中國培訓(xùn)易(duoleduo02.cn)
人力資源內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
中國培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
◆只有超越客戶期望的服務(wù)才能造就客戶忠誠。
◆一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的。
◆引入"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐。
◆幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶。
◆了解客戶服務(wù)技巧和原則
◆善于從過失中恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)，提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會，按照標(biāo)準(zhǔn)對客戶分類，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比；
◆了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法？
◆在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)。
課程詳情
課程背景：
在現(xiàn)代商品世界，您的競爭對手可以在非常短的時(shí)間內(nèi)不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場占有率。但是有一點(diǎn)他們永遠(yuǎn)也無法模仿,就是您和客戶的良好合作關(guān)系!.擁有卓越的客戶服務(wù)不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系，令客戶滿意度提升并拓展您的客戶帝國! 競爭歸根結(jié)底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得勝利。而要贏得客戶，必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理方法，有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到每一個(gè)流程，體現(xiàn)在我們的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。
課程內(nèi)容：
模塊一 客戶服務(wù)認(rèn)知、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
一、 客戶服務(wù)的概念
二、 客戶服務(wù)的功用
三、 客戶服務(wù)的原則、宗旨和目的
服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。
四、 客戶服務(wù)評價(jià)
樹立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念
五、 回想服務(wù)經(jīng)歷
學(xué)會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值
六、 客戶服務(wù)期望
了解客戶為何流失的原因？提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定？了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠、只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶；
如何了解客戶的期望值？
七、 客戶服務(wù)的價(jià)值
學(xué)會用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)。學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的
模塊二 服務(wù)營銷人員
一、積極進(jìn)取的心態(tài)
二、服務(wù)營銷人員的九項(xiàng)品格素質(zhì)
三、服務(wù)營銷人員職業(yè)化禮儀
我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
四、服務(wù)營銷人員知識技能
模塊三 客戶服務(wù)循環(huán)
接觸客戶，了解客戶：專業(yè)化聆聽、發(fā)問，把握明示的和隱含的客戶需求。
幫助客戶：呈現(xiàn)專業(yè)化的服務(wù)能力，解決客戶問題，滿足客戶期望。
留住客戶：建立可信賴的客戶關(guān)系，取得信任，建立情感，發(fā)掘客戶。
模塊四 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
一、規(guī)范化服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
二、個(gè)性化服務(wù)和情感化服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
模塊五 客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)方法
一、規(guī)范化服務(wù)打造穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)
1、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
2、客戶服務(wù)體系的框架與案例
3、著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
二、個(gè)性化服務(wù)打造優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)
1、個(gè)性化服務(wù)的概念
2、個(gè)性化服務(wù)的原則
3、個(gè)性化服務(wù)的設(shè)計(jì)和執(zhí)行
４、個(gè)性化服務(wù)三步服務(wù)法：核心服務(wù)流程
三、情感化服務(wù)打造卓越服務(wù)品質(zhì)
情感化客戶服務(wù)概念
優(yōu)化服務(wù)流程、不同意義下的服務(wù)流程、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
模板六 客戶溝通
１、溝通的概念、方式及注意事項(xiàng)
２、讓客戶接受你＼喜歡你
客戶滿意度與忠誠度管理、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度
把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望是最應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的；
客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
3、讓客戶信任你\愛上你
客戶挽留策略、建立客戶忠誠度的核心紐帶、忠誠客戶到客戶忠誠。
確定客戶忠誠的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量、
保持培育客戶忠誠度的管理、客戶流失的預(yù)警信息分析。
模板七 客戶關(guān)系的拓展、維護(hù)和經(jīng)營
一、客戶關(guān)系拓展的三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；
二、客戶不滿、抱怨或憤怒處理
1、客戶不滿、抱怨或憤怒發(fā)生的原因
掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
1、 有效應(yīng)對的五個(gè)關(guān)鍵步驟
總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；
角色扮演：演練接待投訴的技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲
一、 恢復(fù)破裂關(guān)系和感動時(shí)刻處理
四、客戶經(jīng)營：個(gè)人經(jīng)營、戰(zhàn)略聯(lián)盟、感受文化
1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)及客戶經(jīng)營是最好的企業(yè)品牌
2、只有出色的客戶經(jīng)營才會使你具有超強(qiáng)的競爭力
3、創(chuàng)造企業(yè)品牌
服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障
客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
老客戶＝更少的費(fèi)用
老客戶＝豐厚的利潤
在現(xiàn)代商品世界，您的競爭對手可以在非常短的時(shí)間內(nèi)不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場占有率。但是有一點(diǎn)他們永遠(yuǎn)也無法模仿,就是您和客戶的良好合作關(guān)系!.擁有卓越的客戶服務(wù)不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系，令客戶滿意度提升并拓展您的客戶帝國! 競爭歸根結(jié)底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得勝利。而要贏得客戶，必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理方法，有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到每一個(gè)流程，體現(xiàn)在我們的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。
課程內(nèi)容：
模塊一 客戶服務(wù)認(rèn)知、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
一、 客戶服務(wù)的概念
二、 客戶服務(wù)的功用
三、 客戶服務(wù)的原則、宗旨和目的
服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。
四、 客戶服務(wù)評價(jià)
樹立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念
五、 回想服務(wù)經(jīng)歷
學(xué)會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值
六、 客戶服務(wù)期望
了解客戶為何流失的原因？提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定？了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠、只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶；
如何了解客戶的期望值？
七、 客戶服務(wù)的價(jià)值
學(xué)會用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)。學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的
模塊二 服務(wù)營銷人員
一、積極進(jìn)取的心態(tài)
二、服務(wù)營銷人員的九項(xiàng)品格素質(zhì)
三、服務(wù)營銷人員職業(yè)化禮儀
我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
四、服務(wù)營銷人員知識技能
模塊三 客戶服務(wù)循環(huán)
接觸客戶，了解客戶：專業(yè)化聆聽、發(fā)問，把握明示的和隱含的客戶需求。
幫助客戶：呈現(xiàn)專業(yè)化的服務(wù)能力，解決客戶問題，滿足客戶期望。
留住客戶：建立可信賴的客戶關(guān)系，取得信任，建立情感，發(fā)掘客戶。
模塊四 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
一、規(guī)范化服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
二、個(gè)性化服務(wù)和情感化服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
模塊五 客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)方法
一、規(guī)范化服務(wù)打造穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)
1、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
2、客戶服務(wù)體系的框架與案例
3、著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
二、個(gè)性化服務(wù)打造優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)
1、個(gè)性化服務(wù)的概念
2、個(gè)性化服務(wù)的原則
3、個(gè)性化服務(wù)的設(shè)計(jì)和執(zhí)行
４、個(gè)性化服務(wù)三步服務(wù)法：核心服務(wù)流程
三、情感化服務(wù)打造卓越服務(wù)品質(zhì)
情感化客戶服務(wù)概念
優(yōu)化服務(wù)流程、不同意義下的服務(wù)流程、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
模板六 客戶溝通
１、溝通的概念、方式及注意事項(xiàng)
２、讓客戶接受你＼喜歡你
客戶滿意度與忠誠度管理、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度
把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望是最應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的；
客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
3、讓客戶信任你\愛上你
客戶挽留策略、建立客戶忠誠度的核心紐帶、忠誠客戶到客戶忠誠。
確定客戶忠誠的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量、
保持培育客戶忠誠度的管理、客戶流失的預(yù)警信息分析。
模板七 客戶關(guān)系的拓展、維護(hù)和經(jīng)營
一、客戶關(guān)系拓展的三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；
二、客戶不滿、抱怨或憤怒處理
1、客戶不滿、抱怨或憤怒發(fā)生的原因
掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
1、 有效應(yīng)對的五個(gè)關(guān)鍵步驟
總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；
角色扮演：演練接待投訴的技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲
一、 恢復(fù)破裂關(guān)系和感動時(shí)刻處理
四、客戶經(jīng)營：個(gè)人經(jīng)營、戰(zhàn)略聯(lián)盟、感受文化
1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)及客戶經(jīng)營是最好的企業(yè)品牌
2、只有出色的客戶經(jīng)營才會使你具有超強(qiáng)的競爭力
3、創(chuàng)造企業(yè)品牌
服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障
客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
老客戶＝更少的費(fèi)用
老客戶＝豐厚的利潤
講師簡介
張航 老師
從業(yè)務(wù)員做起，專職從事銷售工作19年，1990年-1994年分別銷售過電子、電梯、童車等產(chǎn)品，1995年-2002年分別在深圳太平洋保險(xiǎn)公司和深圳中國人壽保險(xiǎn)公司從事8年保險(xiǎn)銷售及管理工作，連續(xù)6年榮獲金獎或被評為十大精英。曾經(jīng)在一個(gè)月的時(shí)間里成交91個(gè)客戶，創(chuàng)下“日均3單”的最高記錄。是實(shí)戰(zhàn)銷售專家，公認(rèn)的銷售頂尖高手。2002年—2009年在全國各地作了上千場的演講，他專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)的演講風(fēng)格受到大家的一致好評，學(xué)員滿意率在98%以上。
張航老師曾任多家企業(yè)總經(jīng)理及管理顧問，并有多年的咨詢行業(yè)高層管理經(jīng)驗(yàn)，是從市場磨練出來的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)導(dǎo)師。
張航老師2002年進(jìn)入培訓(xùn)行業(yè)，先后在全國許多城市作了無數(shù)場的公開演講，備受業(yè)界歡迎，被深圳報(bào)刊譽(yù)為白手起家的“中國銷售訓(xùn)練權(quán)威”。他總結(jié)了豐富的銷售和管理技能、電話營銷、客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理、員工心態(tài)、團(tuán)隊(duì)管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對國際化營銷、專業(yè)化理論有著自己獨(dú)到的研究和探索。張航老師擅長企業(yè)營銷戰(zhàn)略的制定與實(shí)施、營銷規(guī)劃、隊(duì)伍的建立以及不同企業(yè)模式的實(shí)施。
張航老師 多年的職業(yè)培訓(xùn)生涯，積累了豐富的企業(yè)管理顧問實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)課程針對企業(yè)實(shí)際問題而設(shè)計(jì)，善于培養(yǎng)學(xué)員的實(shí)務(wù)解決能力,授課方式新穎獨(dú)特，重視與學(xué)員間的互動、交流來啟發(fā)學(xué)員，注重學(xué)員現(xiàn)場吸收，便于學(xué)員在實(shí)際工作中有效運(yùn)用,使學(xué)員在視覺、聽覺、感覺上形成多方位的感受，并將理論與實(shí)踐、認(rèn)知與實(shí)踐相結(jié)合。張老師主講的課程以觀念和實(shí)務(wù)為特色，大量列舉常見事例豐富課程講解，主題鮮明、事例生動，理論部分觀點(diǎn)新穎，常有驚人之語，是將理論與實(shí)踐相結(jié)合授課的一名資深講師和咨詢師。
由于對培訓(xùn)的熱情以及它具有的獨(dú)特才能和成功理念及技巧，他向全中國那些夢想獲得巨大成功的人們傳授專業(yè)知識，迅速成為頂尖的培訓(xùn)師。
著有書籍： 《高端客戶經(jīng)營》 《講師的智慧》 《經(jīng)典銷售》 《非買保險(xiǎn)不可》
課程特點(diǎn): 1、實(shí)用有效：實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)、實(shí)用性高，能有效迅速地提高企業(yè)及個(gè)人銷售和管理能力,迅速提升個(gè)人銷售業(yè)績及企業(yè)競爭力。
2、系統(tǒng)全面：讓個(gè)人及企業(yè)系統(tǒng)學(xué)習(xí)銷售和管理技能，全面提高個(gè)人和企業(yè)的綜合能力。
3、專業(yè)性強(qiáng)：專業(yè)又系統(tǒng)的銷售及管理理論，直接又簡潔的實(shí)戰(zhàn)銷售、管理技能。
4、知行合一：不但讓學(xué)員學(xué)習(xí)原理及方法，更讓學(xué)員掌握技能，潛移默化地變成習(xí)慣，做到知行合一，從而持續(xù)創(chuàng)造更高業(yè)績和管理。
5、風(fēng)趣幽默：始終讓學(xué)員抱著輕松愉快的心情,聽幾天都不累。
張航老師曾任多家企業(yè)總經(jīng)理及管理顧問，并有多年的咨詢行業(yè)高層管理經(jīng)驗(yàn)，是從市場磨練出來的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)導(dǎo)師。
張航老師2002年進(jìn)入培訓(xùn)行業(yè)，先后在全國許多城市作了無數(shù)場的公開演講，備受業(yè)界歡迎，被深圳報(bào)刊譽(yù)為白手起家的“中國銷售訓(xùn)練權(quán)威”。他總結(jié)了豐富的銷售和管理技能、電話營銷、客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理、員工心態(tài)、團(tuán)隊(duì)管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對國際化營銷、專業(yè)化理論有著自己獨(dú)到的研究和探索。張航老師擅長企業(yè)營銷戰(zhàn)略的制定與實(shí)施、營銷規(guī)劃、隊(duì)伍的建立以及不同企業(yè)模式的實(shí)施。
張航老師 多年的職業(yè)培訓(xùn)生涯，積累了豐富的企業(yè)管理顧問實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)課程針對企業(yè)實(shí)際問題而設(shè)計(jì)，善于培養(yǎng)學(xué)員的實(shí)務(wù)解決能力,授課方式新穎獨(dú)特，重視與學(xué)員間的互動、交流來啟發(fā)學(xué)員，注重學(xué)員現(xiàn)場吸收，便于學(xué)員在實(shí)際工作中有效運(yùn)用,使學(xué)員在視覺、聽覺、感覺上形成多方位的感受，并將理論與實(shí)踐、認(rèn)知與實(shí)踐相結(jié)合。張老師主講的課程以觀念和實(shí)務(wù)為特色，大量列舉常見事例豐富課程講解，主題鮮明、事例生動，理論部分觀點(diǎn)新穎，常有驚人之語，是將理論與實(shí)踐相結(jié)合授課的一名資深講師和咨詢師。
由于對培訓(xùn)的熱情以及它具有的獨(dú)特才能和成功理念及技巧，他向全中國那些夢想獲得巨大成功的人們傳授專業(yè)知識，迅速成為頂尖的培訓(xùn)師。
著有書籍： 《高端客戶經(jīng)營》 《講師的智慧》 《經(jīng)典銷售》 《非買保險(xiǎn)不可》
課程特點(diǎn): 1、實(shí)用有效：實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)、實(shí)用性高，能有效迅速地提高企業(yè)及個(gè)人銷售和管理能力,迅速提升個(gè)人銷售業(yè)績及企業(yè)競爭力。
2、系統(tǒng)全面：讓個(gè)人及企業(yè)系統(tǒng)學(xué)習(xí)銷售和管理技能，全面提高個(gè)人和企業(yè)的綜合能力。
3、專業(yè)性強(qiáng)：專業(yè)又系統(tǒng)的銷售及管理理論，直接又簡潔的實(shí)戰(zhàn)銷售、管理技能。
4、知行合一：不但讓學(xué)員學(xué)習(xí)原理及方法，更讓學(xué)員掌握技能，潛移默化地變成習(xí)慣，做到知行合一，從而持續(xù)創(chuàng)造更高業(yè)績和管理。
5、風(fēng)趣幽默：始終讓學(xué)員抱著輕松愉快的心情,聽幾天都不累。
課程對象
公司全體服務(wù)人員 銷售代表、客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、市場部及相關(guān)工作人員
備 注
課程名稱：員工客戶服務(wù)意識提升
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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