中國(guó)培訓(xùn)易(duoleduo02.cn) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國(guó)培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）

培訓(xùn)目標(biāo)
 深刻理解客戶服務(wù)理念，認(rèn)清職責(zé)，提高素養(yǎng)
 塑造親和、專業(yè)的服務(wù)形
 按照業(yè)務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范操作
 巧妙應(yīng)對(duì)客戶界面



課程詳情
一、序
1、 活動(dòng)：您有團(tuán)隊(duì)意識(shí)嗎？
2、 討論：什么決定著您的工作業(yè)績(jī)？
3、 服務(wù)規(guī)范
 規(guī)范服務(wù)的內(nèi)涵及現(xiàn)實(shí)意義
 對(duì)公司的價(jià)值
 對(duì)自身的價(jià)值
二、客戶服務(wù)理念
1、 服務(wù)目標(biāo)-----帶給客戶滿意的感受!
2、 服務(wù)原則-----以心換心，視客為尊
3、 服務(wù)形象-----專業(yè)、親和
4、 服務(wù)風(fēng)尚-----主動(dòng)為客戶服務(wù)光榮!
5、 服務(wù)口號(hào)-----服務(wù)創(chuàng)造契機(jī)！
6、 讓您的客戶滿意
 客戶滿意=問(wèn)題的解決+愉悅的感受
 客戶滿意的構(gòu)成
 關(guān)鍵時(shí)刻
三、職責(zé)與素養(yǎng)
1、 崗位職責(zé)
2、 工作態(tài)度
3、 職業(yè)素養(yǎng)
四、日常行為規(guī)范
1、 儀容儀表
2、 舉止訓(xùn)練
3、 服務(wù)用語(yǔ)
4、 傾聽(tīng)技巧
5、 服務(wù)紀(jì)律
五、裝維經(jīng)理入戶服務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范
1、 準(zhǔn)備
2、 預(yù)約
3、 進(jìn)門(mén)
4、 施工
5、 調(diào)試
6、 清理
7、 推介
六、客戶界面處理
1、 客戶心理
2、 關(guān)注客戶的情感
3、 四種不同客戶界面的處理
 憤怒的客戶（案例分析）
 固執(zhí)的客戶（案例分析）
 潔癖的客戶（案例分析）
 和善的客戶（案例分析）


講師簡(jiǎn)介
  高文華 老師
 曾任職河南省郵電系統(tǒng)企業(yè)管理專業(yè)高級(jí)培訓(xùn)師。1996年至2004年一直從事通信行業(yè)窗口人員（營(yíng)業(yè)員、話務(wù)員、裝維員、客戶經(jīng)理等）的內(nèi)部培訓(xùn)及服務(wù)督導(dǎo)、測(cè)評(píng)、暗訪等工作，積累了豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。2004年至今，專業(yè)從事企業(yè)班組建設(shè)、職業(yè)品格修煉、職業(yè)化形象塑造、商務(wù)/政務(wù)禮儀、成功化解客戶抱怨、窗口服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)管理等內(nèi)訓(xùn)及管理咨詢工作。在職期間，經(jīng)常深入通信行業(yè)的營(yíng)業(yè)廳、特服臺(tái)、裝維班、商客中心等，了解實(shí)際情況，收集培訓(xùn)素材，開(kāi)發(fā)培訓(xùn)課題，撰寫(xiě)培訓(xùn)方案，編寫(xiě)培訓(xùn)教材，制作培訓(xùn)課件，實(shí)施培訓(xùn)項(xiàng)目以及項(xiàng)目的效果推進(jìn)工作等。同時(shí)，應(yīng)邀幫助部分地市通信行業(yè)的中心營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行整改，使其在通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)比中，由倒數(shù)一二名，躍居前五名。2003年工作業(yè)績(jī)突出，分別榮獲河南省“三育人”先進(jìn)個(gè)人和鄭州市教師標(biāo)兵稱號(hào)。
 現(xiàn)任智盟合道班組建設(shè)與服務(wù)窗口管理研發(fā)項(xiàng)目組核心顧問(wèn)、項(xiàng)目帶頭人，先后為三十余家企業(yè)提供班組建設(shè)與管理、企業(yè)三基建設(shè)，以及上百場(chǎng)的窗口規(guī)范化服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、管理、職業(yè)化塑造等咨詢與培訓(xùn)工作，成效顯著。


課程對(duì)象


備    注
課程名稱：社區(qū)經(jīng)理入戶服務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范


 

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