轉(zhuǎn)換的代價 ----客戶管理平臺系統(tǒng)互通的重要性
3. 客戶溝通多方位觸點(diǎn)認(rèn)知
1) 客戶溝通旅程的起點(diǎn)
2) 業(yè)務(wù)部門客戶溝通觸點(diǎn)剖
第三模塊：客戶旅程地圖工具認(rèn)知
1. 客戶旅程地圖的起源
1) 用戶導(dǎo)向全景圖、故事呈現(xiàn)帶來的思考
2) 客戶旅程地圖創(chuàng)建的背景
2. 客戶旅程地圖的構(gòu)成
1) 旅程地圖包含的要素
2) 如何繪制客戶旅程地圖
3. 客戶旅程地圖的作用與應(yīng)用
1) 改善提升溝通體驗和溝通體驗
2) 客戶旅程可視化可幫助企業(yè)實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷
第四模塊：企業(yè)客戶旅程地圖管理
1. 從客戶旅程到邊緣競爭
1) 行業(yè)動態(tài)---各行業(yè)客戶旅程地圖的應(yīng)用
2) 企業(yè)競爭優(yōu)勢的形成
2. 寓教于行
1) 能力驗證 --- 學(xué)員所在企業(yè)（某產(chǎn)品的客戶旅程地圖
2) 小組頭腦風(fēng)暴 --- 知名企業(yè)某產(chǎn)品業(yè)務(wù)客戶旅程地圖
3. 客戶旅程地圖數(shù)據(jù)挖掘與客戶體驗改進(jìn)
1) 客戶旅程地圖數(shù)據(jù)挖掘與客戶需求提煉的重大戰(zhàn)略意義
2) 人人都是產(chǎn)品經(jīng)理
第五模塊：如何高效培育下屬的服務(wù)營銷創(chuàng)新思維
1. 全媒體時代客戶行為特征與變化
1) 對訴求結(jié)果更為關(guān)注
2) 對服務(wù)及時性更為關(guān)注
3) 對服務(wù)可靠性更為關(guān)注
4) 對服務(wù)準(zhǔn)確性更為關(guān)注
5) 對個性化差異服務(wù)更為關(guān)注
2. 全媒體時代企業(yè)服務(wù)營銷創(chuàng)新方向標(biāo)
1) 通過提升客服坐席綜合職業(yè)素養(yǎng)創(chuàng)建極致用戶體驗
2) 引導(dǎo)客服人員在與客戶互動過程中先營銷自己，再營銷企業(yè)產(chǎn)品
3) 服務(wù)質(zhì)量意識時刻滲透在任何環(huán)節(jié)中
4) 時刻讓客戶感知到差異化以及個性化服務(wù)
3. 典型可借鑒案例分享
第六模塊：高績效坐席的培育之道---服務(wù)營銷人員勝任力模型認(rèn)知
1. 全媒體時代下客服人員的勝任力模型
1) 客戶滿意與客服坐席服務(wù)理念、服務(wù)行為的關(guān)聯(lián)圖
2) 客服人員勝任力模型
3) 營銷人員勝任力模型
4) 服務(wù)營銷人員勝任力模型-----優(yōu)質(zhì)的客服人員與優(yōu)秀的營銷人員如何完美結(jié)合？
2. 高績效服務(wù)營銷坐席培育原則
1) FISH總則
2) SERVICE原則
第七模塊：客戶需求信息捕捉及篩選技巧訓(xùn)練
1. 服務(wù)營銷需要抓取客戶什么信息？
1) 案例 --- 某企業(yè)對客服坐席的“強(qiáng)勢要求”
2) 案例 --- 機(jī)會，是如何白白流失的？
3) 總結(jié)：客戶哪些信息對服務(wù)營銷具有意義？
2. 客戶信息捕捉及篩選技巧訓(xùn)練
1) 準(zhǔn)確快速的辨別， 客戶需求的信度與效度以及真實性
2) 根據(jù)實際情況進(jìn)行有的放矢的提問
3) 根據(jù)實際情況及語境適當(dāng)創(chuàng)造增值服務(wù)點(diǎn)
4) 在良好互動的基礎(chǔ)上，獲取客戶潛在的服務(wù)需求或其他建議
3. 客戶信息捕捉的渠道
1) 外部客戶八大主要渠道
2) 內(nèi)部客戶三大主要渠道
第八模塊：360度服務(wù)營銷雙贏話術(shù)溝通技巧訓(xùn)練
1. 服務(wù)營銷的話術(shù)規(guī)劃的原理及技巧訓(xùn)練
1) 服務(wù)營銷的話術(shù)規(guī)劃原理
2) 五大電話營銷流程以及話術(shù)與服務(wù)營銷思維的高效整合
2. 服務(wù)營銷活動中智慧互動問題的有效運(yùn)用
1) 深解智慧互動型問題在營銷活動中的重要性以及意義
2) 服務(wù)營銷活動中與客戶建立感情的不二法寶
3) 服務(wù)營銷智慧互動型問題情景訓(xùn)練
3. 如何透過文字讀懂用戶的心
1) 客戶文字背后的語境
2) 如何透過指尖上的文字，識別潛在客戶
3) 不同性格用戶的文字表現(xiàn)特征
4. 他山之石，可以攻玉
1) 某大型企業(yè)服務(wù)營銷給我們的啟示
2) 各行業(yè)服務(wù)營銷案例分享
3) 他們?nèi)绾巫龅讲蛔尶蛻舴锤械模?br />4) 他們是如何巧妙激發(fā)客戶需求的？
5) 他們是如何機(jī)智地打開對話僵局的？
5. 兩天課程總結(jié)