授課方式：講授、案例分享、




【課程大綱】


第一單元：客戶(hù)投訴處理的技巧與方法
第一章：當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下的客戶(hù)服務(wù)
一、為什么我們盡了力，客戶(hù)還不滿(mǎn)意？
1、當(dāng)下客戶(hù)服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)
2、客戶(hù)需求層次的改變
3、客戶(hù)服務(wù)的瓶頸和出路
二、從防患未然到亡羊補(bǔ)牢
1、最好的投訴處置是不使投訴產(chǎn)生
2、客戶(hù)評(píng)價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出
3、在服務(wù)的每一個(gè)接觸點(diǎn)制造良性的心理刺激


第二章：客戶(hù)投訴的處置步驟與要點(diǎn)
一、如何在投訴處置中保持主動(dòng)
1、投訴有門(mén)
2、快速反應(yīng)
3、迅速止損
4、重在受控
二、投訴處置六部曲
第一步：傾聽(tīng)他的問(wèn)題（開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)泄情感）
第二步：同情他的遭遇（復(fù)述問(wèn)題表示理解）
第三步：提出正確的問(wèn)題（了解真實(shí)的需求）
第四步：達(dá)成處理協(xié)議（讓客戶(hù)有選擇權(quán)）




第五步：檢查協(xié)議執(zhí)行(首問(wèn)責(zé)任制)
第六步：修復(fù)關(guān)系（正面價(jià)值結(jié)束）
三、投訴客戶(hù)的類(lèi)型分析極其應(yīng)對(duì)
第三章：專(zhuān)業(yè)化的溝通與個(gè)人影響力
一、通過(guò)個(gè)人影響力去有效引導(dǎo)客戶(hù)
1、影響力是不易察覺(jué)的引導(dǎo)方法
2、影響力是柔性溝通技術(shù)的核心能力
二、投訴處理中與客戶(hù)溝通的三把利器
1、你能聽(tīng)懂客戶(hù)的意思嗎——聆聽(tīng)技巧
2、你能讓客戶(hù)說(shuō)給你聽(tīng)嗎——提問(wèn)技巧
3、你說(shuō)的客戶(hù)能接受嗎——專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù)
三、面對(duì)不同行為風(fēng)格的客戶(hù)的引導(dǎo)技巧
1、對(duì)極其憤怒的客戶(hù)的引導(dǎo)；2、對(duì)喋喋不休的客戶(hù)的引導(dǎo)
3、對(duì)思維混亂的客戶(hù)的引導(dǎo)；4、對(duì)有備而來(lái)的客戶(hù)的引導(dǎo)


第二單元：實(shí)戰(zhàn)演練
情景演練第一階段：真誠(chéng)表達(dá)，承接情感
情景演練第二階段：知己知皮，了解客戶(hù)真實(shí)的需求
情景演練第三階段：引導(dǎo)話(huà)題方向，讓客戶(hù)正視問(wèn)題
情景演練第四階段：有備而來(lái)，制定利于己方的談判策略
情景演練第五階段：挽留客戶(hù)，維持正面的價(jià)值


第三單元課程總結(jié)
一、當(dāng)前客戶(hù)投訴的變化點(diǎn)
1、客戶(hù)除了關(guān)注投訴處理的結(jié)果外，還格外關(guān)注處理過(guò)程；
2、客戶(hù)除了關(guān)注實(shí)際賠償或補(bǔ)償外，還關(guān)注其他形式的補(bǔ)償
3、客戶(hù)的容忍區(qū)間變窄，因投訴而升級(jí)的幾率攀升
二、如何防止投訴升級(jí)




1、投訴有門(mén)
2、快速反應(yīng)
3、迅速止損
4、重在受控
三、客戶(hù)投訴處理的四個(gè)境界
最優(yōu)：變被動(dòng)為主動(dòng)，變投訴為機(jī)會(huì)
次優(yōu)：圓滿(mǎn)解決問(wèn)題，獲得客戶(hù)的好感
再次：雙方達(dá)成妥協(xié)，在處理態(tài)度上獲得客戶(hù)認(rèn)同
底線(xiàn)：?jiǎn)栴}得到控制，避免投訴升級(jí)，造成公眾影響