課程詳情
課程特色:
理念講解＋案例分享＋實用工具＋角色扮演＋提問互動＋分組討論＋全面演練
課程內(nèi)容
第一講：服務(wù)價值鏈的概念
第二講：客戶忠誠度的價值
•客戶流失的成本和終身價值
•客戶忠誠度給企業(yè)帶來的價值
•案例討論：服務(wù)經(jīng)理的苦惱
第三講：創(chuàng)造滿意的顧客
•客戶的基本需求和情感需求
•客戶的期望值產(chǎn)生的原因
•有效地管理客戶期望值的方法
第四講：金牌服務(wù)創(chuàng)造利潤
•客戶服務(wù)的基本概念
•客戶服務(wù)標準步驟4步法
接觸客戶——接觸客戶的技巧
了解客戶——溝通的技巧：聽、問、說
解決問題——解決客戶問題的技巧
后續(xù)跟進——后續(xù)服務(wù)四步法
•溝通的技巧
面對面的溝通技巧
有效電話溝通技巧
電子郵件溝通技巧
•處理客戶投訴
處理投訴的原則
處理投訴步驟
案例討論：處理客戶投訴實例
第五講：不同性格人的溝通
第六講：金牌服務(wù)員工素質(zhì)
第七講：大客戶服務(wù)的策略
•Pareto（80/20）原則
•客戶分析和決策的方法——AA/BB
理念講解＋案例分享＋實用工具＋角色扮演＋提問互動＋分組討論＋全面演練
課程內(nèi)容
第一講：服務(wù)價值鏈的概念
第二講：客戶忠誠度的價值
•客戶流失的成本和終身價值
•客戶忠誠度給企業(yè)帶來的價值
•案例討論：服務(wù)經(jīng)理的苦惱
第三講：創(chuàng)造滿意的顧客
•客戶的基本需求和情感需求
•客戶的期望值產(chǎn)生的原因
•有效地管理客戶期望值的方法
第四講：金牌服務(wù)創(chuàng)造利潤
•客戶服務(wù)的基本概念
•客戶服務(wù)標準步驟4步法
接觸客戶——接觸客戶的技巧
了解客戶——溝通的技巧：聽、問、說
解決問題——解決客戶問題的技巧
后續(xù)跟進——后續(xù)服務(wù)四步法
•溝通的技巧
面對面的溝通技巧
有效電話溝通技巧
電子郵件溝通技巧
•處理客戶投訴
處理投訴的原則
處理投訴步驟
案例討論：處理客戶投訴實例
第五講：不同性格人的溝通
第六講：金牌服務(wù)員工素質(zhì)
第七講：大客戶服務(wù)的策略
•Pareto（80/20）原則
•客戶分析和決策的方法——AA/BB
講師簡介
陸和平 老師
實戰(zhàn)型培訓講師；渠道和終端管理專家同時對大客戶銷售有獨到的見解和深入的研究。多家世界500強跨國公司職業(yè)實踐，歷任大客戶經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理、全國銷售經(jīng)理和培訓總監(jiān)等職；曾任上海聯(lián)縱智達咨詢顧問機構(gòu)高級咨詢顧問�，F(xiàn)為上海攀成德企業(yè)管理顧問有限公司高級培訓講師。
《銷售與市場》《銷售與管理》《IT經(jīng)理人》等數(shù)家雜志特約撰稿人；中國營銷傳播網(wǎng)專欄作家.；博銳管理在線專欄作家；華夏營銷網(wǎng)專欄作家；第一財經(jīng)日報和市場報撰稿人。各類媒體發(fā)表的營銷管理文章超過100余篇。
《銷售與市場》《銷售與管理》《IT經(jīng)理人》等數(shù)家雜志特約撰稿人；中國營銷傳播網(wǎng)專欄作家.；博銳管理在線專欄作家；華夏營銷網(wǎng)專欄作家；第一財經(jīng)日報和市場報撰稿人。各類媒體發(fā)表的營銷管理文章超過100余篇。
課程對象
大客戶的銷售人員，解決方案銷售人員，關(guān)鍵客戶關(guān)系維護銷售人員，技術(shù)支持人員，客戶服務(wù)人員等。
備 注
課程名稱：“服務(wù)價值鏈”——金牌服務(wù)創(chuàng)造利潤
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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