【課程時間】：實戰(zhàn)4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

(領導開訓:強調訓練的意義和目的、紀律)

導言、關于學習的效率及學習方法分析


頭腦風暴：您碰到哪些關于大客戶深度開發(fā)、溝通、策反等問題？ 每人提一兩個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。

前言：
1、在產品同質化的經濟時代，企業(yè)靠什么獲取利潤？
2、如何鞏固優(yōu)質大客戶，提高大客戶滿意度及忠誠度？
3、“一家獨秀”到“多足鼎立”的市場狀況分析
4、案例導入：
（1）、通信行業(yè)大客戶策反案例
（2）、銀行行業(yè)大客戶策反案例
（3）煙草行業(yè)大客戶策反案例


第一章、優(yōu)秀的策反營銷經理素質訓練（案例分析與討論、圖片展示、案例短片觀看、模擬演練）

一、贏者心態(tài)：
凡事正面積極、
凡事巔峰狀態(tài)、
凡事主動出擊、
凡事全力以赴、

案例短片觀看：別對自己說不可能
模擬演練：贏者心態(tài)訓練

二、職業(yè)形象要求
（一）、基本儀容儀表
（二）、商務談判形象要求
案例短片觀看與案例分析：通訊行業(yè)商務談判失敗的原因
銀行理財經理簽約失敗的原因

三、緩解壓力與情緒調整技巧
（一）、自我激勵八大技巧；
（二）、團隊激勵六大技巧；
案例短片觀看及案例分析：情緒調整的重要性
模擬演練：情緒調整


第二章、大客戶的深度開發(fā)與維護技巧（案例分析與討論、圖片展示、案例短片觀看、模擬演練）

一、大客戶細分、選擇與定位

二、大客戶評估、預測及管理
（一）、大客戶優(yōu)劣勢評估
（二）、大客戶管理
1、過程管理
2、結果管理
短片觀看及案例分析：

示范指導及模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

三、大客戶精耕，深度開發(fā)
（一）、大客戶量化管理，強化服務
（二）、大客戶精耕的實施
（三）、大客戶深度開發(fā)四關鍵

短片觀看及案例分析：
華為公司大客戶深度開發(fā)案例分析

示范指導及模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

四、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度
（一）、何謂客戶滿意度
（二）、何謂客戶忠誠度
（三）、讓大客戶從“滿意”度升級“忠誠”度五個技巧

五、大客戶關系維系的10種技巧
（一）、全員動員服務客戶
（二）、全方位的客戶關懷
（三）、標準化 VS 個性化
（四）、程序面 VS 個人面
（五）、現代客戶關懷工具的使用技巧
（六）、溝通頻率與質量；
（七）、有求必應；
（八）、“唯一的依靠”；
（九）、敢于表達意愿；
（十）、“各為其主”；

短片觀看及案例分析：

示范指導及模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

六、與大客戶深度關系推進
（一）、做關系要兩手抓，兩手都要硬；
（二）、發(fā)展內線有講究；
（三）、巧妙的切入點和攻關方向；
（四）、飯桌上怎樣談事情？
（五）、對項目中不同的人怎樣對待？
（六）、偶爾“自作主張”；
（七）、客戶的心理，你的心態(tài)；
（八）、與客戶相處的其他經驗。

短片觀看及案例分析：
北京移動: 政府關系營建案例
海爾: 集團客戶關系營建案例
某電信：集團客戶關系營建正反案例分析
模擬演練與分析點評
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、大客戶策反營銷策略與技巧（案例分析與討論、圖片展示、案例短片觀看、模擬演練）

一、 大客戶策反營銷的定義

二、策反營銷六類業(yè)務知識的準備及訓練
（一）、產品知識
（二）、公司知識
（三）、同行競品知識
（四）、行業(yè)動態(tài)
（五）、客戶信息
（六）、對自己產品/公司進行SWOT分析

短片觀看及案例分析：
通信公司六類業(yè)務知識準備案例分析
銀行六類業(yè)務知識準備案例分析
海爾公司六類業(yè)務知識準備案例分析

示范指導及模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

三、收集信息與挖掘顧客的深層需求
（一）、收集信息方法
（二）、快速分析信息技巧
（三）、引導客戶策反
（四）、SPIN引導技巧
（五）、目的建議引導技巧

短片觀看及案例分析：移動SG客戶挖掘方式
家庭用戶需求引導案例
示范指導及模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

四、大客戶策反對象分析

（一）、大客戶四種性格分析
（二）、大客戶策反動機分析
（三）、大客戶策反心理分析
（四）、大客戶深層需求分析

短片觀看及案例分析：
常見四種客戶性格


示范指導及模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


五、大客戶策反營銷的原則

（一）、共贏原則
（二）、合法原則
（三）、接納原則；
（四）、創(chuàng)新原則

六、大客戶策反營銷的10大策略

（一）、海量營銷策略
（二）、攻心為上策略
（三）、巧妙借力策略
（四）、資源整合策略
（五）、團隊配合策略
（六）、威逼利誘策略
（七）、丟車保帥策略
（八）、內爭外合策略
（九）、替代方案策略
（十）、全員營銷策略

短片觀看及案例分析：
華為：大客戶策反營銷策略案例分析
美的：大客戶策反營銷策略案例分析
移動：大客戶策反營銷策略案例分析
某電信公司：大客戶策反營銷策略負面案例分析

示范指導及模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

七、策反客戶異議處理技巧

（一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗
�。ǘ�）、追根究底——清楚異議產生的根源
�。ㄈ�）、分辨真假——找出核心的異議
�。ㄋ模�、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；
　（五）、化險為夷——處理異議的方法
1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質滿足
2、顧客核心異議回復技巧
3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則
�。�六）、寸土寸金——價格異議的處理技巧

短片觀看及案例分析：海爾顧客策反處理異議的案例
移動顧客策反處理異議案例
某電信顧客策反處理異議案例
強化訓練：常見的五句顧客異議處理技巧及話術


第四章、完美的大客戶策反營銷策劃與執(zhí)行管理（案例分析與討論、圖片展示、案例短片觀看、模擬演練）

一、影響大客戶策反的因素
（一）、策反的溝通技巧
（二）、策反的方式與技巧
（三）、策反的態(tài)度、情緒、信心

短片觀看及案例分析：

示范指導及模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

二、大客戶策反營銷成功的三大策略
（一）、主動出擊策略
（二）、借力打力策略
（三）、團隊配合策略

三、大客戶策反營銷策劃組合選擇
（一）、個人策反 VS 團體策反
（二）、主動策反 VS 被動策反
（三）、策反營銷的“推”和“拉”策略


四、大客戶周密策劃的策反營銷方案

（一）、優(yōu)秀策反營銷方案的標準
（二）、策反營銷的核心目標
（三）、策反營銷主題策劃
（四）、方案投入產出分析、可行性分析


五、完美的大客戶策反執(zhí)行管理工作

（一）、策反前---明確了解策反營銷活動的針對性
（二）、策反中---策反細節(jié)與客戶把控
（三）、策反后---保持激勵活躍客戶

短片觀看及案例分析：

示范指導及模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



課程結束：
一、 重點知識回顧
二、 互動：問與答
三、 學員：學習總結與行動計劃
四、 企業(yè)領導：頒獎
五、 企業(yè)領導：總結發(fā)言
六、 合影：集體合影