課程時(shí)數(shù)：2天/13課時(shí)
進(jìn)行方式：實(shí)例講授、集體訓(xùn)練、案例研討、腦力激蕩、情境仿真、行動學(xué)習(xí)
課程大綱：
一、顧客滿意、客戶服務(wù)與主動服務(wù)意識
1、營銷本質(zhì)的變遷與服務(wù)營銷
2、TD背景下三家運(yùn)營商之間的競爭格局
3、企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成
4、為什么說差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運(yùn)營商競爭優(yōu)勢的主要來源
5、主動服務(wù)意識分享
案例分析：客戶為何不滿？
6、服務(wù)營銷的特性
7、服務(wù)對營銷的促進(jìn)模型
8、服務(wù)與營銷如何完美結(jié)合
9、服務(wù)營銷的最高境界
10、TD背景下中國移動為什么要構(gòu)建服務(wù)營銷體系
11、案例分享：不花錢也能讓客戶超級滿意
二、TD背景下服務(wù)營銷環(huán)境分析
1、消費(fèi)者市場與消費(fèi)行為分析
2、TD背景下各運(yùn)營商服務(wù)競爭分析及競爭策略
3、移動競爭對手的主要策略
4、如何構(gòu)造TD服務(wù)競爭優(yōu)勢
5、服務(wù)競爭地位與原則
三、如何構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
1、如何構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
2、不同意義下的服務(wù)流程含義
3、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
4、我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
5、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
6、影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)
7、服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法
四、如何在服務(wù)中營造良好的營銷效果
1、如何構(gòu)建服務(wù)中的營銷控制點(diǎn)
2、服務(wù)營銷驚嘆價(jià)值背后的營銷效果
3、TD產(chǎn)品如何通過服務(wù)營銷創(chuàng)造具有競爭優(yōu)勢的大產(chǎn)品概念
4、如何構(gòu)思基于驚嘆價(jià)值的服務(wù)營銷策略
5、案例分享：海爾彩電服務(wù)營銷的神奇效果對移動TD服務(wù)營銷的啟發(fā)
五、如何在服務(wù)中與客戶保持一致并駕馭客戶？
1、客戶行為處事風(fēng)格類型
2、客戶行為處事風(fēng)格特征
3、如何與不同行為處事風(fēng)格的客戶打交道
4、雙人舞----如何與客戶保持一致
5、如何說服決策人？
六、TD服務(wù)營銷中服務(wù)與銷售角色的轉(zhuǎn)換與平衡
1、服務(wù)角色與銷售角色轉(zhuǎn)換與平衡
2、根據(jù)客戶實(shí)際情況量力而行的服務(wù)營銷
3、TD產(chǎn)品營銷中如何防止過度服務(wù)與服務(wù)不足？
4、案例分析：一把小鏟刀所帶來的意外結(jié)果
七、TD服務(wù)營銷中的專家顧問角色
1、如何打造專業(yè)的服務(wù)形象
2、TD產(chǎn)品顧問式服務(wù)營銷的關(guān)鍵點(diǎn)
3、服務(wù)營銷中客戶周邊的5類人
4、如何與大客戶實(shí)現(xiàn)利益對接
5、客戶對TD產(chǎn)品價(jià)格異議的應(yīng)對方法術(shù)語
6、客戶對于TD產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)
7、服務(wù)營銷中客戶的三維需求
8、客戶需求的深層次挖掘
9、服務(wù)營銷人員專家顧問角色的轉(zhuǎn)換與發(fā)展目標(biāo)
5、服務(wù)營銷經(jīng)典案例研究
八、TD服務(wù)營銷中業(yè)務(wù)推廣的“滾雪球模式”
1、如何營造與擴(kuò)大客戶的購買欲望
2、服務(wù)營銷中解決方案式銷售的巨大價(jià)值
3、TD產(chǎn)品營銷中如何實(shí)現(xiàn)客戶需求包與客戶產(chǎn)品包的對接
4、TD增值業(yè)務(wù)推廣的“滾雪球模式”
5、把我們的營銷效率提高十倍：服務(wù)營銷中SPIN模式與混合銷售團(tuán)隊(duì)
九、客戶滿意度、忠誠度與重復(fù)購買率
1、影響客戶滿意度的三個(gè)原因
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、客戶忠誠的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
4、TD客戶流失的預(yù)警信息分析
5、榜樣客戶的宣傳作用與宣傳技巧
6、如何推動TD客戶間的轉(zhuǎn)介紹？
7、案例分析：某省移動針對集團(tuán)客戶服務(wù)營銷案例剖析