課程時間：1—2天
課程內容
第一講 認識危機：危機之真相
一、危機是企業(yè)做大做強的“軟肋”
（一）案例解讀
1．三株帝國的沒落；2．秦池白酒——一代標王的沉沒；3．美國金融危機的真相；4．三鹿奶粉危機；5．公關發(fā)端：《公關小姐》的啟示；6．SARS危機：政府信息傳播的窘境；7．一個大國的奧運公關。
（二）危機管理：管理者的必修課
1．企業(yè)家的危機觀。案例：波音公司怎樣培訓新員工的？案例：影片《日本沉沒》：折射日本民族的危機意識。2．危機是企業(yè)發(fā)展的常態(tài)。當前中國企業(yè)面臨的危機調查結果；一個企業(yè)家有關企業(yè)的十三種死法；案例：中國民營企業(yè)常見的10種倒閉原因。
二、危機的涵義
1．危機涵義－專家的定義和理解；2．“危 機”：中國式解讀；3．危機的誘因。例1：美國挑戰(zhàn)者號飛船爆炸；例2：愛立信和諾基亞命運的改變；4．戰(zhàn)略層面的危機；5．作業(yè)層面的危機；6．危機的三重效應；阿波羅號登月計劃演講詞預案。
三、危機前的信號
1．員工情緒不滿；2．令人失望的財務結果；3．消極的媒體報道；4．員工流失；5．顧客投訴；6．產品召回；7．業(yè)績不佳；8．年齡過大的領導或高層管理突遇嚴重的傷害；9．稅務處罰；10．環(huán)保問題；11．事故。
四、企業(yè)危機的識別和預控十項修煉
1．如何識別危機預警信號；2．從銷售額變化中預見危機征兆；3．從媒體報道中預見危機征兆；4．從傳聞和謠言中預見危機征兆；5．從產品質量中預見危機征兆；6．從企業(yè)發(fā)展速度中預見危機征兆；7．從資本結構預見危機征兆；8．如何組建危機管理小組；9．如果建立危機監(jiān)控系統(tǒng)；10．如何進行危機模擬演練。
五、危機的特征
六、面對危機的態(tài)度
1．接受危機；2．危機是機會；案例：南京冠生園的危機；美國�？松�石油公司的危機；3．企業(yè)危機的周期；4．企業(yè)危機管理；5．企業(yè)危機管理的階段；6．企業(yè)危機的八種類型；7．企業(yè)危機管理的十大機制。
七、危機計劃
1．危機管理計劃的內容；2．危機管理計劃文本；3．企業(yè)危機管理小組；4．企業(yè)危機信息管理機制；案例：1962年古巴導彈危機與”熱線”； 2004年印度洋海嘯的信息障礙。
八、危機管理的模型
第一階段：危機的預防；第二階段：危機管理的準備；第三階段：危機的確認；第四階段：危機的解決；案例；三菱帕杰羅的危機；第五階段：危機的恢復。
九、危機管理的四字真經

第二講 金融危機背景下的管理智慧
一、全球化的愛與痛
1．發(fā)展中國家對發(fā)達國家的依附性增強；2．全球金融市場風險加大；3．貧富差距進一步拉大；4．民族文化在全球化浪潮中遭遇沖擊。
二、全球化帶給我們的利弊
全球化：金融海嘯見不到底
三、經濟全球化之利
1．危機背景下的企業(yè)應對智慧；家寶：信心比黃金和貨幣還重要；2．搭上政策機遇之車；3．企業(yè)產品結構調整和管理創(chuàng)新；危機應對小貼士：來自朋友A公司的啟示；課堂討論和互動；4．中國銀行業(yè)目前存在哪些危機？如何應對銀行業(yè)危機？
第三講 中國企業(yè)危機管理檢討
中國企業(yè)危機管理缺失和檢討
一、內部關系
二、外部關系
三、關系管理的準則
1．互惠；2、協(xié)調；3．長遠；4．公眾利益至上；5．服務（服務的三個層次）；案例：日本住友銀行的四種答案選擇；案例：中國直銷立法。
四、跨國公司政府公眾溝通的方法
1．直接溝通方式；2．間接溝通方式。
五、危機傳播策略
1．借助媒體和應對媒體、“媒體審判”；2．危機管理中各類公眾的應對；3．危機溝通二大原則；4．危機溝通的具體要求；5．危機傳播中的“八個”不要。
第四講 危機公關策略
一、危機公關與媒體應對
1．什么是危機公關；2．危機公關的核心；3．危機公關的原則；4．危機公關的策略。
二、危機公關八大策略
第五講 如何應對媒體發(fā)難
一、媒體關系：如何應對媒體發(fā)難
1．媒體的江湖；2．媒體危機的波濤洶涌；3．與媒體合作；4．媒體的本質；討論：（1）通用：讓美國繼續(xù)轉動起來�。�2）王老吉的事件營銷勝利。
二、和記者交往的十個問題
第一步：知己知彼，認識媒體
（1）直接挑戰(zhàn)企業(yè)；（2）捧殺；（3）炒作和放大；1982年9月，芝加哥泰諾藥片風波；（4）媒體無限的引申能力；1999年美國校園槍擊案。
第二步：營造透明的玻璃屋
第三步：應對媒體，化解危機
1．不要讓媒體興奮起來；2．為企業(yè)營造有利的擬態(tài)環(huán)境；3．媒體擬態(tài)環(huán)境下的企業(yè)應對策略；例1：1997年美國環(huán)球公司TWA800墜毀事件；例2：9.11布什政府定義危機的經典；例3：QQ“保釣”《騰訊公司依然頑固挑戰(zhàn)13億中國人的愛國情感》；4．讓受傷的軟實力硬起來；例：百事“針頭”事件 （證偽方式）；例：東阿阿膠應對焦點訪談“以馬代驢”黑幕事件 （區(qū)分化方式）；例：“東芝”兩張丑臉 （合理化方式）；例：“海爾捉蟲”事件 （自我表揚法）；例：雙鶴藥業(yè)“清朗藥”事件 （痛改前非法）；例：南京冠生園“欲火重生” （形象再造法）。
第四步：借力傳媒：轉“�！睘椤皺C”
1．媒介事件常規(guī)戰(zhàn)術：（1）本身負責任的企業(yè)行為；2001默克萬洛事件；（2）民族認同；（3）公益慈善；汶川地震王石“捐款門”事件；（4）用關愛制造媒介事件；“未來米粉’事件；（5）用意外事件造勢；英國足球官司。
2．策劃媒介事件要領：史玉柱“買樓花事件”。
3．媒介造勢三步曲：（1）辨別事件和形勢的真相；富士康：錯把“�！碑敗皺C”（2）善于發(fā)現和抓住機遇：一臺冰箱爆炸引發(fā)的危機；（3）創(chuàng)造機遇，制造媒介事件；通用：讓美國繼續(xù)轉動起來。
4．媒體危機應對：一個不能回避的問題
戴安娜王妃之死；2003中國SARS危機；汶川大地震王石“捐款門”；媒體危機應對：盲目VS科學；
盲目應對：（1）副市長的遭遇/大主教關心“紅燈區(qū)”；（2）LG翻新事件。
科學應對
（1）肯德基：“蘇丹紅1號”風波；（2）布什的“9.11”應對。
模擬演練：危機公關和媒體應對