一、 挑選與培訓你的員工
1. 微笑是天生的嗎？
2. 入職培訓－磨刀不誤砍柴工
3. 凱悅酒店的培訓模式
4. 萬科企業(yè)的人才測評方法

二、 服務究竟是什么？
1. 服務的特性
2. 英文服務service的含義
3. 服務卡片的作用
4. 一個美容院的調(diào)查案例

三、 標準化確保了服務品質(zhì)
1. TQM與戴明的服務質(zhì)量14點
2. 榮華雞VS肯德基的案例
3. 制定標準的注意點
4. 里茲卡爾登酒店的服務質(zhì)量標準


四、 服務接觸點是贏取客戶的關鍵
1. 酒店業(yè)的39個關鍵接觸點
2. 創(chuàng)造接觸點并讓顧客記住你
3. 你會寫歡迎信嗎？
4. 如何發(fā)動全員來創(chuàng)新服務接觸點


五、 獎懲措施對落實工作的作用
1. 員工分四類，激勵還是淘汰？
2. 缺乏激勵，員工會怎樣？
3. 如何激勵員工？
4. 處罰的藝術性

六、 企業(yè)文化和人性化管理
1. 猴子試驗與企業(yè)文化
2. 企業(yè)文化的四個層面
3. 價值觀最重要
4. 酒店店報讓企業(yè)文化內(nèi)外結合

七、 一線員工是演員
1. 生產(chǎn)型企業(yè)和服務型企業(yè)的組織架構區(qū)別
2. 員工是演員，管理者是導演
3. 如何讓員工自動自發(fā)的表演
4. 酒店管理就是為員工搭建舞臺表演

八、 點燃員工心中之火
1. 激勵員工，讓員工成為永動機
2. 非物質(zhì)激勵更重要
3. 華庭云棲度假酒店的忠誠員工聚會
4. 新加坡泛太平洋酒店的員工胸牌

九、 顧客到底需要什么？
1. 顧客的需求是難以理解的
2. 韓國為什么沒有沃爾瑪和家樂福
3. 酒店各類客戶的需求分析
4. 顧客是價值最大化的追求者

十、 爭取留住老顧客
1. 留在老顧客的好處
2. 如何留住老顧客
3. 酒店客戶俱樂部的設置
4. 攜程網(wǎng)如何鎖定顧客群


十一、 顧客不滿的處理
1. 顧客不滿的原因
2. 幾個服務案例分析
3. 處理投訴的訣竅
4. 顧客投訴是酒店的表現(xiàn)機會

十二、 服務能力就是企業(yè)生存能力
1. 何謂優(yōu)質(zhì)的服務？
2. 如何打造優(yōu)質(zhì)服務
3. 員工溝通渠道的建立
4. 有員工，才有顧客

授課時間：2天