．銷售組織的規(guī)劃
 層級越少越好
 人越少越好，由小到大，分階段（全國？華南？全省？）
 主管“百萬大軍”的迷思
 一個人帶幾個人？
 組織規(guī)劃
 增加人？別太隨便
 損益表測算
 銷售團隊的生產(chǎn)力

2． 人員招聘（你在挑人？也有人在挑你�。�
 到哪里去找人？
 （登報紙，人才招聘會的優(yōu)劣與出席代表的陷阱，網(wǎng)絡，親戚朋友介紹，員工介紹，獵頭）
 招聘流程（要不要履歷表？看履歷表有什么好處？面談？誰必須參加面談？）
 性向測驗
 挑最好的？
 合約（勞動合同）的功能
 通知報到，印名片
 試用期

3． 新進人員培訓（最重要的培訓，軍隊的例子）
a) 新人培訓的內(nèi)容和目的（認識公司與工作）
b) 人模人樣
c) 規(guī)章制度
d) 工作說明書
e) 文化
f) 產(chǎn)品
g) 產(chǎn)業(yè)
h) 洗腦——摧毀舊習慣，建立新觀念
i) 忘掉舊的一切
j) 神經(jīng)語言，肢體磨練
k) 誰來負責進行職前培訓？
l) 工作交接（最容易被忽略，卻最關(guān)鍵的新人培訓項目）
m) 工作內(nèi)容，認識顧客，待完成工作事項交接（最容易被顧客忽悠了）
n) 成果考試
o) 角色扮演和答客問
p) 銷售主管層對“市場部”的管理知識培訓
q) 電腦的使用能力是不可或缺的

4． 薪資制度的設(shè)計
 底薪加提成的比例
 什么時候發(fā)工資？員工知道去比較
 是提成還是目標獎金？
 什么時候發(fā)一次提成？
 容易計算，不要一堆項目
 保留工資？互相提撥（可設(shè)定百分比，人力資源策略的一部分）
 年終獎金要不要制度化？

5． 銷售人員的激勵
 激勵不一定是金錢。金錢數(shù)字與價值的差別，距離。
 金錢的激勵效果最有限而短暫（別的公司一挖角就全消失了）
 有許多超越金錢價值的激勵表現(xiàn)方法
 激勵這帖藥方不能單獨服用，它仍然必須與其他人力資源制度一起結(jié)合。
（例如：工作說明書，目標管理，績效評估，培訓，員工滿意度調(diào)查，領(lǐng)導統(tǒng)馭）
 組織文化會躲在黑暗中影響激勵的效果。
 中層和基層管理人員是運用激勵的關(guān)鍵人物。
 激勵必須與“壓力”一起使用，才會有效。
 激勵不是一件大事！激勵是一萬件小事。
 激勵在什麼地方做？公司里的每一分鐘，每一個角落。
 你！就是你！不要看別人！你的行為就是一種最好的激勵！
 激勵的菜單（一般人說的）
 真正有效，而且為時長久的（教育，信任，氣勢）
 廣義的薪資制度（福利）

6． 目標管理與績效評估
 沒有目標的球賽？
 目標管理的原則
 目標管理的流程
 下屬對目標的反抗
 什么目標是合理的？
 多久給一次目標
 鞭打快牛？
 目標要不要調(diào)整？
 修改銷售提成辦法？
 你給下屬什么目標
 績效評估多久做一次？（新人，正職員工）
 誰做負責績效評估？
 打分數(shù)的分布
 誰必須看到結(jié)果？
 評估的結(jié)果可不可以修改？
 績效評估的目的（要有行動：賞罰獎懲，人力資源發(fā)展，領(lǐng)導力發(fā)展）
 有沒有進行績效面談的能力

7． 銷售人員的四大工作領(lǐng)域
 產(chǎn)品銷售不好是不是銷售部的責任？
 市場分布（越廣越好；渠道開拓；經(jīng)銷商管理（真的是管理嗎？）；不同的市場機會用不同的分布策略）
 收款（最頭疼的銷售管理問題；款到發(fā)貨；信用擴張的方法；如何收錢（銷售員的誠信與安全）？信用額度？大客戶欠債？）
 商品陳列，終端布置（最便宜的廣告：鋪天蓋地）
 執(zhí)行（客情維護與活動落實；如何突破困難的客戶？活動的檢查表；共同市場拜訪）

8． 幾個關(guān)鍵銷售技巧
 會問話
 找到客戶的需求
 先把自己賣出去，再賣公司，才賣產(chǎn)品
 把產(chǎn)品變成價值
 別怕談判，談不可能的
 別怕他不買，苦肉計
 參考體
 大家都討厭的客戶
 細心一點，交個朋友

9． 管理五大要素和數(shù)字管理
 時地人事物
 管理者只用數(shù)字說話。
 銷售人員最大的弊病，被瞧不起的根源（喜歡泛泛而談，滿篇夢囈，不知所云）

 如果你的團隊可以多使用數(shù)字，那代表他們愿意負責，因為有了確確實實的數(shù)字；
 如果你的團隊可以多使用數(shù)字，那代表科學，因為數(shù)字必須計算，不能憑空捏造（除非這是一個習慣欺騙上司，欺上瞞下的團隊），
 如果你的團隊可以多使用數(shù)字，那代表要有過程，數(shù)字是有時間的向后順序發(fā)展出來的，
 如果你的團隊可以多使用數(shù)字，那代表可以有具體清楚的賞罰評估標準。

 多用數(shù)字，少寫形容詞！
 要求下屬將數(shù)字背下來！

10． 領(lǐng)導力
 描繪遠景和使命？（也很重要，但是不要變成瞎吹牛，前途與錢途）
 說話的能力
 好榜樣（令人羨慕的能力與成就）
 你有能力教我嗎？（令人心服口服）
 公平與馬屁
 權(quán)力是藥
 幫助下屬取得成就——他會感謝你
 因材施教
 別做壞榜樣，以身做賊，吃兵用兵
 對有問題的領(lǐng)導的管理（直說，別搞文化大革命）

11． 團隊合作與團隊的溝通
 團隊的目標與團隊的獎勵
 如何處理下屬彼此的斗爭？
 溝通的制度和道路
 非正式的團隊溝通和合作（下班后的閑聊聚餐，體育或其他活動）

12． 要不要有市場部？
 市場部的功能（品牌，消費者）
 產(chǎn)品經(jīng)理的設(shè)置
 專門的領(lǐng)域，但是就看公司規(guī)模大小
 互相監(jiān)督

13． 快速成長的銷售團隊
 新領(lǐng)導在哪里？
 訊息溝通
 工作追蹤
 文化整合（標準作業(yè)流程的規(guī)定和實施）
 師徒制

14． 必須突破，上另一個臺階的公司
 老人還是老賊？
 更多的人才（別孤掌難鳴）
 社會文化（換地方）

15． 人員的晉升
 什么標準？你認為？能力？（業(yè)績，團隊，潛力，意愿）
 如何進行？
 不教而戰(zhàn)謂之殘
 如何提升有潛力，肯努力，年紀輕的銷售人員？
 路線圖

16． 表格報告系統(tǒng)
 為什么要填寫報表？
 填寫報表與軍人搽槍
 大多數(shù)人不喜歡填寫報表，為什么？（有沒有好處？）
 表格的設(shè)計（哪幾種？從報表里你想知道什么有用的訊息？）
 誰看報表？到底有沒有看？
 看了，然后呢？

17． 顧客主檔與產(chǎn)品主檔
 這是什么？
 有什么功能？
 要包含哪些訊息項目？
 誰寫？誰看？
 修改

18． 渠道（中間商）促銷
 打通銷售的脈絡（市場部與銷售部經(jīng)常的沖突，誰是顧客？）
 讓步？那你給我什么？（客戶有什么資源）
 還可以讓多少？（一寸山河一寸血）
 年度合約（主動參與，成為顧客完成事業(yè)目標的一份子）
 白紙黑字
 提早，監(jiān)督輔導
 是銷售，還是換倉庫？
 當心銷售人員玩弄公司

19． 主要客戶管理
 二八原則？
 資源有限？霰彈打鳥？
 客戶喜歡被尊重
 特別的待遇與合作條件（產(chǎn)品，口味，包裝）
 量身訂做的合作計劃與活動
 專人負責
 定期的開會檢討
 效益評估
 別只想用上面壓下面，小鬼難纏

20． 贏在附加價值營銷
 大多數(shù)產(chǎn)品的同質(zhì)性都頗高
 后勤作業(yè)服務
 服務的對象（從公司到人，直接到間接的人，下面到上面的人）
 服務的產(chǎn)品（用人為標的物，從銷售的產(chǎn)品與銷售人員，到所有生活接觸的層面，到公司與公司）
 包裝產(chǎn)品？別忘了包裝人�。ㄈ怂�有的行為）

21． 顧客滿意度
 找題目難，還是找答案難？
 銷售不好，問題出在哪里？去哪里找答案？
 什么叫服務不好？
 誰的服務不好？
 誰的什么服務不好？
 定期的調(diào)查
 采取行動

22． 年度商業(yè)計劃書
 為什么要做？
 誰負責做？
 什么時候做？
 怎么做？
 2001 年度銷售成績檢討（各產(chǎn)品，地區(qū)，渠道，各月，個人）
 市場的消費狀況與競爭形式
 問題與機會
 2002 公司整體目標
 策略（十大領(lǐng)域：品牌，產(chǎn)品，價格，渠道，廣告促銷，生產(chǎn)，研發(fā)，公共關(guān)系，財務，內(nèi)部管理與后勤服務）
 活動計劃（詳細活動計劃）
 預算
 財務計劃（先進流量，預計支出時間）
 預估損益表
 人員組織


23． 銷售團隊的執(zhí)行力
i. 知道每天應該，為什么做什么？
ii. 工作追蹤
iii. 不正確的銷售業(yè)績
iv. 業(yè)績落后目標，怎么辦？
v. 如何知道有問題了？（一說話就知道了）
vi. 淘汰？

24． 費用管控機制的設(shè)計
 預算，一直到每一個人
 各區(qū)域的獨立損益表，論功行賞
 每月追蹤，控制，改善
 電腦軟件系統(tǒng)的設(shè)計（每一種費用編碼，部門編碼，個人編碼，產(chǎn)品編碼，區(qū)域編碼，渠道編碼，客戶編碼）
 利益分享？

差旅管理
 中國太大了
 需要多少時間？（30%？）
 假如有出差的需要，，，
 計 劃
 時 地 人 事 物
 時間表 （非有不可）。時間就是金錢。
 去那里做什麼？目標是什麼？
 不去，會怎樣？（不會怎樣,去干啥）
 去，要做哪些事？
 約好什麼時間？幾點？
 與誰碰面？
 要談哪些事？對方知道嗎？
 有沒有事先做心理的“角色扮演”？
 如果當?shù)赜斜竟�司業(yè)務人員。。。
 您去，要跟他談什麼？他知道嗎？
 他需要事先準備什麼？
 您去之前，自己要準備什麼？

 與您的上司討論過出差計劃了嗎？
 如果您對上述的問題沒有具體答案，建議您不要出差；除了花錢假裝做事，沒用的。
 回來以后，，，
• 立刻向上司報告“戰(zhàn)果”
• 您有沒有承諾客戶什麼事？接著要做什麼？
• 從這次出差，您有什麼學習的收獲？
• 出差如果超過三天，應該每天向上司傳送出差日報表。

25． 顧客抱怨
 第一句：不可能？
 打開了就不算？
 只有10%的顧客會向您做正面的抱怨反饋
 沒有收到顧客的抱怨，并不代表“產(chǎn)品”沒有問題
 為什麼顧客會產(chǎn)生異議/抱怨？
 產(chǎn)品質(zhì)量問題
 人員服務態(tài)度
 市場競爭沖突
 未實現(xiàn)承諾
 通常顧客想透過抱怨得到什麼？
 發(fā)泄
 道歉
 賠償？
 實踐承諾
 替天行道，主持社會正義
 趁機會看能不能撈一票
 處理顧客抱怨的七大原則：
 時效
 聽，讓他知道您很仔細在聽（千萬別急著否認或澄清）
 說，讓他說，誘導他說，越多越好
 第一線人員（業(yè)務員，接線人員，客戶服務人員）的接案培訓
 記錄
 盡量第一次就處理好
 別輕視任何一個案件
 處理顧客抱怨的程序：
 如何面對顧客不合理的抱怨和要求：
 如何面對勒索/要挾式的顧客異議？
 立即進入處理小組作業(yè)狀態(tài)
 由中高階層直接接觸談判
 檢視/判斷法律責任形勢
 必要時，由律師陪同拜訪
 必要時，由高階人員加碼安撫（20~30%）
 準備媒體疏導作業(yè)
 和解時，盡量做好書面協(xié)議

26． 銷售會議
 除了不必要的吃飯喝酒，通常開會是公司里最浪費資源的事
 成功的會議是有方法的
 為什么需要開會?
在同一個時間匯集各方的意見，由領(lǐng)導者根據(jù)組織的目標與資源，協(xié)調(diào)整個公司的動作
當老板的權(quán)力很多，其中一個就是可以隨便找人來開會。
當下屬的痛苦也很多，其中一個就是可以隨便被老板找去開會。
 開會為什么經(jīng)常無效？
老板突然叫我去開會，來不及做準備
召開會議的人不知道如何籌備會議
沒有后續(xù)的行動
 開會浪費了多少時間？
（所有直接，間接參與會議的人）*（開會準備時間+開會時間）
= 浪費的時間

• 目的
• 目標
• 時地人事物
• 食衣住行育樂
• 講方法 —— 歷史性資料應該提前準備，并發(fā)放給參加人員，節(jié)省冗長報告時間
 直接進入探討問題與陳述計劃
 工具的使用
• 主持會議者的結(jié)論，甚至決策
 每天的晨會（電話查訪外地人員）
 每月還是每季？
 電話會議

27． 員工職業(yè)發(fā)展
 下屬能力的提升就是團隊的進步
 逼他思考
 持續(xù)的培訓（誰？培訓什么？公司需要什么？）
 一定程度的離職率是正常的
 祝福，好聚好散（忠心耿耿？）

28． 誰是客戶？
 四大客戶
 什么問題？
 采取行動

29． 紀律
 報假帳
 盜賣贈品
 里應外合，聯(lián)合經(jīng)銷商拿到好價格
 自己當經(jīng)銷商