課程詳情
培訓(xùn)形式：理論講授60％、實戰(zhàn)演練15％、案例討論、游戲15％、經(jīng)驗分享、答疑10％
課程內(nèi)容：
一、如何建立積極心態(tài)
1、觀念的改變
2、心態(tài)的改變
3、心態(tài)如何影響人的行為
4、消極心態(tài)所產(chǎn)生的后果
5、如何培養(yǎng)積極的心態(tài)
二、建立服務(wù)意識
1、 為什么要有服務(wù)意識
小游戲：立雞蛋
2、顧客是怎樣失去的
3、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素
三、儀態(tài)及行為規(guī)范的訓(xùn)練
1、體態(tài)----無聲的語言
2、男性標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿
3、女性標(biāo)準(zhǔn)站資與標(biāo)準(zhǔn)坐姿
4、身體語言的三忌
5、8種不良姿勢
四、微笑服務(wù)的培養(yǎng)
1、 誰偷走了你的微笑
2、怎樣防止別人偷走你的微笑
3、微笑的三結(jié)合
4、把微笑留給你的顧客
五、觀察顧客的技巧
1、觀察顧客的要領(lǐng)及技巧
2、實戰(zhàn)演練察言觀色
3、觀察顧客的要求
4、觀察顧客的角度
5、目光注視技巧
六、如何真正了解掌握顧客的需求
1、顧客的五種類型的需求
2、確認(rèn)客戶的期望需求
3、機(jī)會與需求的關(guān)系
4、人類需求的6大特點
5、實戰(zhàn)演練：預(yù)測顧客的需求
小游戲：建塔
七、聽的技巧
1、聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系
2、異地而處的傾聽
3、傾聽的六大好處
4、傾聽的障礙
游戲：聰明的小明
5、傾聽的五個層次
6、傾聽的正確方法
保持緘默游戲
八、顧客更在乎你怎么說
1、準(zhǔn)確表達(dá)的要點
2、測試需求的不同問話方式
3、恰當(dāng)?shù)奶釂?
小游戲：聽從指示工作表
4、如何給予反饋
5、如何接受反饋
6、運用開放式與封閉式探問法
小游戲：提問比賽
7、顧客更在乎你怎么說
小游戲：詞語選擇
九、如何平息顧客的不滿
1、讓顧客發(fā)泄同時認(rèn)真傾聽
2、聽的原則和技巧
3、充分道歉
4、收集信息
5、再次征求顧客意見
6、跟蹤服務(wù)
7、六種特殊顧客的處理方法
十、心靈的雞湯——如何克服顧客服務(wù)綜合癥
1、顧客服務(wù)綜合癥的癥狀
2、如何排解工作壓力
3、顧客服務(wù)綜合癥的療法
課程內(nèi)容：
一、如何建立積極心態(tài)
1、觀念的改變
2、心態(tài)的改變
3、心態(tài)如何影響人的行為
4、消極心態(tài)所產(chǎn)生的后果
5、如何培養(yǎng)積極的心態(tài)
二、建立服務(wù)意識
1、 為什么要有服務(wù)意識
小游戲：立雞蛋
2、顧客是怎樣失去的
3、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素
三、儀態(tài)及行為規(guī)范的訓(xùn)練
1、體態(tài)----無聲的語言
2、男性標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿
3、女性標(biāo)準(zhǔn)站資與標(biāo)準(zhǔn)坐姿
4、身體語言的三忌
5、8種不良姿勢
四、微笑服務(wù)的培養(yǎng)
1、 誰偷走了你的微笑
2、怎樣防止別人偷走你的微笑
3、微笑的三結(jié)合
4、把微笑留給你的顧客
五、觀察顧客的技巧
1、觀察顧客的要領(lǐng)及技巧
2、實戰(zhàn)演練察言觀色
3、觀察顧客的要求
4、觀察顧客的角度
5、目光注視技巧
六、如何真正了解掌握顧客的需求
1、顧客的五種類型的需求
2、確認(rèn)客戶的期望需求
3、機(jī)會與需求的關(guān)系
4、人類需求的6大特點
5、實戰(zhàn)演練：預(yù)測顧客的需求
小游戲：建塔
七、聽的技巧
1、聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系
2、異地而處的傾聽
3、傾聽的六大好處
4、傾聽的障礙
游戲：聰明的小明
5、傾聽的五個層次
6、傾聽的正確方法
保持緘默游戲
八、顧客更在乎你怎么說
1、準(zhǔn)確表達(dá)的要點
2、測試需求的不同問話方式
3、恰當(dāng)?shù)奶釂?
小游戲：聽從指示工作表
4、如何給予反饋
5、如何接受反饋
6、運用開放式與封閉式探問法
小游戲：提問比賽
7、顧客更在乎你怎么說
小游戲：詞語選擇
九、如何平息顧客的不滿
1、讓顧客發(fā)泄同時認(rèn)真傾聽
2、聽的原則和技巧
3、充分道歉
4、收集信息
5、再次征求顧客意見
6、跟蹤服務(wù)
7、六種特殊顧客的處理方法
十、心靈的雞湯——如何克服顧客服務(wù)綜合癥
1、顧客服務(wù)綜合癥的癥狀
2、如何排解工作壓力
3、顧客服務(wù)綜合癥的療法
講師簡介
楊子 老師
專業(yè)經(jīng)歷：
榮膺“2007中國十大 員工職業(yè)化專家 ” 稱號
“2009年榮獲全球500強(qiáng)華人講師”稱號
2010上海世博會聯(lián)合國千年發(fā)展目標(biāo)公益主題活動禮儀總監(jiān)
2010鳳凰衛(wèi)視中華小姐環(huán)球大賽特聘導(dǎo)師
2012國際空姐推介大賽特聘首席顧問專家
國家二級心理咨詢師
十四年專職客戶服務(wù)、行為禮儀規(guī)范培訓(xùn)導(dǎo)師
五年匈牙利德布勒森文化產(chǎn)業(yè)集團(tuán)商業(yè)行為總監(jiān)
北京廣播學(xué)院播音表演專業(yè)畢業(yè)
清華大學(xué)國家CIMS培訓(xùn)中心特約講師
華南理工大學(xué)特約講師
美國領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)分析PDP專業(yè)咨詢
主講課程：《女性魅力》 《商務(wù)禮儀》
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》 《商務(wù)魅力提升》
《電話禮儀》 《有效的溝通技巧》
《一線員工服務(wù)技巧訓(xùn)練》 《時間/壓力管理》
《員工職業(yè)化培訓(xùn)》 《中層領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升》
《自我管理》 《行政文秘職業(yè)化》
課程特點：培訓(xùn)風(fēng)格風(fēng)趣、幽默、活潑，善于挖掘及調(diào)動學(xué)員內(nèi)在的潛力及主動性，激勵式的教學(xué)方法，并配有大量案例，所授課程廣受企業(yè)界的好評。
部分客戶：中海油、中石化、中國海關(guān)信息中心、奔馳汽車、寶馬汽車、Volvo汽車、比亞迪、中國銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中信銀行、招商銀行、北京銀行、民生銀行、民生證券、招商證券、廣發(fā)證券、萬科地產(chǎn)、上海愛家、中國國際航空公司、深圳航空、南方航空、海南航空、北京移動、廣東移動、廣西移動、內(nèi)蒙古移動、南京電信、中國聯(lián)通、中興通訊、中國惠普、聯(lián)想集團(tuán)、華為集團(tuán)、美的集團(tuán)、美的商學(xué)院、三星高新電機(jī)、步步高電子、中國互聯(lián)網(wǎng)、特步（中國）、中國大飯店、香格里拉酒店、中央電視臺梅地亞中心、中國人壽保險、南方李錦記、蒙牛集團(tuán)、長江商學(xué)院、上海交大、西安交大等……
榮膺“2007中國十大 員工職業(yè)化專家 ” 稱號
“2009年榮獲全球500強(qiáng)華人講師”稱號
2010上海世博會聯(lián)合國千年發(fā)展目標(biāo)公益主題活動禮儀總監(jiān)
2010鳳凰衛(wèi)視中華小姐環(huán)球大賽特聘導(dǎo)師
2012國際空姐推介大賽特聘首席顧問專家
國家二級心理咨詢師
十四年專職客戶服務(wù)、行為禮儀規(guī)范培訓(xùn)導(dǎo)師
五年匈牙利德布勒森文化產(chǎn)業(yè)集團(tuán)商業(yè)行為總監(jiān)
北京廣播學(xué)院播音表演專業(yè)畢業(yè)
清華大學(xué)國家CIMS培訓(xùn)中心特約講師
華南理工大學(xué)特約講師
美國領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)分析PDP專業(yè)咨詢
主講課程：《女性魅力》 《商務(wù)禮儀》
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》 《商務(wù)魅力提升》
《電話禮儀》 《有效的溝通技巧》
《一線員工服務(wù)技巧訓(xùn)練》 《時間/壓力管理》
《員工職業(yè)化培訓(xùn)》 《中層領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升》
《自我管理》 《行政文秘職業(yè)化》
課程特點：培訓(xùn)風(fēng)格風(fēng)趣、幽默、活潑，善于挖掘及調(diào)動學(xué)員內(nèi)在的潛力及主動性，激勵式的教學(xué)方法，并配有大量案例，所授課程廣受企業(yè)界的好評。
部分客戶：中海油、中石化、中國海關(guān)信息中心、奔馳汽車、寶馬汽車、Volvo汽車、比亞迪、中國銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中信銀行、招商銀行、北京銀行、民生銀行、民生證券、招商證券、廣發(fā)證券、萬科地產(chǎn)、上海愛家、中國國際航空公司、深圳航空、南方航空、海南航空、北京移動、廣東移動、廣西移動、內(nèi)蒙古移動、南京電信、中國聯(lián)通、中興通訊、中國惠普、聯(lián)想集團(tuán)、華為集團(tuán)、美的集團(tuán)、美的商學(xué)院、三星高新電機(jī)、步步高電子、中國互聯(lián)網(wǎng)、特步（中國）、中國大飯店、香格里拉酒店、中央電視臺梅地亞中心、中國人壽保險、南方李錦記、蒙牛集團(tuán)、長江商學(xué)院、上海交大、西安交大等……
課程對象
一線服務(wù)人員
備 注
課程名稱：“一線員工服務(wù)技巧”培訓(xùn)方案
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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