課程目的：
3G時代的來臨，意味著客戶對營業(yè)廳的服務(wù)會有更多的要求。營業(yè)廳的管理成為了全面提升服務(wù)質(zhì)量的重中之中。一個好的管理者必須從傳統(tǒng)的管理方法中突破出來。改變鐵碗管理、家庭式管理、老好人式管理等方法，找到一個直接針對營業(yè)廳服務(wù)代表日常繁重的業(yè)務(wù)受理工作、強(qiáng)大的心理壓力、個人自我意識與服務(wù)上帝意識的矛盾并存的現(xiàn)實(shí)情況的管理方式，有效的引導(dǎo)員工樹立正確的服務(wù)意識、培養(yǎng)出員工行之有效的服務(wù)技巧，成為員工的貼身顧問，團(tuán)隊的領(lǐng)航者。

第一章 顧問式管理者之素養(yǎng)
營業(yè)廳管理者，肩負(fù)著團(tuán)隊監(jiān)督管理和員工培養(yǎng)的雙重任務(wù)。用一種員工從業(yè)顧問的形式存在于員工周圍。必須充分的了解自身的職責(zé)并找到從事該項工作的正確心態(tài)，培養(yǎng)出一種服務(wù)于崗位的個人素養(yǎng)，提高個人的領(lǐng)導(dǎo)魅力！
通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)員可以及時對照自身、調(diào)整狀態(tài)，帶著全新的視角進(jìn)入到本次課程。
1、 營業(yè)廳管理者的職責(zé)
 對管理的認(rèn)知
 管理者承擔(dān)的管理角色
 營業(yè)廳管理人員職業(yè)化塑造的要求
2、 營業(yè)廳管理者的素養(yǎng)
 塑造營業(yè)廳管理者品格素養(yǎng)
3、 營業(yè)廳管理者的核心技能
 團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)技能
 溝通協(xié)調(diào)技能
 員工引導(dǎo)技能
 時間管理技能
 授權(quán)管理技能
 壓力管理技能


第二章 顧問式管理技巧
“沒有滿意的員工，就永遠(yuǎn)不會有滿意的客戶”。人員管理技巧是一名顧問式管理者核心技能，在本單元中，你將學(xué)習(xí)許多顧問式服務(wù)人員管理的實(shí)戰(zhàn)技能，它們可以幫助你在營業(yè)廳中創(chuàng)造出良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境，最大限度的發(fā)揮員工的主觀能動性，打造出一支無敵客戶服務(wù)團(tuán)隊。
1、 員工輔導(dǎo)
 什么是員工輔導(dǎo)？
 員工輔導(dǎo)的重要性
 什么情況下需要進(jìn)行員工輔導(dǎo)？
 輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備
 員工輔導(dǎo)技巧
2、 團(tuán)隊授權(quán)與激勵
 團(tuán)隊授權(quán)
 團(tuán)隊激勵
3、團(tuán)隊沖突處理技巧
 沖突的類型
 沖突的根源
 如何有效的處理沖突

4、 塑造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊
 服務(wù)代表的職業(yè)化塑造
 服務(wù)代表的品格素質(zhì)
 客戶服務(wù)流程圖
 團(tuán)隊主動營銷技巧的提升

5、投訴處理技巧管理
 投訴顧客的心理
 投訴處理的2個層面
 減少投訴處理的方法

第三章 顧問式管理者現(xiàn)場管理
一個營業(yè)廳的服務(wù)水平和營銷業(yè)績?nèi)绾�，主要取決于現(xiàn)場管理人員的管理水平。營業(yè)廳現(xiàn)場管理人員是營業(yè)廳的靈魂，本章將提高現(xiàn)場管理人員的管理的知識和技能，讓客戶身處營業(yè)廳時刻感覺到專業(yè)的服務(wù)。

1、營業(yè)廳現(xiàn)場基礎(chǔ)設(shè)施管理
 營業(yè)廳環(huán)境
 營業(yè)廳內(nèi)設(shè)施
 辦公區(qū)
 員工
 客戶
 其它

2、營業(yè)廳商品成列管理
 商品陳列目的
 商品陳列要求
 商品陳列指引

3、 營業(yè)廳廣告宣傳管理
 陳列原則---POP陳列
 陳列技巧
 自制POP的技巧


第四章 顧問式服務(wù)質(zhì)量管理
服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和客戶滿意度的評估，是服務(wù)管理者工作中的一大挑戰(zhàn)，在本單元中，你將學(xué)習(xí)有效的顧問式客戶滿意度提升方法，并通過案例分析和實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，掌握這些工具的應(yīng)用方法。對你的工作提供實(shí)質(zhì)性的幫助。

1、服務(wù)質(zhì)量管理
 客戶服務(wù)質(zhì)量的五大要素
 客戶的期望值
 客戶的滿意度評估
 服務(wù)質(zhì)量與客戶期望值的差距
 顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系
 顧客滿意度調(diào)查程序
 七步問題解決法

培訓(xùn)用時：

 3天/18小時

培訓(xùn)形式：

 錄像觀摩、服務(wù)游戲、互分組討論、通訊行業(yè)案例分析、課堂練習(xí)、實(shí)戰(zhàn)演練

課程特色：

 課程從始至終貫穿了通過科學(xué)的服務(wù)管理獲取企業(yè)核心競爭優(yōu)勢的主線，運(yùn)用制造業(yè)中生產(chǎn)流程管理方法對移動運(yùn)營商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)有效的管理，以全面提升企業(yè)的整體服務(wù)水平。
 課程中為顧客滿意度管理提供了許多先進(jìn)的分析管理工具，并通過大量的實(shí)戰(zhàn)案例分析，提高實(shí)際工作中的應(yīng)用能力。
 課程從客戶服務(wù)的人員管理，系統(tǒng)學(xué)習(xí)先進(jìn)服務(wù)管理方法具有很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性。