◆授課方法：
　講授50%，小組研討30%，角色扮演10%，視頻觀看10%。
第一部分、大堂經理的角色定位
 大堂經理的定位
 大堂經理的核心職責
 銀行營業(yè)廳的功能轉型
 金融產品的特殊性決定了從業(yè)人員的素質結構
 大堂經理的“三頭六必”能力結構
 匯豐、渣打銀行的大堂經理制度
案例研討：營業(yè)廳管理的5項困惑

第二部分、壓力與情緒管理
 情緒與壓力的客觀性
 銀行營業(yè)廳工作的壓力源
 陽光心態(tài)的塑造的必要性
 壓力環(huán)境下的治本調適法
 情緒管理的“天龍八步”
 快樂工作的要訣

第三部分、客戶關系管理能力提升
 刁鉆客戶是你慣出來的，客戶壞習慣也是你養(yǎng)出來的。
 客戶的投訴升級的幾大原因
 處理客戶投訴：先處理心情，再處理事情。
 客戶管理的四大系統(tǒng)
 客戶服務的法寶與理念
 客戶服務投訴流程
 客戶投訴處理的四種方法
案例研討：遇到這樣的客戶，你該怎么辦?

第四部分、營業(yè)廳現場管理的基本方法
1、 現場環(huán)境管理
 環(huán)境要素的組合
 細節(jié)決定成敗
 環(huán)境識別方法
2、 現場銷售氛圍塑造
 視覺刺激
 聽覺刺激
 利益刺激
 提倡“站立式、走動式、一對一、顧問式”的服務。
3、 現場產品陳列技巧
 陳列原則
 專業(yè)陳列技巧
4、 現場設備管理
5、 現場安全管理
6、 現場流程與環(huán)境優(yōu)化
 布局優(yōu)化
 接待流程的優(yōu)化
 產品展示或體驗區(qū)的管理
 排隊管理
 班會管理
 現場5S管理

第五部分、營業(yè)廳工作創(chuàng)新管理
 問題冰山的開山法寶——5W2H法
 顯性問題與隱性問題
 探尋問題技法——魚骨圖法
 木桶原理中的短板分析
 創(chuàng)新思維與頭腦風暴
 建立內部建議和研討機制
 解決問題的MOT管理模式

第六部分、營業(yè)廳大堂經理的基本禮儀
一、 銀行基本服務禮儀
1、銀行職員應有的職業(yè)化態(tài)度：
態(tài)度〉技能
2、親切的禮貌用語
3、職業(yè)化眼神
4、稱呼禮儀——你的第一句話
5、握手禮儀——最初建立的友好
6、電話禮儀：
2+3原則、電話溝通要素
7、微笑禮儀——不做冷冰冰的“冷美人”
8、以貌取人
9、禮儀的核心概念
10、行為、舉止、談吐、禮儀細節(jié)
11、拜訪迎送禮儀
12、名片握手禮儀
13、邀約禮儀
14、工作以外的會面
15、Small talk
16、禮儀中的次序：乘車、宴請、握手、電梯
17、V.I.P.服務禮儀

二、形象禮儀
1、自信是職業(yè)形象的開始 銀行員工專業(yè)形象
2、場合形象禮儀
職業(yè)場合、社交場合、休閑場合
3、服裝禮儀
專業(yè)著裝、著裝細節(jié)、配飾原則
4、男士職業(yè)服飾規(guī)范
5、女士職業(yè)服飾禮儀
6、職業(yè)淡妝
職業(yè)妝特點、步驟、技巧
7、專業(yè)的職業(yè)儀態(tài)——站、坐、走
8、儀容禮儀細節(jié)

第七部分、大堂經理的高效溝通技巧
1、職業(yè)化溝通的語音、語調
2、語言清晰度——表達你自己
3、積極溝通，以良好的結果為最終導向
4、日常溝通——言之有物
5、專業(yè)推介
6、給人親和力的語速
7、溝通不暢
8、傾聽、尊重
9、職業(yè)化溝通的語氣
10、溝通的潤滑劑——贊美
11、面對抱怨的溝通技巧
12、引導的溝通技巧
13、增加語言的力量

第八部分、大堂經理的主動營銷技巧
一、 尋找營銷時機并介入
1、 尋找營銷時機
情景案例：觀察客戶攜帶物品，點評及改進建議
2、 把握時機并介入
情景案例：國債銷售，點評及改進建議
二、 探尋客戶需求
1、 提問、傾聽、確認
情景案例：理財卡銷售，點評及改進建議
三、 潛在客戶推薦及產品推介
1、 潛在客戶的推薦
情景案例：當場向客戶經理推薦，點評及改進建議
2、 大眾客戶的推薦
實用的FABE句式訓練
情景案例：代扣代繳業(yè)務，點評及改進建議
情景案例：網銀營銷，點評及改進建議
情景案例：貨幣市場基金營銷，點評及改進建議
情景訓練：熱銷產品