課程背景:
客服代表與客戶溝通時,不僅聽、問、說三種行為，要根據(jù)實(shí)際情況合理搭配，同時還要善于從客戶的聲音中判斷其所屬的類型，采取相應(yīng)的服務(wù)方式。如果客服代表具備了這些知識和技能，就能獲得客戶的青睞。

課程大綱:
一、 溝通
1、什么是溝通
2、理想的溝通
3、溝通的類別
4、溝通上的“黃金律“
5、溝通“十點(diǎn)”
6、溝通之“門鑰匙”
7、溝通六個步驟

二、塑造專業(yè)的聲音
1、聲音在溝通中的重要性
2、“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別
3、聲音的五要素
4、聲音氣息控制與停頓技巧運(yùn)用
5、保護(hù)好自己的嗓子

三、聽的技巧
1、聽--拉近與顧客的關(guān)系
※聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？
※傾聽的三大原則
※聽的三步曲
※聽的五個層次
※積極聆聽的技巧
※傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語
※聽的障礙

2、聽---如何接聽電話
※面對面溝通與電話溝通的區(qū)別
※接電話案例分析
※接電話的禮儀
※打電話案例分析
※打電話的禮儀
※檢驗理解
※你會聽嗎——聽力實(shí)戰(zhàn)演練

四、聰明地提問
1、怎么提問
※提問的好處
※情景分析
※靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法
※提問過程中要避免的事情
※FAB法

2、顧客更在意你怎么說
※小場景分析
※常用服務(wù)用語 ?
開頭語以及問候語 ?
無法聽清時 ?
溝通內(nèi)容 ?
抱怨與投訴 ?
軟硬件故障 ?
結(jié)束語
※用戶顧客喜歡的方式去說 ?
說“我會……”以表達(dá)服務(wù)意愿 ?
說“我理解……”以體諒對方情緒 ?
說“您能……嗎？”
以緩解緊張程度 ?
說“您可以……”來代替說“不” ?
說明原因以節(jié)省時間

五、顧客抱怨處理及情緒調(diào)試
1、水能載舟，亦能覆舟—客戶流失分析
2、客戶流失的原因
3、客戶抱怨行為
4、處理抱怨的對企業(yè)的意義
5、投訴處理技巧
※投訴產(chǎn)生的原因
※客戶投訴的目的
※投訴的好處
※客戶投訴的四種需求
※處理投訴的基本原則
※處理升級投訴的技巧
※處理疑難投訴的技巧
※處理投訴過程中的大忌
※處理投訴電話的五個步驟
※思考

六、客服代表壓力緩解方法與技巧
1、呼叫中心客服代表最關(guān)心什么？
2、控制情緒的方法
3、日常解壓的方法

七、快樂工作
1、快樂工作由
2、案例分析