中國(guó)培訓(xùn)易(duoleduo02.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
1、充分認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴對(duì)的意義
2、知曉客戶投訴動(dòng)機(jī)，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；
3、正確處理客戶投訴，提升公司的正面形象；
4、學(xué)會(huì)自我情緒控制，保證服務(wù)客戶態(tài)度積極。
課程詳情
單元一：客戶投訴的認(rèn)知
1、不投訴并非客戶滿意
2、投訴的客戶不是敵人
3、在經(jīng)營(yíng)中挖掘投訴價(jià)值
單元二：客戶投訴的原因分析
1、客戶在抱怨什么
2、客戶投訴的動(dòng)機(jī)是什么
3、客戶滿意三要素
4、客戶期望方程式
5、客戶需求冰山
單元三：有效處理客戶投訴的技巧
1、投訴客戶希望得到什么
2、你對(duì)投訴客戶的誤解
3、你對(duì)投訴的錯(cuò)誤態(tài)度
4、投訴客戶希望得到什么
5、有效處理客戶投訴的原則
（1）理解；（2）克制；（3）誠(chéng)意；（4）迅速
6、有效處理投訴的六步驟
（1）鼓勵(lì)客戶發(fā)泄，排解憤怒
（2）充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定
（3）收集信息，了解問(wèn)題所在
（4）承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案
（5）讓客戶參與解決方案
（6）承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶
單元四：如何減少投訴的產(chǎn)生
1、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品
2、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
（1）個(gè)人儀表；
（2）專業(yè)的素質(zhì)；
（3）非語(yǔ)言溝通；
（4）說(shuō)"不"的技巧
3、提供差異性的服務(wù)
（1）帕累多80/20原則；
（2）差異化服務(wù)的好處；
（3）建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)；
（4）服務(wù)因人而異
4、建立伙伴關(guān)系
（1）關(guān)系金字塔；
（2）提供超值服務(wù)
1、不投訴并非客戶滿意
2、投訴的客戶不是敵人
3、在經(jīng)營(yíng)中挖掘投訴價(jià)值
單元二：客戶投訴的原因分析
1、客戶在抱怨什么
2、客戶投訴的動(dòng)機(jī)是什么
3、客戶滿意三要素
4、客戶期望方程式
5、客戶需求冰山
單元三：有效處理客戶投訴的技巧
1、投訴客戶希望得到什么
2、你對(duì)投訴客戶的誤解
3、你對(duì)投訴的錯(cuò)誤態(tài)度
4、投訴客戶希望得到什么
5、有效處理客戶投訴的原則
（1）理解；（2）克制；（3）誠(chéng)意；（4）迅速
6、有效處理投訴的六步驟
（1）鼓勵(lì)客戶發(fā)泄，排解憤怒
（2）充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定
（3）收集信息，了解問(wèn)題所在
（4）承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案
（5）讓客戶參與解決方案
（6）承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶
單元四：如何減少投訴的產(chǎn)生
1、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品
2、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
（1）個(gè)人儀表；
（2）專業(yè)的素質(zhì)；
（3）非語(yǔ)言溝通；
（4）說(shuō)"不"的技巧
3、提供差異性的服務(wù)
（1）帕累多80/20原則；
（2）差異化服務(wù)的好處；
（3）建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)；
（4）服務(wù)因人而異
4、建立伙伴關(guān)系
（1）關(guān)系金字塔；
（2）提供超值服務(wù)
講師簡(jiǎn)介
鄒文強(qiáng) 老師
個(gè)人資歷：
國(guó)內(nèi)知名管理培訓(xùn)師，先后受到大型國(guó)企、民企和跨國(guó)外企三種不同性質(zhì)企業(yè)氛圍的熏陶，從一個(gè)普通的崗位人事助理開始成長(zhǎng)，歷經(jīng)人事助理、人事主管、人力資源經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、副總經(jīng)理、高級(jí)顧問(wèn)、專職講師等多個(gè)職務(wù)的歷練，從一線員工、基層主管、中高層管理者、企業(yè)顧問(wèn)等不同視角去觀察企業(yè)、審視企業(yè)和服務(wù)企業(yè)。
現(xiàn)擔(dān)任武漢大學(xué)經(jīng)管學(xué)院對(duì)外培訓(xùn)中心合作講師， 北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)中心，中國(guó)總裁培訓(xùn)網(wǎng)，廣州眾行等多家咨詢機(jī)構(gòu)的合作講師， 中國(guó)移動(dòng)、國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國(guó)電信各省、市公司，商業(yè)銀行各分行、支行的長(zhǎng)期顧問(wèn)。
授課風(fēng)格及主要方式：
娓娓道來(lái)、輕松自然、案例豐富、生動(dòng)有趣，以解決實(shí)際工作問(wèn)題為核心；運(yùn)用的主要授課方法是引導(dǎo)式授課法，采用MBA管理案例教學(xué)的模式, 引用100% 行業(yè)案例，貼近學(xué)員實(shí)際， 遵循學(xué)員的學(xué)習(xí)規(guī)律，穿針引線，引導(dǎo)學(xué)員找到答案。
國(guó)內(nèi)知名管理培訓(xùn)師，先后受到大型國(guó)企、民企和跨國(guó)外企三種不同性質(zhì)企業(yè)氛圍的熏陶，從一個(gè)普通的崗位人事助理開始成長(zhǎng)，歷經(jīng)人事助理、人事主管、人力資源經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、副總經(jīng)理、高級(jí)顧問(wèn)、專職講師等多個(gè)職務(wù)的歷練，從一線員工、基層主管、中高層管理者、企業(yè)顧問(wèn)等不同視角去觀察企業(yè)、審視企業(yè)和服務(wù)企業(yè)。
現(xiàn)擔(dān)任武漢大學(xué)經(jīng)管學(xué)院對(duì)外培訓(xùn)中心合作講師， 北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)中心，中國(guó)總裁培訓(xùn)網(wǎng)，廣州眾行等多家咨詢機(jī)構(gòu)的合作講師， 中國(guó)移動(dòng)、國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國(guó)電信各省、市公司，商業(yè)銀行各分行、支行的長(zhǎng)期顧問(wèn)。
授課風(fēng)格及主要方式：
娓娓道來(lái)、輕松自然、案例豐富、生動(dòng)有趣，以解決實(shí)際工作問(wèn)題為核心；運(yùn)用的主要授課方法是引導(dǎo)式授課法，采用MBA管理案例教學(xué)的模式, 引用100% 行業(yè)案例，貼近學(xué)員實(shí)際， 遵循學(xué)員的學(xué)習(xí)規(guī)律，穿針引線，引導(dǎo)學(xué)員找到答案。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：營(yíng)業(yè)廳客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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