中國培訓(xùn)易(duoleduo02.cn)
人力資源內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
中國培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
培訓(xùn)目標
1、 建立正確的服務(wù)理念：體會客戶服務(wù)人員的自身價值觀念
2、 了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基礎(chǔ)理論及回報
3、 掌握提高服務(wù)質(zhì)素的5項修煉技能
課程詳情
STEP1：理念構(gòu)建―――服務(wù)從心開始
第一講：服務(wù)經(jīng)濟新時代－－滿意經(jīng)營的真諦
（一） 服務(wù)利潤鏈的產(chǎn)生
（二） 我們的顧客到底有什么特質(zhì)
（三） 接觸點就是滿意點――營業(yè)廳的26個滿意點
（四） 顧客期望層次
（五） 國內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題
（六） 客戶服務(wù)狀態(tài)的的4種類型
第二講：客戶服務(wù)人員自我價值認知
（一） 客戶服務(wù)對于企業(yè)的意義
服務(wù)人員形象就是企業(yè)品牌
顧客更關(guān)注感性服務(wù)
重復(fù)購買來自優(yōu)質(zhì)服務(wù)
老顧客成就企業(yè)發(fā)展
（二） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對服務(wù)人員職業(yè)生涯發(fā)展的意義
服務(wù)是一種生活方式
人際關(guān)系的真諦
自我附加值
服務(wù)他人成就自我
第三講： 如何成為一名優(yōu)秀的充滿魅力而富有績效的服務(wù)人員
態(tài)度：客戶服務(wù)人員的心靈雞湯
知識：從服務(wù)人員成為服務(wù)顧問
技巧：事半功倍的武器
STEP 2：專業(yè)技巧――只有專業(yè)才能卓越―360度專業(yè)客戶服務(wù)技巧
第四講：整合最佳職業(yè)形象
（一） 服務(wù)人員的基礎(chǔ)禮儀
著裝禮儀
稱呼的禮儀
接待的禮儀
談話的禮儀
（一） 提高尊嚴和職業(yè)形象的體姿語言
站姿
走姿
坐姿
握手語
表情語
第五講：客戶服務(wù)人員如何察言觀色
當你和顧客第一次親密接觸時
積極的心態(tài)
建立親和力的秘密武器：NLP同步法
第六講：客戶服務(wù)人員傾聽技巧
傾聽意識與能力測驗
決定聆聽的三個方面
聆聽的原則
有效聆聽的步驟
聆聽的五個層次
第六講：客戶服務(wù)電話溝通技巧
電話溝通前的準備工作
電話溝通的一般流程
接電話的技巧
撥打電話的技巧
優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)技巧
第七講：客戶服務(wù)人員說的技巧
怎么說比說什么更重要
提問技巧
FAB原則
注意說話的語氣
服務(wù)禁語
第八講：正確處理客戶投訴的原則、方法、步驟
正確認識客戶投訴：投訴是第二次表現(xiàn)機會
幾種錯誤投訴的方法
讓顧客投訴變得簡單：處理顧客投訴的原則
處理投訴時的情緒自我控制
有效處理投訴的方法：平息顧客不滿的技能
有效處理投訴的步驟
當不能滿足客戶的要求時如何說
難纏客戶的心理和投訴原因分析
STEP3：現(xiàn)場展示―――服務(wù)風采大擂臺
（一） 知識競賽：服務(wù)知識知多少：
（二） 禮儀展示：抽簽比賽，
（二） 角色扮演：看錄像，做服務(wù)
關(guān)看錄像
案情分析
解決方案
現(xiàn)場演示
（三） 比賽評比
STEP4：后續(xù)跟進―――轉(zhuǎn)化培訓(xùn)效果
培訓(xùn)效果調(diào)查反饋
60天跟進計劃
第一講：服務(wù)經(jīng)濟新時代－－滿意經(jīng)營的真諦
（一） 服務(wù)利潤鏈的產(chǎn)生
（二） 我們的顧客到底有什么特質(zhì)
（三） 接觸點就是滿意點――營業(yè)廳的26個滿意點
（四） 顧客期望層次
（五） 國內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題
（六） 客戶服務(wù)狀態(tài)的的4種類型
第二講：客戶服務(wù)人員自我價值認知
（一） 客戶服務(wù)對于企業(yè)的意義
服務(wù)人員形象就是企業(yè)品牌
顧客更關(guān)注感性服務(wù)
重復(fù)購買來自優(yōu)質(zhì)服務(wù)
老顧客成就企業(yè)發(fā)展
（二） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對服務(wù)人員職業(yè)生涯發(fā)展的意義
服務(wù)是一種生活方式
人際關(guān)系的真諦
自我附加值
服務(wù)他人成就自我
第三講： 如何成為一名優(yōu)秀的充滿魅力而富有績效的服務(wù)人員
態(tài)度：客戶服務(wù)人員的心靈雞湯
知識：從服務(wù)人員成為服務(wù)顧問
技巧：事半功倍的武器
STEP 2：專業(yè)技巧――只有專業(yè)才能卓越―360度專業(yè)客戶服務(wù)技巧
第四講：整合最佳職業(yè)形象
（一） 服務(wù)人員的基礎(chǔ)禮儀
著裝禮儀
稱呼的禮儀
接待的禮儀
談話的禮儀
（一） 提高尊嚴和職業(yè)形象的體姿語言
站姿
走姿
坐姿
握手語
表情語
第五講：客戶服務(wù)人員如何察言觀色
當你和顧客第一次親密接觸時
積極的心態(tài)
建立親和力的秘密武器：NLP同步法
第六講：客戶服務(wù)人員傾聽技巧
傾聽意識與能力測驗
決定聆聽的三個方面
聆聽的原則
有效聆聽的步驟
聆聽的五個層次
第六講：客戶服務(wù)電話溝通技巧
電話溝通前的準備工作
電話溝通的一般流程
接電話的技巧
撥打電話的技巧
優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)技巧
第七講：客戶服務(wù)人員說的技巧
怎么說比說什么更重要
提問技巧
FAB原則
注意說話的語氣
服務(wù)禁語
第八講：正確處理客戶投訴的原則、方法、步驟
正確認識客戶投訴：投訴是第二次表現(xiàn)機會
幾種錯誤投訴的方法
讓顧客投訴變得簡單：處理顧客投訴的原則
處理投訴時的情緒自我控制
有效處理投訴的方法：平息顧客不滿的技能
有效處理投訴的步驟
當不能滿足客戶的要求時如何說
難纏客戶的心理和投訴原因分析
STEP3：現(xiàn)場展示―――服務(wù)風采大擂臺
（一） 知識競賽：服務(wù)知識知多少：
（二） 禮儀展示：抽簽比賽，
（二） 角色扮演：看錄像，做服務(wù)
關(guān)看錄像
案情分析
解決方案
現(xiàn)場演示
（三） 比賽評比
STEP4：后續(xù)跟進―――轉(zhuǎn)化培訓(xùn)效果
培訓(xùn)效果調(diào)查反饋
60天跟進計劃
講師簡介
余杰奇 老師
人物簡介
余杰奇是守正管理咨詢創(chuàng)始人，守正企業(yè)管理咨詢公司總經(jīng)理，中國零售經(jīng)營實戰(zhàn)領(lǐng)軍人物，國內(nèi)著名連鎖經(jīng)營、終端培訓(xùn)管理專家和咨詢顧問終端，標準化體系構(gòu)建咨詢項目權(quán)威專家，香港大學(xué)零售管理專業(yè)碩士。深圳市萊特妮絲服飾有限公司總顧問和商學(xué)院名譽院長，美國AITA認證PTT國際高級職業(yè)培訓(xùn)師，清華大學(xué)——中旭商學(xué)院（中旭文化網(wǎng)）高級講師，國家注冊高級人力資源管理師，國內(nèi)首位創(chuàng)建品牌專賣店SOP體系著名咨詢師。勞動與社會保障部國家注冊企業(yè)培訓(xùn)師認證班導(dǎo)師，勞動與社會保障部國家注冊人力資源管理師認證班導(dǎo)師，中國勞動和社會保障部注冊企業(yè)培訓(xùn)師認證班專家組組成員，慧泉國際教育集團高級講師。教育衛(wèi)視《前沿講座》特約講師，專賣店精細化營運管理、職業(yè)化店長培訓(xùn)、全能督導(dǎo)訓(xùn)練、代理商公司化運作范疇的頂尖培訓(xùn)師、咨詢顧問。
二.擅長領(lǐng)域
個人技能、管理發(fā)展、市場營銷、人力資源、客戶服務(wù)、項目管理、專賣店精細化營運管理、職業(yè)化店長培訓(xùn)、全能督導(dǎo)訓(xùn)練。
三.授課風格
務(wù)實、咨詢式培訓(xùn)，根據(jù)客戶問題定制培訓(xùn)解決方案，風格互動、擅長調(diào)動學(xué)員的聽課積極性和掌控學(xué)員的注意力；少見的鉆研培訓(xùn)技術(shù)的培訓(xùn)顧問，能充分運用專業(yè)教練引導(dǎo)技術(shù)，使信息有效傳遞，達到訓(xùn)練效果。
四.人物經(jīng)歷
蘇寧電器
2006年蘇寧首次邀請守正咨詢舉辦《卓越店長特訓(xùn)營》，此后守正咨詢與蘇寧定長期合作關(guān)系；
2010年5月，北京蘇寧電器正式聘請守正咨詢?yōu)槠溟_發(fā)“門店精細化運營標準”項目方案，
2010年7月起，為全國四大區(qū)域市場進行貫標培訓(xùn)。
2011年7月蘇寧電器總部與守正咨詢簽訂《連鎖店SDM人才標準復(fù)制項目》；
2012年5月份，蘇寧云商終端《精細化管控》項目第一站在上海正式啟動，場次達18場，參訓(xùn)人為9大品類督導(dǎo)，店長約千人。
通過項目的導(dǎo)入，成交率和客單價都有明顯提升，不同門店漲幅從20%-50%不等。門店原來自然銷售情況下的客件數(shù)1.18，配件搭售率16%，通過巡回貫標，客件數(shù)達到1.7，增幅達45%，相當于每兩個成交的顧客就多增加1件以上的產(chǎn)品銷售，配件搭售率達到57.3%，增幅達231%，兩個月后，客件數(shù)穩(wěn)定在2%左右。
《連鎖店SDM人才標準復(fù)制項目》具體內(nèi)容詳見官方網(wǎng)站：www.shzhman.com
萊特妮絲：
2006年守正為萊特妮絲制定品牌轉(zhuǎn)型策略，全面導(dǎo)入終端營運標準體系，3年時間全國各崗位巡回培訓(xùn)貫標200余場
2009年，萊特妮絲全國專賣店平均單店業(yè)績提升125%；加盟店拓展數(shù)量同比增長80%以上
2011年，萊特妮絲全國門店近千家，業(yè)績突破十億。五年時間，守正為萊特妮絲打造了近百位專業(yè)化代理商公司，培養(yǎng)了近千名職業(yè)化店長
《終端營運標準體系》具體內(nèi)容詳見官方網(wǎng)站：www.shzhman.com
凱詩芬：
2013年9月，守正咨詢?yōu)橹袊谝粋�內(nèi)衣“設(shè)計”品牌——凱詩芬量身打造“凱詩芬K8盈利模式”。
2014年2月，凱詩芬與守正簽訂全年22場的“K8盈利模式”落地培訓(xùn)協(xié)議。
2014年3月，福建“K8盈利模式”落地培訓(xùn)，8家門店實操演練，在短短3個小時內(nèi)最高業(yè)績門店7000余元，相當于每分鐘銷售60元左右，最高客件數(shù)7.1件，最高產(chǎn)品銷售件數(shù)60件，相當于每3分鐘銷售一件商品。
2014年4月，成都“K8盈利模式”落地培訓(xùn)，現(xiàn)場學(xué)員異業(yè)聯(lián)盟的數(shù)據(jù)創(chuàng)造新高：4個小時簽約106家，現(xiàn)場售卡356張，價值35萬余元。平均每分鐘創(chuàng)造價格1458元。
《K8盈利模式》具體內(nèi)容詳見官方網(wǎng)站：www.shzhman.com
五：人物著作
出版書籍
《圖解店鋪陳列技巧》
《做最捧的店長》
《完美終端店鋪陳列》
《做最棒的店經(jīng)理—店經(jīng)理管理技術(shù)與工具》
《做最棒的門店—提升門店業(yè)績和盈利的8個關(guān)鍵》
《做最棒的導(dǎo)購—超級導(dǎo)購的8堂提升課》
《大話零售江湖》
《零售江湖之門店》
《零售江湖之店長》
《零售江湖之導(dǎo)購》
主要光盤
《門店買翻天——零售終端運營管理系列》
《門店賣翻天2——門店督導(dǎo)執(zhí)行全案》
《門店賣翻天3——做最賺錢的經(jīng)銷商》
《超級賣手實訓(xùn)——零售終端運營管理系列》
《業(yè)績瓶頸全破解——零售終端運營管理系列》
六：推薦課程
《連鎖經(jīng)營核心管理技術(shù)》
《如何打造終端種子部隊》
《卓越督導(dǎo)訓(xùn)練營》
《MTP管理才能發(fā)展訓(xùn)練》
《打造卓越區(qū)域經(jīng)理》
《門店營運TTT講師訓(xùn)練營》
《經(jīng)銷商如何突破發(fā)展瓶頸》（公司化運作）
《科學(xué)訂貨技術(shù)》
《門店管理6大重點》
《如何打造終端種子部隊》
《如何打造高盈利終端》
（初級班、高級班）
《代理商人員管理之選育用留的技巧》
《如何打造高盈利終端》
（初級班、高級班）
《卓越店長特訓(xùn)營1階段：店長管理技術(shù)》
《卓越店長特訓(xùn)營2階段：銷售服務(wù)技術(shù)》
《卓越店長特訓(xùn)營3階段：門店TTT技術(shù)》
3大成熟咨詢項目：
協(xié)助連鎖企業(yè)建構(gòu)專賣店標準化營運體系、督導(dǎo)體系
人力資源標準化課程體系開發(fā)
學(xué)分制內(nèi)部培訓(xùn)體系構(gòu)建
余杰奇是守正管理咨詢創(chuàng)始人，守正企業(yè)管理咨詢公司總經(jīng)理，中國零售經(jīng)營實戰(zhàn)領(lǐng)軍人物，國內(nèi)著名連鎖經(jīng)營、終端培訓(xùn)管理專家和咨詢顧問終端，標準化體系構(gòu)建咨詢項目權(quán)威專家，香港大學(xué)零售管理專業(yè)碩士。深圳市萊特妮絲服飾有限公司總顧問和商學(xué)院名譽院長，美國AITA認證PTT國際高級職業(yè)培訓(xùn)師，清華大學(xué)——中旭商學(xué)院（中旭文化網(wǎng)）高級講師，國家注冊高級人力資源管理師，國內(nèi)首位創(chuàng)建品牌專賣店SOP體系著名咨詢師。勞動與社會保障部國家注冊企業(yè)培訓(xùn)師認證班導(dǎo)師，勞動與社會保障部國家注冊人力資源管理師認證班導(dǎo)師，中國勞動和社會保障部注冊企業(yè)培訓(xùn)師認證班專家組組成員，慧泉國際教育集團高級講師。教育衛(wèi)視《前沿講座》特約講師，專賣店精細化營運管理、職業(yè)化店長培訓(xùn)、全能督導(dǎo)訓(xùn)練、代理商公司化運作范疇的頂尖培訓(xùn)師、咨詢顧問。
二.擅長領(lǐng)域
個人技能、管理發(fā)展、市場營銷、人力資源、客戶服務(wù)、項目管理、專賣店精細化營運管理、職業(yè)化店長培訓(xùn)、全能督導(dǎo)訓(xùn)練。
三.授課風格
務(wù)實、咨詢式培訓(xùn)，根據(jù)客戶問題定制培訓(xùn)解決方案，風格互動、擅長調(diào)動學(xué)員的聽課積極性和掌控學(xué)員的注意力；少見的鉆研培訓(xùn)技術(shù)的培訓(xùn)顧問，能充分運用專業(yè)教練引導(dǎo)技術(shù)，使信息有效傳遞，達到訓(xùn)練效果。
四.人物經(jīng)歷
蘇寧電器
2006年蘇寧首次邀請守正咨詢舉辦《卓越店長特訓(xùn)營》，此后守正咨詢與蘇寧定長期合作關(guān)系；
2010年5月，北京蘇寧電器正式聘請守正咨詢?yōu)槠溟_發(fā)“門店精細化運營標準”項目方案，
2010年7月起，為全國四大區(qū)域市場進行貫標培訓(xùn)。
2011年7月蘇寧電器總部與守正咨詢簽訂《連鎖店SDM人才標準復(fù)制項目》；
2012年5月份，蘇寧云商終端《精細化管控》項目第一站在上海正式啟動，場次達18場，參訓(xùn)人為9大品類督導(dǎo)，店長約千人。
通過項目的導(dǎo)入，成交率和客單價都有明顯提升，不同門店漲幅從20%-50%不等。門店原來自然銷售情況下的客件數(shù)1.18，配件搭售率16%，通過巡回貫標，客件數(shù)達到1.7，增幅達45%，相當于每兩個成交的顧客就多增加1件以上的產(chǎn)品銷售，配件搭售率達到57.3%，增幅達231%，兩個月后，客件數(shù)穩(wěn)定在2%左右。
《連鎖店SDM人才標準復(fù)制項目》具體內(nèi)容詳見官方網(wǎng)站：www.shzhman.com
萊特妮絲：
2006年守正為萊特妮絲制定品牌轉(zhuǎn)型策略，全面導(dǎo)入終端營運標準體系，3年時間全國各崗位巡回培訓(xùn)貫標200余場
2009年，萊特妮絲全國專賣店平均單店業(yè)績提升125%；加盟店拓展數(shù)量同比增長80%以上
2011年，萊特妮絲全國門店近千家，業(yè)績突破十億。五年時間，守正為萊特妮絲打造了近百位專業(yè)化代理商公司，培養(yǎng)了近千名職業(yè)化店長
《終端營運標準體系》具體內(nèi)容詳見官方網(wǎng)站：www.shzhman.com
凱詩芬：
2013年9月，守正咨詢?yōu)橹袊谝粋�內(nèi)衣“設(shè)計”品牌——凱詩芬量身打造“凱詩芬K8盈利模式”。
2014年2月，凱詩芬與守正簽訂全年22場的“K8盈利模式”落地培訓(xùn)協(xié)議。
2014年3月，福建“K8盈利模式”落地培訓(xùn)，8家門店實操演練，在短短3個小時內(nèi)最高業(yè)績門店7000余元，相當于每分鐘銷售60元左右，最高客件數(shù)7.1件，最高產(chǎn)品銷售件數(shù)60件，相當于每3分鐘銷售一件商品。
2014年4月，成都“K8盈利模式”落地培訓(xùn)，現(xiàn)場學(xué)員異業(yè)聯(lián)盟的數(shù)據(jù)創(chuàng)造新高：4個小時簽約106家，現(xiàn)場售卡356張，價值35萬余元。平均每分鐘創(chuàng)造價格1458元。
《K8盈利模式》具體內(nèi)容詳見官方網(wǎng)站：www.shzhman.com
五：人物著作
出版書籍
《圖解店鋪陳列技巧》
《做最捧的店長》
《完美終端店鋪陳列》
《做最棒的店經(jīng)理—店經(jīng)理管理技術(shù)與工具》
《做最棒的門店—提升門店業(yè)績和盈利的8個關(guān)鍵》
《做最棒的導(dǎo)購—超級導(dǎo)購的8堂提升課》
《大話零售江湖》
《零售江湖之門店》
《零售江湖之店長》
《零售江湖之導(dǎo)購》
主要光盤
《門店買翻天——零售終端運營管理系列》
《門店賣翻天2——門店督導(dǎo)執(zhí)行全案》
《門店賣翻天3——做最賺錢的經(jīng)銷商》
《超級賣手實訓(xùn)——零售終端運營管理系列》
《業(yè)績瓶頸全破解——零售終端運營管理系列》
六：推薦課程
《連鎖經(jīng)營核心管理技術(shù)》
《如何打造終端種子部隊》
《卓越督導(dǎo)訓(xùn)練營》
《MTP管理才能發(fā)展訓(xùn)練》
《打造卓越區(qū)域經(jīng)理》
《門店營運TTT講師訓(xùn)練營》
《經(jīng)銷商如何突破發(fā)展瓶頸》（公司化運作）
《科學(xué)訂貨技術(shù)》
《門店管理6大重點》
《如何打造終端種子部隊》
《如何打造高盈利終端》
（初級班、高級班）
《代理商人員管理之選育用留的技巧》
《如何打造高盈利終端》
（初級班、高級班）
《卓越店長特訓(xùn)營1階段：店長管理技術(shù)》
《卓越店長特訓(xùn)營2階段：銷售服務(wù)技術(shù)》
《卓越店長特訓(xùn)營3階段：門店TTT技術(shù)》
3大成熟咨詢項目：
協(xié)助連鎖企業(yè)建構(gòu)專賣店標準化營運體系、督導(dǎo)體系
人力資源標準化課程體系開發(fā)
學(xué)分制內(nèi)部培訓(xùn)體系構(gòu)建
課程對象
涉及客戶服務(wù)的相關(guān)管理人員、客戶經(jīng)理、執(zhí)行人員
備 注
課程名稱：卓越服務(wù)與滿意經(jīng)營
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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