課程概要:
在經(jīng)濟全球化和全球信息化的浪潮中，現(xiàn)代企業(yè)日益緊密地與整個社會的經(jīng)濟活動“鏈條”聯(lián)結在一起。大數(shù)據(jù)時代，企業(yè)管理已突破企業(yè)的界限，出現(xiàn)了更精確的客戶關系管理，向企業(yè)外部延伸，并使之成為擴展了的企業(yè)管理的重要內容。
客戶關系管理的重要性是不言而喻的，從傳統(tǒng)理念上看，客戶是企業(yè)的“衣食父母”；從現(xiàn)代理念上看，客戶是企業(yè)的“利益相關者”。企業(yè)用自己的產(chǎn)品、服務以至整個業(yè)務活動，幫助客戶在生產(chǎn)中或消費中取得更多的“剩余”，同時為自己贏得利潤，達到企業(yè)價值增值的目的。


課程大綱:
第一部分客戶關系管理概論
客戶的價值
1、利潤源泉
2、聚客效應
3、信息價值
4、口碑價值
5、對付競爭的利器
客戶關系管理的意義與內容
1、客戶關系的定義
2、企業(yè)管理客戶關系的意義
1）能降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本
2）能降低企業(yè)與客戶的交易成本
3）能給企業(yè)帶來源源不斷的利潤
4）能促進增量購買和交叉購買
5）能提高客戶的滿意度與忠誠度
6）能整合企業(yè)對客戶服務的各種資源


第二部分客戶關系管理的戰(zhàn)略框架
利用工具，保證對客戶定期關注
1、客戶分級
1）為什么要對客戶分級
不同的客戶帶來的價值不同
企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價值分配不同的資源
不同價值的客戶有不同的需求，企業(yè)應該分別滿足
客戶分級是有效進行客戶溝通、實現(xiàn)客戶滿意的前提
2）如何分級——分級的指標
關鍵客戶
普通客戶
小客戶
3）如何管理各級客戶
①關鍵客戶的管理
②普通客戶的管理
③小客戶的管理
案例分析
2、客戶檔案
1）客戶關系管理與客戶檔案的關系
2）客戶檔案的具體內容
案例分析
團隊協(xié)作，加強客戶情感帳戶建設
1、公司層面
2、 銷售人員層面
3、 客戶心理特征分析
關鍵人物的幾種類型
關鍵人物的性格特點分析
心靈按摩，建立客戶投訴處理系統(tǒng)
1、認識客戶投訴
思考討論：
客戶是……？什么是客戶投訴？
你覺得客戶投訴對企業(yè)有什么意義？
1）客戶投訴的定義
2）客戶投訴的產(chǎn)品原因及分類
案例分析
3）客戶投訴對企業(yè)的好處
拼圖游戲: 優(yōu)質客戶服務意味著
4）投訴的四個階段
5）投訴處理人員的核心能力
處理投訴的溝通技巧
處理投訴時的情緒控制
6）正確處理客戶投訴的原則
案例分析
2、有效處理投訴的步驟和方法
難纏客戶的談判策略
3、客戶投訴處理的實戰(zhàn)練習（設計相關案例安排學員現(xiàn)場演練）
4、預防系統(tǒng)，主動收集客戶聲音，加強客戶對話
5、加強事后改善跟進，推動問題得到最終解決
客戶的流失與挽回
1、客戶流失的原因
2、如何看待客戶的流失
3、認真對待已經(jīng)流失的客戶
4、流失客戶的挽回技巧