【課程時間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、溝通、體驗(yàn)營銷等問題？ 每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。

第一章、體驗(yàn)營銷知識（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、產(chǎn)品體驗(yàn)營銷內(nèi)容
(一) 產(chǎn)品功能體驗(yàn)
(二) 產(chǎn)品核心買點(diǎn)體驗(yàn)
(三) 服務(wù)體驗(yàn)
(四) 附加價值體驗(yàn)
(五) 品牌價值體驗(yàn)
(六) 營業(yè)場所體驗(yàn)
(七) 價格體驗(yàn)
(八) 全業(yè)務(wù)體驗(yàn)


二、體驗(yàn)營銷組織方式

(一) 營業(yè)廳內(nèi)體驗(yàn)營銷
(二) 營業(yè)廳外促銷區(qū)體驗(yàn)
(三) 客戶拜訪體驗(yàn)營銷
(四) 辦公室體驗(yàn)營銷
(五) 展會體驗(yàn)營銷
(六) 沙龍體驗(yàn)營銷

案例分析及模擬演練:3G產(chǎn)品體驗(yàn)

案例分析或短片觀看
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評


第二章、 體驗(yàn)廳服務(wù)禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、體驗(yàn)廳服務(wù)形象要求
（一）、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”
（二）、配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧
（三）、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”
（四）、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)


二、優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練
（一）、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練
（二）、端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練
（三）、穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練（不同場合下的行走姿態(tài)）
（四）、大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
（五）、得體的手勢與動作規(guī)范訓(xùn)練
（六）、眼神與完美表情訓(xùn)練
（七）、鞠躬禮的分類及其適用場景訓(xùn)練
（八）、開關(guān)門的禮儀訓(xùn)練
（九）、 迎接與引領(lǐng)客戶禮儀


三、體驗(yàn)服務(wù)六流程
(一)、 迎接：站相迎、誠請坐
(二)、 了解：笑相問、巧引導(dǎo)
(三)、 體驗(yàn)：快體驗(yàn)、巧提示
(四)、 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
(五)、 成交：巧締結(jié)、快速辦
(六)、 送客：誠相請、微笑送

四、體驗(yàn)區(qū)服務(wù)禮儀
（一）、體驗(yàn)區(qū)引導(dǎo)
（二）、體驗(yàn)區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn)
（三）、體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)指導(dǎo)
（四）、體驗(yàn)區(qū)溝通


五、等待區(qū)引導(dǎo)服務(wù)禮儀
（一）、客戶咨詢禮儀
（二）、給客戶派單禮儀
（三）、客戶引導(dǎo)到體驗(yàn)區(qū)禮儀


短片觀看、案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評



第三章、服務(wù)用語禮儀與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容； 2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心

二 、營造溝通氛圍
溝通地點(diǎn)、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

四、深入對方情境
1、行為冰山模型
2、釣魚理論
3、對方最關(guān)心的是什么（聆聽與觀察）
4、如何站在對方立場進(jìn)行溝通
5、進(jìn)入對方心理舒適區(qū)

五、高效引導(dǎo)技巧
1、開放式提問、封閉式提問
2、SPIN提問技巧
3、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧


六、三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心
第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷

七、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快

八、高效溝通六步曲
1、營造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認(rèn)同執(zhí)行
6、實(shí)施檢查

九、體驗(yàn)廳服務(wù)禁語規(guī)避
1. 這種問題連小孩子都會
2. 這么簡單的事, 你都不會?
3. 你要去問別人，這不是我們的事
4. 我不知道，不清楚
5. 好像是......(可能是……)
6. 我們就是這樣，要想服務(wù)好，你到XX去
7. 公司的規(guī)定就是這樣的
8. 你看不懂嗎？
9. 這種問題我們見得多了(這樣的問題,天天發(fā)生)
10. 不好意思，我們體驗(yàn)廳關(guān)門了。
11. 我們的電腦壞了
12. 還沒上班呢，出去等著
13. 墻上貼著呢，你不會看嗎？
14. 不是告訴你了嗎？怎么還不明白？
15. 要體驗(yàn)就快點(diǎn)
16. 剛才到你了， 你走了，所以，你重新排隊吧
17. 急什么，沒看見我一直忙著嗎？
18. 線路壞了， 我有什么辦法，明天再來吧。
19. 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去
20. 別進(jìn)來了，該下班了， 不辦了。


短片觀看、案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
移動：體驗(yàn)廳體驗(yàn)服務(wù)案例
電信：體驗(yàn)廳體驗(yàn)服務(wù)案例
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評


第四章、體驗(yàn)營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、 體驗(yàn)營銷準(zhǔn)備工作
(一)、挖掘和識別目標(biāo)客戶：MAN法則
（二）、物品準(zhǔn)備
（三）、預(yù)約
（四）、精神與形象準(zhǔn)備
（五）、產(chǎn)品知識分析


二、收集信息與挖掘顧客的深層需求
（一）、收集信息方法
（二）、快速分析信息技巧
（三）、創(chuàng)造客戶需求
（四）、SPIN引導(dǎo)技巧
（五）、目的建議引導(dǎo)技巧


短片觀看及案例分析：移動3G客戶挖掘方式
家庭用戶需求引導(dǎo)案例
示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評


三、產(chǎn)品體驗(yàn)呈現(xiàn)技巧
（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價值分析
2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺化、體驗(yàn)式、案例式、實(shí)驗(yàn)式、
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒、信心


（二）、產(chǎn)品體驗(yàn)呈現(xiàn)的四大法寶
1、視覺呈現(xiàn)法
2、感覺體驗(yàn)法
3、對比呈現(xiàn)法
4、FAB呈現(xiàn)法
案例分析及短片觀看：安利的產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例
移動3G產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例
某電信產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例
模擬演練：適合學(xué)員所在企業(yè)的幾款重要產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介話術(shù)及呈現(xiàn)方式
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評


四、顧客異議處理技巧
　 （一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗
�。ǘ�）、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源
　（三）、分辨真假——找出核心的異議
　（四）、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；
　（五）、化險為夷——處理異議的方法
1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足
2、顧客核心異議回復(fù)技巧
3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則
　（六）、寸土寸金——價格異議的處理技巧

短片觀看及案例分析：安利處理顧客異議的案例
移動處理顧客異議案例
某電信營銷處理顧客異議案例
強(qiáng)化訓(xùn)練：常見的五句顧客異議處理技巧及話術(shù)


五、促成技巧
（一）、假設(shè)成交法
（二）、視覺成交法
（三）、心像成交法
（四）、總結(jié)締結(jié)法
（五）、對比締結(jié)法
（六）、請求成交法


六、簽約收款技巧
（一）、簽約技巧及收款話術(shù)訓(xùn)練
（二）、簽約常見陷阱及規(guī)避技巧；
（三）、收款技巧及收款話術(shù)訓(xùn)練
（四）、收款的常見陷阱及規(guī)避技巧；
短片觀看及案例分析：通信公司客戶營銷締結(jié)簽約收款正反案例
家電公司客戶營銷締結(jié)簽約收款正反案例
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評



第五章、完美的體驗(yàn)營銷策劃與執(zhí)行管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、影響產(chǎn)品體驗(yàn)營銷的三大因素
二、產(chǎn)品體驗(yàn)營銷成功的四大策略
三、獨(dú)具慧眼的體驗(yàn)營銷策略組合選擇
四、周密策劃的體驗(yàn)營銷方案
五、體驗(yàn)區(qū)生動化陳列
六、完美的體驗(yàn)營銷執(zhí)行管理工作


案例分析或短片觀看
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評



課程結(jié)束：
一、 重點(diǎn)知識回顧
二、 互動：問與答
三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃
四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎
五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、 合影：集體合影