第一講 關系營銷的基本模式
1、從交易型營銷向關系型營銷轉(zhuǎn)變
2、認識客戶終身價值
3、如何讓你的員工掌握計算客戶終生價值的方法
4、恰當?shù)倪x擇客戶
5、拓展客戶邊界
6、市場細分、細分、再細分
7、客戶關系的三種類型：交易型關系、咨詢型關系、聯(lián)盟型關系
8、從賣核心產(chǎn)品到賣解決方案

第二講 關系營銷的內(nèi)涵與實質(zhì)
本講通過對交易型營銷與關系型營銷的比較分析，使聽眾進一步理解關系營銷其本質(zhì)特征。
1、本講講解企業(yè)究竟是經(jīng)營產(chǎn)品還是經(jīng)營供應鏈？
2、本講將幫助聽眾正確理解現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)變成供應鏈與供應鏈的競爭。
3、本講將探討如何使你的公司成為客戶價值鏈中的一個重要環(huán)節(jié)？也就是說，如何使你的公司成為客戶的創(chuàng)造價值過程中不可或缺的一個伙伴？解決了這個問題，關系營銷的內(nèi)涵就找到了答案。

第三講 關系營銷的基礎——客戶內(nèi)部關鍵人的管理
從追求每一個客戶的內(nèi)部市場占有率入手，再造公司及其銷售代表的細分市場理念。本講向?qū)W員提供單一客戶內(nèi)部市場占有率及其客戶內(nèi)部市場細分的模型。
1、關鍵人的類型。
2、在客戶內(nèi)部培育教練關系。
3、如何使教練關系升級。
4、與關鍵人建立好良好的學習型關系的策略。

第四講 挖掘客戶需求的策略
關系營銷的任務是發(fā)現(xiàn)客戶沒有說出、表述不清、有時尚不清楚的需求。因此，本講幫助聽眾建立關注客戶偏好的理念，找到解決好以下問題的方法：
1、如何發(fā)現(xiàn)客戶的隱含需求
2、如何把握客戶偏好的漂移趨勢？
3、如何發(fā)現(xiàn)客戶需求背后的需求
4、為何關注客戶的客戶的需求
5、如何滿足客戶的客戶的需求

第五講 大規(guī)模定制與關系營銷
率先轉(zhuǎn)向大規(guī)模定制模式的企業(yè)必將在同行業(yè)獲得領先的競爭優(yōu)勢。
大規(guī)模生產(chǎn)已經(jīng)讓位于大規(guī)模定制。如何做到既實現(xiàn)定制化的生產(chǎn)方式，又解決好規(guī)模效益問題，這是擺在銷售人員面前的一道難題。
本講將提供這樣的思路：如何在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)已經(jīng)確定的情況下，銷售人員通過提供定制化的服務，既使企業(yè)可以滿足客戶非常個性化的需要，又能夠批量化的提供這種客戶定制的產(chǎn)品或服務。
本講將提供以下思路和客制化的解決方案：
•如何圍繞標準化的產(chǎn)品來定制服務
•如何提供交貨點定制
•如何提高整個價值鏈的響應速度
•如何保證個性化的定制服務的低成本生產(chǎn)
•如何通過構(gòu)件模塊化以提高定制最終產(chǎn)品和服務的效率

第六講　關系營銷與客戶忠誠計劃
一、重新認識轉(zhuǎn)移成本
1、你的產(chǎn)品有哪些可以帶來客戶轉(zhuǎn)移成本的因素？
2、以往你是否被客戶鎖定過？如何做到當你被困在房中時手里還拿著鑰匙？
3、如何讓你的客戶在你們之間的合作關系中進行持續(xù)性的互補性投資？
4、介紹幾種鎖定客戶的策略
5、案例分析：從通用汽車公司與福特汽車公司發(fā)行信用卡的策略中看鎖定客戶的意義和內(nèi)涵。

二、如何建立客戶忠誠計劃
人們通常認為以下現(xiàn)象意味著客戶忠誠：客戶重復購買、客戶具有購買習慣、客戶滿意就是客戶忠誠。本課程為學員提供了忠誠客戶的新標準。
（一）客戶忠誠計劃的主要內(nèi)容
提高客戶忠誠度的具體措施是什么呢？本課程提供了具體的指導性建議。
（二）如何設計顧客忠誠指標體系
對于以客戶為中心的企業(yè)來說，沒有客戶忠誠指標體系是不可思議的，本講將介紹具體方法。
（三）忠誠客戶的管理