導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

第一章、認(rèn)知客戶服務(wù)（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
　　　
一、顧客流失的原因調(diào)查分析及相關(guān)影響
（一）、屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的因素及比率
（二）、屬于服務(wù)質(zhì)量問題的因素及比率
（三）、喬吉拉德的250定律

二、企業(yè)危機(jī)公關(guān)VS客戶服務(wù)

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處

四、客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求

案例分析及短片觀看： 關(guān)于客戶流失原因的調(diào)查報(bào)告
三鹿奶粉事件
美的電磁爐事件
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評


第二章、客戶服務(wù)心法（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、客戶是什么？
二、“客戶是對的”VS“我是對的”
三、“別對自己說不可能”
四、態(tài)度VS能力
五、感恩
六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)也要靠團(tuán)隊(duì)
案例分析及短片觀看：
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評


第三章、客服禮儀規(guī)范（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、金牌服務(wù)人員職業(yè)形象
（一）、儀容儀表的重點(diǎn)
（二）、儀容
（三）、儀表
1、客服人員的著裝規(guī)范
2、著裝原則
3、男士正裝的儀表
4、女士正裝的儀表

二、金牌服務(wù)行為禮儀
（一）、坐站走蹲姿、介紹、握手、指引、接遞名片禮儀
（二）、辦公室、營業(yè)廳行為禮儀
（三）、乘小轎車禮儀
（四）、乘電梯禮儀
（五）、用餐禮儀
（六）、電話溝通的禮儀
案例分析及短片觀看：客服形象正反案例分析
門市接待形象正反案例分析
某溫泉度假村“3米微笑親情服務(wù)”
海爾集團(tuán)禮儀要領(lǐng)
數(shù)十張相關(guān)圖片展示
實(shí)物現(xiàn)場展示分析
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評


第四章、客服溝通技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、溝通技巧訓(xùn)練
（一）、溝通的兩種模式
（二）、影響溝通效果的三大因素
（三）、溝通三角形
（四）、溝通八寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、感恩、共情、“三明治”
（五）、深入對方情境
1、對方最關(guān)心的是什么
2、如何站在對方立場進(jìn)行溝通
3、行為冰山模型
4、釣魚理論
5、說到對方心坎里

二、客戶性格分析
（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
（二）、四種性格的錄像片斷
（三）、針對四種客戶性格的溝通技巧
（四）、針對四種客戶性格的銷售策略
（五）、自我測試：自己屬于什么性格？

三、客戶深層需求分析
（一）、馬斯洛需求層次論
（二）、需要VS需求
（三）、冰山模型、
（四）、釣魚理論
案例分析及短片觀看：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析
客戶服務(wù)正反兩案例
適合學(xué)員所在行業(yè)的客戶服務(wù)正反兩案例分析
適合學(xué)員所在行業(yè)的客服溝通案例分析


第五章、客戶服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、接待客戶的技巧
二、留住客戶的技巧
三、及時(shí)服務(wù)
四、創(chuàng)新客戶服務(wù)
五、不同類型客戶的服務(wù)技巧
六、棘手客戶服務(wù)技巧
七、統(tǒng)一管理，杜絕“踢皮球”現(xiàn)象
八、方便客戶需求，實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)
九、優(yōu)化客戶服務(wù)流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量
十、重視客戶需求信息和反饋信息
案例分析：移動客服案例
海爾客服案例
麥當(dāng)勞客服案例
某物業(yè)管理公司投訴案例
適合學(xué)員所在行業(yè)的售前服務(wù)案例
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評


第六章、售前售中售后服務(wù)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、售前服務(wù)作用、法則、內(nèi)容、方法
（一）、售前服務(wù)作用
（二）、售前服務(wù)法則
（三）、售前服務(wù)內(nèi)容
（四）、售前服務(wù)方法
（五）、服務(wù)項(xiàng)目售前宣傳技巧
（六）、售前服務(wù)人員之間分工與配合及訓(xùn)練技巧
案例分析：移動售前服務(wù)案例
海爾售前服務(wù)案例
某商場售前服務(wù)案例
適合學(xué)員所在行業(yè)的售前服務(wù)案例
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

二、售中、售后服務(wù)作用、法則、內(nèi)容、方法
（一）、售中、售后服務(wù)作用
（二）、售中、售后服務(wù)法則
（三）、售中、售后服務(wù)內(nèi)容
（四）、售中、售后服務(wù)方法
（五）、服務(wù)項(xiàng)目售中售后宣傳技巧
（六）、售中售后服務(wù)人員之間分工與配合及訓(xùn)練技巧
案例分析：移動售中、售后服務(wù)案例
海爾售中、售后服務(wù)案例
麥當(dāng)勞售中、售后服務(wù)案例
某美容會所售中、售后服務(wù)案例
適合學(xué)員所在行業(yè)的售中、售后服務(wù)案例
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

三、轉(zhuǎn)怒為喜----顧客不滿抱怨投訴處理技巧
（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（二）、顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質(zhì)滿足；
（三）、顧客抱怨投訴目的與動機(jī)
（四）、處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情
（五）、八種常見錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
（六）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
（七）、顧客抱怨投訴處理的“三明治”技巧
（八）、模擬演練
案例分析：移動處理顧客抱怨案例
某銀行處理顧客投訴案例
適合學(xué)員所在行業(yè)的顧客抱怨投訴處理正反案例
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評


第七章、客戶關(guān)系維護(hù)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、提高客戶滿意度的技巧
（一）、從售前的“造夢”與“縮夢”到售后的“圓夢”
（二）、客戶接觸面影響客戶滿意度
（三）、產(chǎn)品質(zhì)量是提高客戶滿意度的基礎(chǔ)
（四）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高客戶滿意度的保障
（五）、客戶關(guān)系是提高客戶滿意度的法寶

二、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度
（一）、何謂客戶滿意度
（二）、何謂客戶忠誠度
（三）、考察客戶是否忠誠的10項(xiàng)指標(biāo)

三、提高客戶忠誠度的技巧
（一）、主動服務(wù)
（二）、創(chuàng)造驚喜
（三）、增進(jìn)互動
（四）、超值享受
（五）、細(xì)節(jié)到位
（六）、量身打造
（七）、關(guān)懷體貼
（八）、使用CRM
（九）、客服工具
案例分析：移動客戶關(guān)系維護(hù)案例
某銀行客戶關(guān)系維護(hù)案例
某美容會所客戶關(guān)系維護(hù)案例
適合學(xué)員所在行業(yè)的客戶關(guān)系維護(hù)正反案例
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評


第八章、客服壓力調(diào)節(jié)的技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、壓力的產(chǎn)生
二、壓力的弊與利
三、處理壓力的技巧
　
案例分析與短片觀看：某銀行職員的心聲案例
華為員工自殺事件案例
移動公司壓力處理案例
適合學(xué)員所在行業(yè)壓力調(diào)節(jié)案例
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

問與答
學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計(jì)劃