課程特點(diǎn)：
采用小組討論、經(jīng)驗(yàn)分享、培訓(xùn)游戲、啟發(fā)式教學(xué)，注重現(xiàn)場學(xué)員的同步參與性，內(nèi)容設(shè)置與學(xué)員的現(xiàn)狀相吻合，適宜于學(xué)員的領(lǐng)悟和認(rèn)同，起到職業(yè)引導(dǎo)和素質(zhì)技能提升的效果。


課程道具：
課前根據(jù)學(xué)員情況待定


課程大綱：
第一部分 轉(zhuǎn)型期每個(gè)人都面臨職業(yè)化的挑戰(zhàn)
1、企業(yè)和個(gè)人都在面臨著挑戰(zhàn)
2、什么樣的人最可怕

3、知己（自己）與知彼（企業(yè)）
人為什么來到世上
什么是工作

4、觀念先行


第二部分 正確認(rèn)識(shí)服務(wù)
1、什么是服務(wù)
2、為什么我們要如此重視服務(wù)

3、工作觀與服務(wù)觀
如何理解“服”與“務(wù)”

4、誰是我們的客戶
5、服務(wù)不佳會(huì)帶來什么后果


第三部分 服務(wù)者應(yīng)該怎樣才夠職業(yè)
1、用“職業(yè)化”來要求自己
2、你認(rèn)為怎樣才夠職業(yè)
3、案例分析：不職業(yè)的痛苦和反思
4、職業(yè)化對(duì)我們每個(gè)人的基本要求


第四部分 打造職業(yè)化的工作技能
1、提升專業(yè)能力永遠(yuǎn)重要
與客戶溝通產(chǎn)品或服務(wù)的邊際話題
關(guān)注雙贏，關(guān)注客戶利益、才能贏得客戶的青睞
夠?qū)�業(yè)的人才能抓住機(jī)遇

2、做事有明確的標(biāo)準(zhǔn)
職業(yè)化能力評(píng)定表
用標(biāo)準(zhǔn)化來要求自己

3、提升自己的溝通能力
大部分服務(wù)問題是由溝通不暢導(dǎo)致的
溝通與協(xié)調(diào)的前提
人際交往與溝通帶來的壓力影響了你的職業(yè)上升
服務(wù)工作中的三個(gè)溝通基本問題
與上級(jí)、與下級(jí)的溝通要點(diǎn)
與其他部門溝通的要點(diǎn)

4、處理客戶抱怨和投訴的基本技能
我們的客戶要什么
客戶都會(huì)有哪些心理
你認(rèn)為客戶為什么會(huì)不滿或投訴
當(dāng)客戶生氣或指責(zé)時(shí)我們應(yīng)該怎么樣
解決客戶投訴問題的步驟和流程
善于控制自己的情緒和語氣
最佳服務(wù)是做到用心、用情


第五部分 打造服務(wù)者職業(yè)化的工作形象
1、個(gè)人職業(yè)形象影響著公司形象
2、去客戶那里要注意避免職業(yè)形象有損
3、為客戶解決問題的效率會(huì)影響你的形象
4、打造服務(wù)禮儀，展現(xiàn)職業(yè)化風(fēng)度


第六部分 職業(yè)心態(tài)是職業(yè)化的基礎(chǔ)
1、用心做事是職業(yè)心態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)
做好服務(wù)的基礎(chǔ)是學(xué)會(huì)換位思考
用心表現(xiàn)在客戶預(yù)期之外

2、 心路成熟的表現(xiàn)——管理者的自我管理與自律
自由與自律的關(guān)系
自我管理的四個(gè)方面

3、“顏回不二過”與管理者工作作風(fēng)
作風(fēng)首先是個(gè)心態(tài)問題
增強(qiáng)小（細(xì)）節(jié)意識(shí)
工作中提倡“三盡”心態(tài)

4、工作中的壓力管理
認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的壓力
理解與調(diào)解壓力


第七部分 職業(yè)道德與職業(yè)操守管理
1、職業(yè)人士的責(zé)任管理
對(duì)責(zé)任的認(rèn)知決定道德水準(zhǔn)的高低
什么是責(zé)任
責(zé)任體現(xiàn)在習(xí)慣之中
我們的責(zé)任圈

2、職業(yè)人士的職業(yè)操守

3、職場的煩惱與迷惑
謹(jǐn)防“職業(yè)枯竭癥”
企業(yè)不會(huì)為你的迷惑買單
霍元甲的新生


第八部分 重點(diǎn)內(nèi)容回顧