【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、溝通、體驗營銷等問題？ 每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。

第一章、卓越經(jīng)理的高效溝通技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、影響溝通效果的因素

二 、營造溝通氛圍
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”


四、深入對方情境
(一) 深入對方情境三步曲
(二) 對方最關(guān)心的是什么
(三) 進(jìn)入對方心理舒適區(qū)


五、高效引導(dǎo)技巧
（一）、開放式提問、封閉式提問
（二）、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧


六、三明治法則
第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美
第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求
第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望

七、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快

八、高效溝通六步曲
1、營造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認(rèn)同執(zhí)行
6、實施檢查


短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
電信：營銷案例
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評



第二章、體驗營銷知識（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、通信產(chǎn)品體驗營銷內(nèi)容
(一) 產(chǎn)品功能體驗
(二) 產(chǎn)品核心買點體驗
(三) 服務(wù)體驗
(四) 附加價值體驗
(五) 品牌價值體驗
(六) 營業(yè)場所體驗
(七) 價格體驗
(八) 全業(yè)務(wù)體驗


二、體驗營銷組織方式

(一) 營業(yè)廳內(nèi)體驗營銷
(二) 營業(yè)廳外促銷區(qū)體驗
(三) 客戶拜訪體驗營銷
(四) 辦公室體驗營銷
(五) 展會體驗營銷
(六) 沙龍體驗營銷

案例分析及模擬演練:3G產(chǎn)品體驗

案例分析或短片觀看
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、上門體驗營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、 上門體驗營銷準(zhǔn)備工作
(一)、挖掘和識別目標(biāo)客戶：MAN法則
（二）、物品準(zhǔn)備
（三）、預(yù)約
（四）、精神與形象準(zhǔn)備
（五）、產(chǎn)品知識分析


二、收集信息與挖掘顧客的深層需求
（一）、收集信息方法
（二）、快速分析信息技巧
（三）、創(chuàng)造客戶需求
（四）、SPIN引導(dǎo)技巧
（五）、目的建議引導(dǎo)技巧


短片觀看及案例分析：移動3G客戶挖掘方式
家庭用戶需求引導(dǎo)案例
示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評


三、產(chǎn)品體驗呈現(xiàn)技巧
（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價值分析
2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺化、體驗式、案例式、實驗式、
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒、信心


（二）、產(chǎn)品體驗呈現(xiàn)的四大法寶
1、視覺呈現(xiàn)法
2、感覺體驗法
3、對比呈現(xiàn)法
4、FAB呈現(xiàn)法
案例分析及短片觀看：安利的產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例
移動3G產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例
某電信產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例
模擬演練：適合學(xué)員所在企業(yè)的幾款重要產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介話術(shù)及呈現(xiàn)方式
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評


四、顧客異議處理技巧
　 （一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗
�。ǘ�）、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源
　（三）、分辨真假——找出核心的異議
　（四）、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；
　（五）、化險為夷——處理異議的方法
1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足
2、顧客核心異議回復(fù)技巧
3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則
　（六）、寸土寸金——價格異議的處理技巧

短片觀看及案例分析：安利處理顧客異議的案例
移動處理顧客異議案例
某電信營銷處理顧客異議案例
強(qiáng)化訓(xùn)練：常見的五句顧客異議處理技巧及話術(shù)


五、促成技巧
（一）、假設(shè)成交法
（二）、視覺成交法
（三）、心像成交法
（四）、總結(jié)締結(jié)法
（五）、對比締結(jié)法
（六）、請求成交法


六、簽約收款技巧
（一）、簽約技巧及收款話術(shù)訓(xùn)練
（二）、簽約常見陷阱及規(guī)避技巧；
（三）、收款技巧及收款話術(shù)訓(xùn)練
（四）、收款的常見陷阱及規(guī)避技巧；
短片觀看及案例分析：通信公司客戶營銷締結(jié)簽約收款正反案例
家電公司客戶營銷締結(jié)簽約收款正反案例
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評




第四章、解決方案體驗營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、解決方案體驗營銷十大策略
（一）、資源整合策略
（二）、海量營銷策略
（三）、關(guān)系營銷策略
（四）、高層營銷策略
（五）、視覺營銷策略
（六）、網(wǎng)絡(luò)利用策略
（七）、團(tuán)隊配合策略
（八）、攻心為上策略
（九）、主動出擊策略
（十）、創(chuàng)新營銷策略

二、解決方案呈現(xiàn)十種武器
(一)、 展會
(二)、 交流/匯報
(三)、 登門拜訪體驗呈現(xiàn)
(四)、 測試和樣品
(五)、 贈品
(六)、 商務(wù)活動
(七)、 參觀考察
(八)、 體驗廳體驗
(九)、 客戶區(qū)體驗營銷
(十)、 沙龍體驗營銷

三、收集信息與挖掘顧客的深層需求
（一）、收集信息方法
（二）、快速分析信息技巧
（三）、創(chuàng)造客戶需求
（四）、SPIN引導(dǎo)技巧
（五）、目的建議引導(dǎo)技巧


四、行業(yè)客戶決策身份分析
（一）、MAN法則
（二）、五大決策身份分析：決策者、購買者、影響者、反對者、受益者


五、解決方案體驗的關(guān)鍵人物策略
（一）、關(guān)鍵人物關(guān)系建立四步曲
（二）、關(guān)鍵人物顧問式營銷策略
（三）、戰(zhàn)略伙伴策略
（四）、客戶教育與引導(dǎo)策略
（五）、客戶關(guān)系兩手抓
（六）、核心人物突破

六、產(chǎn)品功能演示
（一）、FAB策略
（二）、體驗互動策略
（三）、感覺體驗
（四）、產(chǎn)品對比
（五）、產(chǎn)品價值與附加價值深度引導(dǎo)策略

七、解決方案營銷的資源整合技巧
（一）、資源整合的涵義
（二）、資源利用五個層次
（三）、資源整合的內(nèi)容與方式
（四）、資源整合六步曲

八、解決方案的設(shè)計與策劃
（一）、解決方案的設(shè)計與策劃的標(biāo)準(zhǔn)
（二）、解決方案的核心目標(biāo)
（三）、解決方案的主題策劃
（四）、解決方案的投入產(chǎn)出分析、可行性分析



短片觀看及案例分析：
移動: 行業(yè)解決方案功能介紹案例
IBM: 行業(yè)解決方案功能介紹案例
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評



第五章、完美的體驗營銷策劃與執(zhí)行管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、影響產(chǎn)品體驗營銷的三大因素
二、產(chǎn)品體驗營銷成功的四大策略
三、獨具慧眼的體驗營銷策略組合選擇
四、周密策劃的體驗營銷方案
五、體驗區(qū)生動化陳列
六、完美的體驗營銷執(zhí)行管理工作


案例分析或短片觀看
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評



課程結(jié)束：
一、 重點知識回顧
二、 互動：問與答
三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃
四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎
五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、 合影：集體合影