一、管理者的角色認(rèn)知
1、營(yíng)業(yè)廳管理者的角色定位
 營(yíng)業(yè)廳管理者四種角色定位
 研討：營(yíng)業(yè)廳管理者常見的困惑與原因
 成功的營(yíng)業(yè)廳管理者應(yīng)該具備：三頭六必
 “內(nèi)質(zhì)外形”與管理者的策略眼光

2、營(yíng)業(yè)廳品牌建設(shè)與服務(wù)改善
 世界級(jí)客戶服務(wù)的基礎(chǔ)：人員、流程和工具
 服務(wù)形象-服務(wù)品牌-服務(wù)文化
 營(yíng)業(yè)廳管理改善的PDCA閉循環(huán)
 從服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)指標(biāo)看服務(wù)的客戶滿意管理
 實(shí)戰(zhàn)研討：“你的2008營(yíng)業(yè)廳服務(wù)改善計(jì)劃”？

3、營(yíng)業(yè)廳區(qū)域布局改善指引
 營(yíng)業(yè)廳的整體布局規(guī)劃與區(qū)域布局設(shè)計(jì)的依據(jù)與管理改善標(biāo)準(zhǔn)
 服務(wù)等候區(qū)、排隊(duì)引導(dǎo)等布局的服務(wù)價(jià)值
 功能分區(qū)的設(shè)置誤區(qū)

二、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境管理
1、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境管理規(guī)范
 現(xiàn)場(chǎng)管理遵循“三清、三檢”的工作方針。
 外部環(huán)境管理
 內(nèi)部環(huán)境管理
 營(yíng)業(yè)廳的物品管理
2、案例研討：我應(yīng)該怎么辦？

三、服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理
1、服務(wù)行為規(guī)范的訓(xùn)練與檢查
 基本行為舉止規(guī)范：
1) 儀容規(guī)范：
2) 儀表規(guī)范：
3) 儀態(tài)規(guī)范：
a) 站姿規(guī)范與禁忌
b) 入座與離座的規(guī)范，以及禁忌
c) 行走要領(lǐng)：重點(diǎn)講述上下樓梯
d) 引領(lǐng)禮儀：引領(lǐng)時(shí)的距離、速度、位置方向。
e) 遞接物品的禮儀：重點(diǎn)講述遞解物品、遞解名片時(shí)的物品方位與手勢(shì)。
f) 眼神，目光注意事項(xiàng)。
g) 微笑：如何體現(xiàn)微笑服務(wù)的魅力
h) 手勢(shì)：重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)引領(lǐng)時(shí)的手勢(shì)方位，以及演示過(guò)程中的手勢(shì)。
鞠躬：重點(diǎn)講述迎賓與送賓的鞠躬行禮。
2、情景模擬：當(dāng)有小孩在營(yíng)業(yè)廳亂動(dòng)物品時(shí)，當(dāng)客戶躺在沙發(fā)上睡覺時(shí)，當(dāng)客戶在廳內(nèi)吸煙時(shí)，當(dāng)客戶在公共通道中造成擋路現(xiàn)象時(shí)，當(dāng)客戶趴在柜臺(tái)前等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)…

四、規(guī)范化管理提升
1、員工輔導(dǎo)與激勵(lì)
 晨會(huì)的關(guān)鍵任務(wù)
 打造團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神的游戲組織技巧
 員工服務(wù)技能的教育培訓(xùn)技巧
 如何在晨會(huì)中激勵(lì)員工
 激勵(lì)的具體方法與技巧

2、現(xiàn)場(chǎng)管理技巧
 現(xiàn)場(chǎng)檢視的工作方法
 各種檢視表的使用
 如何發(fā)現(xiàn)外在的暗訪對(duì)象
 現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)外交辭令的表達(dá)
 現(xiàn)場(chǎng)盲區(qū)與可視化管理
 如何進(jìn)行OJT員工現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

3、內(nèi)外部溝通管理
 壓力舒緩和情緒控制
 陽(yáng)光心態(tài)和積極主動(dòng)
 了解員工的異常行為
 如何與員工進(jìn)行績(jī)效溝通
 環(huán)境變化的挑戰(zhàn)：自律—他律—法律
 客戶服務(wù)質(zhì)量的自我完善與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能
 客戶投訴與抱怨處理
 集思廣益：建立完善的建議收集機(jī)制