◆授課方法：
　講授50%，小組研討30%，角色扮演10%，視頻觀看10%。
第一部分、大堂經(jīng)理的角色定位
 大堂經(jīng)理的定位
 大堂經(jīng)理的核心職責(zé)
 銀行營(yíng)業(yè)廳的功能轉(zhuǎn)型
 金融產(chǎn)品的特殊性決定了從業(yè)人員的素質(zhì)結(jié)構(gòu)
 大堂經(jīng)理的“三頭六必”能力結(jié)構(gòu)
 匯豐、渣打銀行的大堂經(jīng)理制度
案例研討：營(yíng)業(yè)廳管理的5項(xiàng)困惑

第二部分、壓力與情緒管理
 情緒與壓力的客觀性
 銀行營(yíng)業(yè)廳工作的壓力源
 陽(yáng)光心態(tài)的塑造的必要性
 壓力環(huán)境下的治本調(diào)適法
 情緒管理的“天龍八步”
 快樂(lè)工作的要訣

第三部分、客戶(hù)關(guān)系管理能力提升
 刁鉆客戶(hù)是你慣出來(lái)的，客戶(hù)壞習(xí)慣也是你養(yǎng)出來(lái)的。
 客戶(hù)的投訴升級(jí)的幾大原因
 處理客戶(hù)投訴：先處理心情，再處理事情。
 客戶(hù)管理的四大系統(tǒng)
 客戶(hù)服務(wù)的法寶與理念
 客戶(hù)服務(wù)投訴流程
 客戶(hù)投訴處理的四種方法
案例研討：遇到這樣的客戶(hù)，你該怎么辦?

第四部分、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的基本方法
1、 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
 環(huán)境要素的組合
 細(xì)節(jié)決定成敗
 環(huán)境識(shí)別方法
2、 現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售氛圍塑造
 視覺(jué)刺激
 聽(tīng)覺(jué)刺激
 利益刺激
 提倡“站立式、走動(dòng)式、一對(duì)一、顧問(wèn)式”的服務(wù)。
3、 現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品陳列技巧
 陳列原則
 專(zhuān)業(yè)陳列技巧
4、 現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備管理
5、 現(xiàn)場(chǎng)安全管理
6、 現(xiàn)場(chǎng)流程與環(huán)境優(yōu)化
 布局優(yōu)化
 接待流程的優(yōu)化
 產(chǎn)品展示或體驗(yàn)區(qū)的管理
 排隊(duì)管理
 班會(huì)管理
 現(xiàn)場(chǎng)5S管理

第五部分、營(yíng)業(yè)廳工作創(chuàng)新管理
 問(wèn)題冰山的開(kāi)山法寶——5W2H法
 顯性問(wèn)題與隱性問(wèn)題
 探尋問(wèn)題技法——魚(yú)骨圖法
 木桶原理中的短板分析
 創(chuàng)新思維與頭腦風(fēng)暴
 建立內(nèi)部建議和研討機(jī)制
 解決問(wèn)題的MOT管理模式

第六部分、營(yíng)業(yè)廳大堂經(jīng)理的基本禮儀
一、 銀行基本服務(wù)禮儀
1、銀行職員應(yīng)有的職業(yè)化態(tài)度：
態(tài)度〉技能
2、親切的禮貌用語(yǔ)
3、職業(yè)化眼神
4、稱(chēng)呼禮儀——你的第一句話
5、握手禮儀——最初建立的友好
6、電話禮儀：
2+3原則、電話溝通要素
7、微笑禮儀——不做冷冰冰的“冷美人”
8、以貌取人
9、禮儀的核心概念
10、行為、舉止、談吐、禮儀細(xì)節(jié)
11、拜訪迎送禮儀
12、名片握手禮儀
13、邀約禮儀
14、工作以外的會(huì)面
15、Small talk
16、禮儀中的次序：乘車(chē)、宴請(qǐng)、握手、電梯
17、V.I.P.服務(wù)禮儀

二、形象禮儀
1、自信是職業(yè)形象的開(kāi)始 銀行員工專(zhuān)業(yè)形象
2、場(chǎng)合形象禮儀
職業(yè)場(chǎng)合、社交場(chǎng)合、休閑場(chǎng)合
3、服裝禮儀
專(zhuān)業(yè)著裝、著裝細(xì)節(jié)、配飾原則
4、男士職業(yè)服飾規(guī)范
5、女士職業(yè)服飾禮儀
6、職業(yè)淡妝
職業(yè)妝特點(diǎn)、步驟、技巧
7、專(zhuān)業(yè)的職業(yè)儀態(tài)——站、坐、走
8、儀容禮儀細(xì)節(jié)

第七部分、大堂經(jīng)理的高效溝通技巧
1、職業(yè)化溝通的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)
2、語(yǔ)言清晰度——表達(dá)你自己
3、積極溝通，以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向
4、日常溝通——言之有物
5、專(zhuān)業(yè)推介
6、給人親和力的語(yǔ)速
7、溝通不暢
8、傾聽(tīng)、尊重
9、職業(yè)化溝通的語(yǔ)氣
10、溝通的潤(rùn)滑劑——贊美
11、面對(duì)抱怨的溝通技巧
12、引導(dǎo)的溝通技巧
13、增加語(yǔ)言的力量

第八部分、大堂經(jīng)理的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧
一、 尋找營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)并介入
1、 尋找營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)
情景案例：觀察客戶(hù)攜帶物品，點(diǎn)評(píng)及改進(jìn)建議
2、 把握時(shí)機(jī)并介入
情景案例：國(guó)債銷(xiāo)售，點(diǎn)評(píng)及改進(jìn)建議
二、 探尋客戶(hù)需求
1、 提問(wèn)、傾聽(tīng)、確認(rèn)
情景案例：理財(cái)卡銷(xiāo)售，點(diǎn)評(píng)及改進(jìn)建議
三、 潛在客戶(hù)推薦及產(chǎn)品推介
1、 潛在客戶(hù)的推薦
情景案例：當(dāng)場(chǎng)向客戶(hù)經(jīng)理推薦，點(diǎn)評(píng)及改進(jìn)建議
2、 大眾客戶(hù)的推薦
實(shí)用的FABE句式訓(xùn)練
情景案例：代扣代繳業(yè)務(wù)，點(diǎn)評(píng)及改進(jìn)建議
情景案例：網(wǎng)銀營(yíng)銷(xiāo)，點(diǎn)評(píng)及改進(jìn)建議
情景案例：貨幣市場(chǎng)基金營(yíng)銷(xiāo)，點(diǎn)評(píng)及改進(jìn)建議
情景訓(xùn)練：熱銷(xiāo)產(chǎn)品