第一講 讓服務創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競爭力
服務的特點即是服務管理難點
企業(yè)服務管理難點的應對策略
從海爾26年服務品牌探究服務提升競爭力的五個方法
從海底撈的服務看高效的企業(yè)服務利潤鏈的形成機理
第二講：企業(yè)服務勢必要從滿意走向忠誠
客戶感知的服務質(zhì)量決定對服務的評價
從客戶滿意的三個層級理解滿意的本質(zhì)含義
塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關方法
讓心動的客戶行動起來
第三講：與客戶期望相匹配的服務策略制定
影響客戶期望的十大因素分析
客戶期望分類與相匹配的服務管理策略制定
麥當勞的標準化服務與招商銀行“因您而動”的個性化服務策略分析
以英國女王王冠為標志的麗思卡爾頓酒店不考核感動，員工也在創(chuàng)造感動
第四講：管理與顧客接觸的關鍵時刻
讓服務理念轉(zhuǎn)化為員工行動的服務流程藍圖與服務標準制定
找到在接觸中讓客戶感動的關鍵時刻
與顧客接觸的關鍵時刻管理三要素間的沖突與協(xié)調(diào)
讓北歐航空公司一年之內(nèi)扭虧為盈的“關鍵時刻”管理是如何落實的
第五講：分析服務差距促進服務質(zhì)量提升
企業(yè)并不了解客戶看中的服務質(zhì)量是什么
實施服務質(zhì)量五個維度的量化分析與判斷
引起客戶對服務質(zhì)量不滿的4個內(nèi)部管理因素
讓美孚石油銷售業(yè)績提高10%的服務質(zhì)量標桿管理
第六講：客戶不滿的應對與補救系統(tǒng)建立
量化計算服務可靠性，算算找到有多少客戶存在不滿
服務失敗的原因與抱怨傾向分析
客戶對服務不滿的歸因決定客戶如何表達不滿行為
不同目的的客戶抱怨，應采用不同的補救方法
培訓回顧與問題討論