【課程背景】
客戶不一定記住你說過什么，但是客戶一定會記住你給他留下的印象。現(xiàn)場服務人員每天工作在一線上，直接為客戶提供服務，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務水平是關系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

【課程內容】
形象儀表語言規(guī)范， 品牌產品知識技巧， 銷售技巧， 陳列技巧，投訴處理和異常情況處理
【授課方式】主題講授、沙盤演練、情境模擬、現(xiàn)場演練

【課程大綱】
前言：
作為一名優(yōu)秀的服務人員必須具備如下條件：
專業(yè)化的儀表：整潔 適度 可親
專業(yè)化的態(tài)度：尊敬與親切的態(tài)度
專業(yè)化的產品知識：了解自己的公司、品牌和產品
專業(yè)化的銷售技巧： 了解不同的客戶的需求是有差異性的；了解陳列的重要性及如何陳列；具有團隊合作精神,處理客戶投訴的技巧

一、專業(yè)化的外表，樹立專業(yè)服務形象
1、專業(yè)的形象
◇ 專業(yè)系統(tǒng)的內在底蘊
◇ 神采奕奕的外在形象
◇ 魅力十足的服務形象
2、得體的行為
◇ 溫溫而雅的語言談吐
◇ 得體大方的舉止行為
◇ 真誠溫馨的音容笑貌
3、現(xiàn)場演練：形象改善與行為訓練

二．專業(yè)化的態(tài)度，滿足客戶不同需要
1.尊敬與親切的態(tài)度
2.盡量滿足客戶需求
A、客戶的需求與需求層次
B、不同層次的服務對客戶滿意度的影響
C、如何滿足不同層次的需求
D、案例分析：訂票的故事
3.站在客戶的立場考慮問題
4.良好的服務可以使產品增值
5.各種類型客戶的接待方法與態(tài)度
6、沙盤：飛機投標

三．專業(yè)化的產品知識，建立品牌形象與信心,了解你的公司、品牌和產品的相關知識，并針對不同客戶提供不同推薦
1、建立企業(yè)與品牌信心
2、了解產品的各種特點
3、分析客戶的各種需求
4、切合客戶的關鍵需要
5、案例分析：流行美有什么不同？
四．專業(yè)化的服務技巧，提升銷售與忠誠的關鍵
1．了解服務的概念
◇ 服務的本質
◇ 服務的特點
◇ 服務人員的職責和道德規(guī)范
◇ 客戶買什么
◇ 服務的程序與步驟
A、迎接客戶
B、理解客戶
C、幫助客戶
D、留住客戶
2．理解你的客戶——動機與需求
◇ 理解客戶的購買動機與需求
◇ 與客戶的心理溝通
◇ 客戶購買的行為規(guī)律
◇ 案例分析：他們?yōu)槭裁醋吡耍?
◇ 現(xiàn)場演練：他們的動機和需求是什么？
3．幫助你的客戶——產品推介技巧
◇ FAB 推介技巧
◇ AIDA模型運用
◇ 判斷客戶購買的時機
◇ 情境模擬：FAB推介
◇ 現(xiàn)場演練：如何面對專業(yè)客戶
4．處理客戶拒絕
◇ 了解客戶拒絕的原因
◇ 處理拒絕的步驟
◇ 消除客戶的心理疑慮，提出解決方案
◇ 現(xiàn)場演練：如何面對客戶的異議？
5．營造良好的購物環(huán)境
◇ 產品陳列技巧
◇ 產品陳列應注意的問題
◇ 優(yōu)秀陳列展示
6．留住客戶——提供良好的售后服務，提高客戶忠誠度
◇ 售后服務跟進
◇ 建立客戶檔案
◇ 投訴處理技巧
◇ 提高客戶忠誠度
◇ 案例分析：仁和的客戶經理
◇ 情境模擬：如何處理不同客戶投訴？