中國培訓易(duoleduo02.cn) 人力資源內(nèi)訓課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓易（duoleduo02.cn）

培訓目標
通過培訓，學員將掌握如何通過電話進行有效的溝通與銷售，從而提高客戶開發(fā)技巧和電話銷售技巧



課程詳情
一、 服務與服務管理
1、 服務與商品差異特征
2、 服務與制造部門相互作用
3、 服務機構(gòu)階段營銷重點
4、 交易營銷與關(guān)系營銷比較
5、 售后服務中的顧客滿意
二、 顧客滿意與服務系統(tǒng)設(shè)計
1、 服務好壞對營運影響
2、 改善服務品質(zhì)的障礙
3、 服務品質(zhì)診斷
4、 服務品質(zhì)構(gòu)成及其要素
5、 小組研討及成果發(fā)表
三、 顧客抱怨與受理
1、 顧客抱怨中蘊含機會的分析
2、 服務前預先作準備，積極防范
3、 抱怨產(chǎn)生的原因與類型
4、 抱怨受更換程序及實戰(zhàn)技巧
5、 抱怨受理中的溝通
四、 積極的心態(tài)面對客服工作
1. 成功客服人員的良好習慣
2. 積極的心態(tài)迎接每一天
3. 績效是判斷工作能力的唯一標準

培訓目的：
協(xié)助學員了解和掌握客戶服務管理的概念，流程和實際的技巧，同時，憑借課程中提供的工具，根據(jù)公司目前的資源設(shè)計或完善出自己的客戶服務流程。

培訓方式：顧問式培訓，案例討論
培訓對象：公司中層管理人員，客戶服務部經(jīng)理等
培訓時間：2天


講師簡介
  鄭旭 老師
鄭旭是擁有豐富教學經(jīng)驗的高級培訓師，他有著十多年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗；早年他曾帶領(lǐng)海信區(qū)域銷售團隊創(chuàng)立了海信計算機的第一批經(jīng)銷商隊伍，積累了豐富的銷售實戰(zhàn)經(jīng)驗；他對于廣告管理，精準營銷，營銷活動策劃等領(lǐng)域有著深入的研究；在美國馬里蘭大學和新加坡國立大學工作期間，鄭旭策劃了大量市場活動，有效提升了企業(yè)品牌和影響力；并創(chuàng)造了以50%的市場費用實現(xiàn)100%銷售增長的驕人記錄。鄭旭的國際化背景、扎實的理論功底和豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗造就了其務實的教學風格和寬廣的視野，他講課風格活潑靈活，對于知識難點、重點能夠以淺顯易懂的方式進行教學；善于啟發(fā)學員從全局角度和更高層面進行思考，其教學過程中穿插大量的現(xiàn)實案例，有效提升學員的學習效果和實際應用能力。

近幾年來，鄭旭老師潛心研究營銷創(chuàng)新，并開發(fā)了比較完整的理論與方法。鄭老師創(chuàng)造的“營銷創(chuàng)新流程圖”，對于學員迅速把握營銷本質(zhì)，抓住營銷創(chuàng)新的思維主線，有著深刻的指導意義；鄭老師對于網(wǎng)絡營銷、精準營銷等近年來逐漸興起的新型營銷方式也有著豐富的經(jīng)驗，能夠有效結(jié)合學員企業(yè)特點，給予恰當有效的指導。他的文章廣泛發(fā)表于《經(jīng)理人》、《成功營銷》等雜志。

學歷：新加坡國立大學國際MBA
北京大學國際MBA
天津大學工學學士

經(jīng)歷：美國馬里蘭大學史密斯商學院高級經(jīng)理，中國業(yè)務負責人
新加坡國立大學中國市場經(jīng)理
海信集團計算機公司客戶服務中心主任
海信計算機公司華中大區(qū)總經(jīng)理


研究領(lǐng)域：營銷創(chuàng)新，營銷戰(zhàn)略，營銷活動與推廣，廣告管理


課程對象
銷售人員


備    注
課程名稱：客戶服務管理


 

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