課程背景：
競爭歸根結底是對大客戶資源的競爭，誰贏得大客戶，誰就贏得勝利。而要贏得大客戶，必須建立一套科學系統(tǒng)的大客戶關系管理方法，有效開發(fā)新的大客戶、保留老客戶。如何將大客戶銷售的理念，貫徹到每一個流程，體現在我們的日常行為之中，是本課程的關注重點。 精確掌握大客戶銷售循環(huán)前、中、后的營銷技巧與全方位的客戶服務，是贏得最佳商機的關鍵。大量事實證明，占企業(yè)客戶總量約20％的大客戶往往是企業(yè)銷售額80％的來源，對企業(yè)而言，如何才能順利攻關大客戶？如何才能讓大客戶銷售的時間縮短？如何將一個小客戶做成一個大客戶？如何才能留住大客戶使之成為企業(yè)的持續(xù)銷售來源？
大客戶的銷售策略至關重要!為此特邀請國內營銷領域頂級專家張航老師親授真經，歡迎參加！

課程內容：
模塊一 大客戶服務營銷人員
一、積極進取的心態(tài)
二、大客戶服務營銷人員的九項品格素質
三、大客戶服務營銷人員職業(yè)化禮儀
我的行為如何影響服務標準
四、大客戶服務營銷人員知識技能
模塊二 大客戶銷售認知
1、 大客戶銷售的目的和原則
2、 大客戶銷售七大內容
模塊三 大客戶的開發(fā)與形成
一、了解大客戶生命周期不斷開發(fā)大客戶
二、誰是我們的客戶或大客戶？
對大客戶關系的管理思路，如何接近大客戶，大客戶與一般客戶關系管理的差異
三、開發(fā)大客戶實戰(zhàn)方法
四、大客戶關系的形成
模板四、了解大客戶是大客戶銷售的基礎
一、 大客戶資料調研及甄選
二、 大客戶資料管理分類
三、數據庫及數據挖掘
四、大客戶特征分析及應對策略
模板五　大客戶關系管理的紐帶——電話營銷
一、呼入電話操作流程
1、電話溝通前的準備工作
2、接電話的技巧
二、呼出電話操作流程
1、撥打電話的技巧
2、優(yōu)質電話服務
3、語言表達技巧
4選擇積極的用詞與方式
5、推薦的技巧: 在推薦產品或服務時，可以采用法則進行
三、把握至關重要的前三秒
四、了解大客戶需求
１、聆聽：聽出事實和情緒，有效聆聽的秘訣，不良的傾聽習慣
２、詢問：詢問的五種方式，引導方式的使用流程
3、確認信息--確認你和客戶的交流是順利的
4、滿足客戶需求
五、電話禮儀、專業(yè)友好的聲音及保持專業(yè)友好的聲音的方法
模板六 接觸大客戶
1、接觸前的準備、接 觸 的 目 的、接觸的要領
2、寒暄
3、尋找需求
4、大客戶為什么接受你的產品和服務？
模板七 大客戶溝通
１、溝通的概念、方式及注意事項
２、讓大客戶接受你＼喜歡你
大客戶滿意度與忠誠度管理、產品／服務與客戶需求之間匹配的程度
把握大客戶期望是困難的，定期調查大客戶期望是最應當堅持的；
大客戶滿意度提升與大客戶服務的密切關系。
3、讓大客戶信任你\愛上你
大客戶挽留策略、建立大客戶忠誠度的核心紐帶、忠誠大客戶到大客戶忠誠。
確定大客戶忠誠的評價標準、品牌忠誠度與關系忠誠度測量、
保持培育大客戶忠誠度的管理、客戶流失的預警信息分析。
模板八 大客戶關系的拓展、維護和經營
一、大客戶關系拓展的三個關鍵時刻
歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；
二、大客戶不滿、抱怨或憤怒處理
1、大客戶不滿、抱怨或憤怒發(fā)生的原因
掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
3、 有效應對的五個關鍵步驟
總結與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；
角色扮演：演練接待投訴的技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲
三、 恢復破裂關系和感動時刻處理
四、大客戶經營：個人經營、戰(zhàn)略聯盟、感受文化
1.優(yōu)質的大客戶服務及大客戶經營是最好的企業(yè)品牌
2、只有出色的大客戶經營才會使你具有超強的競爭力
3、創(chuàng)造企業(yè)品牌
服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障
大客戶叛離是一種嚴重的傳染病
老客戶＝更少的費用
老客戶＝豐厚的利潤
模塊九 大客戶服務
一、 大客戶服務的原則、宗旨和目的
服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平。
二、 大客戶服務評價
樹立做服務就是做細節(jié)和做小事，就是做人際關系的理念
三、 回想服務經歷
學會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值
四、 大客戶服務期望
了解大客戶為何流失的原因？提升服務標準、 服務標準由誰決定？了解并超越大客戶的期望才有可能造就大客戶忠誠、只有超越大客戶期望的服務才造就忠誠的大客戶；
如何了解大客戶的期望值？
五、 大客戶服務的價值
學會用成本和利潤的眼光看待大客戶服務。學習運用不同的服務措施實現不同的目的
六、規(guī)范化大客戶服務關鍵時刻
七、個性化大客戶服務和情感化大客戶服務關鍵時刻