李青服務(wù)課程系列之――顧問式服務(wù)管理
課程概述：

 客戶服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，如何通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)使無形產(chǎn)品有形化？
 如何設(shè)計(jì)最佳的客戶服務(wù)管理體系？
 在令客戶滿意的前提下，如何有效的管理客戶的期望值？
 面對激烈的客戶投訴，怎樣最高限度的獲取客戶的滿意與諒解？
 客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與改進(jìn)的有效管理工具有哪些
 如何有效的衡量企業(yè)客戶服務(wù)的滿意度？

培訓(xùn)對象：

 服務(wù)管理者

培訓(xùn)用時(shí)：

 3天/18小時(shí)

培訓(xùn)形式：

 錄像觀摩、服務(wù)游戲、互分組討論、通訊行業(yè)案例分析、課堂練習(xí)、實(shí)戰(zhàn)演練

學(xué)習(xí)目標(biāo)：

 認(rèn)知服務(wù)管理獲取企業(yè)競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略，有效提升客戶服務(wù)管理意識。
 建立優(yōu)秀而獨(dú)特的企業(yè)文化，找到服務(wù)的強(qiáng)大支持。
 學(xué)習(xí)并熟悉各種服務(wù)質(zhì)量管理工具的使用。
 完全剖析顧客的期望值，從而掌握管理顧客期望值的方法。
 通過提高人員管理的技能，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境。
 從容的面對不同層面的投訴，提高投訴相關(guān)法律知識。
 掌握提高顧客滿意度的工具，實(shí)質(zhì)性的幫助服務(wù)管理工作。

課程特色：

 課程從始至終貫穿了通過科學(xué)的服務(wù)管理獲取企業(yè)核心競爭優(yōu)勢的主線，運(yùn)用制造業(yè)中生產(chǎn)流程管理方法對移動(dòng)運(yùn)營商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)有效的管理，以全面提升企業(yè)的整體服務(wù)水平。
 課程中為顧客滿意度管理提供了許多先進(jìn)的分析管理工具，并通過大量的實(shí)戰(zhàn)案例分析，提高實(shí)際工作中的應(yīng)用能力。
 課程從客戶服務(wù)的人員管理，系統(tǒng)學(xué)習(xí)先進(jìn)服務(wù)管理方法具有很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性。


單元一 認(rèn)知服務(wù)管理
在本單元里，你將系統(tǒng)的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)管理的知識，了解一名客戶經(jīng)理的角色和職責(zé)，養(yǎng)成從企業(yè)發(fā)展的高度看待服務(wù)管理工作的思維方式，為實(shí)現(xiàn)顧問式服務(wù)管理打下基礎(chǔ)。
 課堂練習(xí)〔1〕－－〔分組討論：我們在工作中面臨的挑戰(zhàn)〕
 服務(wù)管理面臨的挑戰(zhàn)
 服務(wù)管理的特性
 精準(zhǔn)服務(wù)的意義
 服務(wù)質(zhì)量與管理者的關(guān)系

單元二 建立服務(wù)文化
在本單元里，你將充分掌握一個(gè)企業(yè)服務(wù)文化的重要性及建立服務(wù)文化的技巧。讓一種優(yōu)秀而又獨(dú)特的文化在背后給予你支持，實(shí)現(xiàn)真正的服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高。
 以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)文化
 文化的建立
 文化的傳播

單元三 全面管理服務(wù)質(zhì)量
在本單元中，你將學(xué)習(xí)國際公認(rèn)的服務(wù)質(zhì)量評估要素，真正理解客戶期望值與客戶滿意度之間的關(guān)系，學(xué)會(huì)通過客戶的眼光看待企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
 什么是服務(wù)質(zhì)量
 服務(wù)質(zhì)量管理模型
 顧客為什么不滿意
 服務(wù)質(zhì)量全程管理

單元四 顧客期望的管理
古語有云“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，我們只有很好的了解了我們的顧客，才可以有效的提高我們的服務(wù)。本單元，我們會(huì)從顧客的期望值開始分析，讓你全面的了解客戶的期望值，并找到有效的管理辦法。
 課堂練習(xí)〔2〕－－〔同業(yè)情景劇案例分析：顧客需要什么樣的服務(wù)〕
 客戶對服務(wù)的期望
 顧客需要什么
 傾吐顧客的心聲
 有效的向顧客提問
 復(fù)述顧客需求的技巧
 超越顧客的期望

單元五 服務(wù)人員管理
沒有滿意的員工，就永遠(yuǎn)不會(huì)有滿意的客戶”。人員管理技巧是一名服務(wù)管理者必備技能，在本單元中，你將學(xué)習(xí)許多服務(wù)人員管理的實(shí)戰(zhàn)技能，它們可以幫助你在移動(dòng)中創(chuàng)造出良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境，最大限度的發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，打造出一支無敵客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
 挑選合適的服務(wù)人員
 課堂練習(xí)〔3〕－－〔實(shí)戰(zhàn)模擬：一次招聘活動(dòng)設(shè)計(jì)〕
 服務(wù)代表的激勵(lì)與授權(quán)
 創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境
 清除“垃圾”員工
 課堂練習(xí)〔4〕－－〔同業(yè)案例分析：不同員工的培養(yǎng)與激勵(lì)〕
 創(chuàng)造客戶服務(wù)導(dǎo)向
單元六 顧客投訴處理
 投訴處理的基本技巧
 課堂練習(xí)〔5〕――〔同業(yè)實(shí)戰(zhàn)模擬：一次投訴的處理〕

單元七 顧客滿意度的提升
服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和客戶滿意度的評估，是服務(wù)管理者工作中的一大挑戰(zhàn)，在本單元中，你將學(xué)習(xí)有效的客戶滿意度提升方法，并通過案例分析和實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，掌握這些工具的應(yīng)用方法。對你的工作提供實(shí)質(zhì)性的幫助。
 價(jià)值與現(xiàn)狀
 什么是顧客滿意度
 顧客滿意度調(diào)查程序
 員工滿意的八大策略