中國培訓(xùn)易(duoleduo02.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
中國培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
1. 現(xiàn)場管理中角色定位是什么？
2. 如何有效授權(quán)？
3. 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的一天應(yīng)該怎樣工作才最有效？
4. 網(wǎng)點員工會議的形式單一，模式單一，效果單一，如何改變現(xiàn)狀？
5. 網(wǎng)點巡視中發(fā)現(xiàn)問題是當(dāng)面處理？還是事后處理？主任親自處理？還是當(dāng)事人處理？
6. 網(wǎng)點員工管理藝術(shù)，如何激勵員工最有效果？團(tuán)隊氛圍如何創(chuàng)建？
7. 突發(fā)事故的關(guān)鍵點在于預(yù)防，如何預(yù)防才有效？
8. 網(wǎng)點如何創(chuàng)建一個吸引客戶眼球的營銷氛圍（銀行視覺營銷創(chuàng)建）？
9. 客戶情緒管理與員工情緒管理技巧
課程詳情
背景綜述 Background
銀行營業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營業(yè)廳的運營管理對于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營業(yè)廳運營管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能，即使是在現(xiàn)場巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產(chǎn)生矛盾，要么對客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營業(yè)廳的建設(shè)和管理成為現(xiàn)代銀行關(guān)注的焦點。
通過對大量營業(yè)廳的調(diào)研，掌握了大量的第一手資料，從營業(yè)廳的內(nèi)外部環(huán)境，柜員服務(wù)規(guī)范，突發(fā)事件的應(yīng)對和安全管理等方面出發(fā)，來提升管理人員的實際操作能力，提升他們的管理水平。
銀行營業(yè)廳服務(wù)管理課程，包括銀行營業(yè)廳基礎(chǔ)知識，環(huán)境設(shè)計，服務(wù)管理，柜員服務(wù)規(guī)范，柜臺管理，以及投訴管理，突發(fā)事件管理，營銷管理幾方面的內(nèi)容。以柜員服務(wù)禮儀規(guī)范為核心，以突發(fā)事件安全管理為升華，以營業(yè)廳營銷管理為結(jié)束。全面提升銀行網(wǎng)點管理人員的綜合管理能力.
課程內(nèi)容 Course Content
第一部分：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認(rèn)知
1. 管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求
2. 網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理必備的能力
3. 360度評估
4. 優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)
第二部分：現(xiàn)場員工管理藝術(shù)
1. 高效時間規(guī)劃管理（案例：花期銀行支行行長<網(wǎng)點負(fù)責(zé)人>的一天時間規(guī)劃）
2. 如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議？
3. 員工情緒管理技巧
1) 了解與分析員工情緒來源
2) 如何有效處理員工情緒問題
4. 激勵員工的7種有效技巧
5. 快樂團(tuán)隊建設(shè)的9種方法
6. 現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)
3) 網(wǎng)點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題
4) 何時需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
5) 培訓(xùn)職責(zé)研討
6) 多技能管理表
7) OJT方法
8) 如何加強(qiáng)對大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查？（案例：花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績效指標(biāo)分析）
9) 如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查（案例：花旗銀行檢查量化指標(biāo)分析）
第三部分：現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)
1. 客戶的引導(dǎo)與分流
1) 客戶分流引導(dǎo)流程
2) 客戶分流引導(dǎo)原則
3) 客戶分流引導(dǎo)技巧
4) 客戶貴賓識別引導(dǎo)流程
5) 潛在貴賓客戶識別線索
6) 識別核心素質(zhì)要求
7) 客戶服務(wù)流程管理
8) 客戶休息管理
2. 客戶情緒管理技巧
1) 營業(yè)網(wǎng)點氛圍營造
2) 客戶情緒激勵策略
3. 如何快速判斷客戶服務(wù)需求?（聽、看、問、斷、定）
4. 如何實施針對性的客戶服務(wù)?
1) 客戶類型不同
2) 客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同
3) 針對性客戶服務(wù)技巧
5. 客戶服務(wù)的基本原則與要求
1) 共性服務(wù)原則
2) 個性服務(wù)原則
3) 一般原則
6. 如何提高客戶服務(wù)的滿意度？
1) 客戶滿意否由何決定?
2) 提高客戶滿意度的關(guān)鍵
3) 提高客戶滿意度的技巧
7. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
1) 接待客戶 ；
2) 理解客戶 ；
3) 幫助客戶 ；
4) 留住客戶 ；
8. 關(guān)注接待客戶
1) 客戶進(jìn)門時關(guān)注
2) 客戶等候時關(guān)注
3) 客戶離開時關(guān)注
9. 顧客抱怨投訴處理技巧
1) 顧客抱怨投訴心理分析
2) 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
3) 8種錯誤處理顧客抱怨的方式
4) 影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
5) 顧客抱怨投訴處理的六步驟：
6) 顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說服技巧
7) 顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
8) 快速處理顧客抱怨投訴策略
9) 顧客抱怨及投訴處理的八對策
10) 當(dāng)我們無法滿足客戶的時候
第四部分：網(wǎng)點現(xiàn)場管理藝術(shù)
1. 5S管理的概念
2. 銀行5S管理中存在的主要問題
3. 整理推行技法
4. 整頓遵循的原則
5. 清掃推進(jìn)方法
6. 如何實施清潔活動
7. 如何實施素養(yǎng)活動
8. 網(wǎng)點5S實施關(guān)鍵
9. 網(wǎng)點5S實施案例分享
第五部分、主動服務(wù)營銷管理
1. 客戶的主動服務(wù)營銷
1) 中資銀行與外資銀行的最大差距點：客戶信息收集與檔案管理
2) 柜面如果實現(xiàn)服務(wù)與理財產(chǎn)品的交叉銷售
3) 網(wǎng)點營銷采用單打獨斗的模式？還是采用團(tuán)隊協(xié)作配合的模式？
4) 識別潛在客戶
5) 客戶的引導(dǎo)與分流
6) 深刻了解你的客戶理財心理，激發(fā)客戶的潛在需求
7) 四種客戶類型判斷方法與技巧
8) 四種不同類型的理財客戶心理分析
9) 用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
10) 不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式？
2. 個人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧
1) 投資理財產(chǎn)品的營銷賣點分析
2) 銀行卡的營銷賣點分析
3. 金融產(chǎn)品銷售技巧
1) 有效介紹產(chǎn)品體驗展示法則
2) 利用四個實戰(zhàn)理財工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說服
3) 與客戶成功對話的幾個關(guān)鍵技巧
專業(yè)術(shù)語口語化
有效互動
遭到拒絕后的藝術(shù)處理
過程中讓客戶有成就感
4. 營銷過程控制及技巧運用
1) 營造良好的溝通氛圍
2) 有效提問-發(fā)掘客戶需求
3) 準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介
4) 客戶異議處理（預(yù)測異議/收集異議/處理異議）
5) 行動建議
6) 給予客戶合適的承諾
7) 完美的促成技巧
短片觀看及案例分析：網(wǎng)銀營銷技巧
理財產(chǎn)品營銷技巧
銀行營業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營業(yè)廳的運營管理對于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營業(yè)廳運營管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能，即使是在現(xiàn)場巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產(chǎn)生矛盾，要么對客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營業(yè)廳的建設(shè)和管理成為現(xiàn)代銀行關(guān)注的焦點。
通過對大量營業(yè)廳的調(diào)研，掌握了大量的第一手資料，從營業(yè)廳的內(nèi)外部環(huán)境，柜員服務(wù)規(guī)范，突發(fā)事件的應(yīng)對和安全管理等方面出發(fā)，來提升管理人員的實際操作能力，提升他們的管理水平。
銀行營業(yè)廳服務(wù)管理課程，包括銀行營業(yè)廳基礎(chǔ)知識，環(huán)境設(shè)計，服務(wù)管理，柜員服務(wù)規(guī)范，柜臺管理，以及投訴管理，突發(fā)事件管理，營銷管理幾方面的內(nèi)容。以柜員服務(wù)禮儀規(guī)范為核心，以突發(fā)事件安全管理為升華，以營業(yè)廳營銷管理為結(jié)束。全面提升銀行網(wǎng)點管理人員的綜合管理能力.
課程內(nèi)容 Course Content
第一部分：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認(rèn)知
1. 管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求
2. 網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理必備的能力
3. 360度評估
4. 優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)
第二部分：現(xiàn)場員工管理藝術(shù)
1. 高效時間規(guī)劃管理（案例：花期銀行支行行長<網(wǎng)點負(fù)責(zé)人>的一天時間規(guī)劃）
2. 如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議？
3. 員工情緒管理技巧
1) 了解與分析員工情緒來源
2) 如何有效處理員工情緒問題
4. 激勵員工的7種有效技巧
5. 快樂團(tuán)隊建設(shè)的9種方法
6. 現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)
3) 網(wǎng)點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題
4) 何時需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
5) 培訓(xùn)職責(zé)研討
6) 多技能管理表
7) OJT方法
8) 如何加強(qiáng)對大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查？（案例：花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績效指標(biāo)分析）
9) 如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查（案例：花旗銀行檢查量化指標(biāo)分析）
第三部分：現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)
1. 客戶的引導(dǎo)與分流
1) 客戶分流引導(dǎo)流程
2) 客戶分流引導(dǎo)原則
3) 客戶分流引導(dǎo)技巧
4) 客戶貴賓識別引導(dǎo)流程
5) 潛在貴賓客戶識別線索
6) 識別核心素質(zhì)要求
7) 客戶服務(wù)流程管理
8) 客戶休息管理
2. 客戶情緒管理技巧
1) 營業(yè)網(wǎng)點氛圍營造
2) 客戶情緒激勵策略
3. 如何快速判斷客戶服務(wù)需求?（聽、看、問、斷、定）
4. 如何實施針對性的客戶服務(wù)?
1) 客戶類型不同
2) 客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同
3) 針對性客戶服務(wù)技巧
5. 客戶服務(wù)的基本原則與要求
1) 共性服務(wù)原則
2) 個性服務(wù)原則
3) 一般原則
6. 如何提高客戶服務(wù)的滿意度？
1) 客戶滿意否由何決定?
2) 提高客戶滿意度的關(guān)鍵
3) 提高客戶滿意度的技巧
7. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
1) 接待客戶 ；
2) 理解客戶 ；
3) 幫助客戶 ；
4) 留住客戶 ；
8. 關(guān)注接待客戶
1) 客戶進(jìn)門時關(guān)注
2) 客戶等候時關(guān)注
3) 客戶離開時關(guān)注
9. 顧客抱怨投訴處理技巧
1) 顧客抱怨投訴心理分析
2) 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
3) 8種錯誤處理顧客抱怨的方式
4) 影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
5) 顧客抱怨投訴處理的六步驟：
6) 顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說服技巧
7) 顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
8) 快速處理顧客抱怨投訴策略
9) 顧客抱怨及投訴處理的八對策
10) 當(dāng)我們無法滿足客戶的時候
第四部分：網(wǎng)點現(xiàn)場管理藝術(shù)
1. 5S管理的概念
2. 銀行5S管理中存在的主要問題
3. 整理推行技法
4. 整頓遵循的原則
5. 清掃推進(jìn)方法
6. 如何實施清潔活動
7. 如何實施素養(yǎng)活動
8. 網(wǎng)點5S實施關(guān)鍵
9. 網(wǎng)點5S實施案例分享
第五部分、主動服務(wù)營銷管理
1. 客戶的主動服務(wù)營銷
1) 中資銀行與外資銀行的最大差距點：客戶信息收集與檔案管理
2) 柜面如果實現(xiàn)服務(wù)與理財產(chǎn)品的交叉銷售
3) 網(wǎng)點營銷采用單打獨斗的模式？還是采用團(tuán)隊協(xié)作配合的模式？
4) 識別潛在客戶
5) 客戶的引導(dǎo)與分流
6) 深刻了解你的客戶理財心理，激發(fā)客戶的潛在需求
7) 四種客戶類型判斷方法與技巧
8) 四種不同類型的理財客戶心理分析
9) 用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
10) 不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式？
2. 個人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧
1) 投資理財產(chǎn)品的營銷賣點分析
2) 銀行卡的營銷賣點分析
3. 金融產(chǎn)品銷售技巧
1) 有效介紹產(chǎn)品體驗展示法則
2) 利用四個實戰(zhàn)理財工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說服
3) 與客戶成功對話的幾個關(guān)鍵技巧
專業(yè)術(shù)語口語化
有效互動
遭到拒絕后的藝術(shù)處理
過程中讓客戶有成就感
4. 營銷過程控制及技巧運用
1) 營造良好的溝通氛圍
2) 有效提問-發(fā)掘客戶需求
3) 準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介
4) 客戶異議處理（預(yù)測異議/收集異議/處理異議）
5) 行動建議
6) 給予客戶合適的承諾
7) 完美的促成技巧
短片觀看及案例分析：網(wǎng)銀營銷技巧
理財產(chǎn)品營銷技巧
講師簡介
杜曼希 老師
• 美國國際訓(xùn)練協(xié)會PTT培訓(xùn)師
• 華南多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師
• 曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理
• 曾任某金融機(jī)構(gòu)培訓(xùn)經(jīng)理
• 曾任慧泉教育集團(tuán)深圳公司總經(jīng)理，廣州公司總經(jīng)理，華南區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān)
6年培訓(xùn)規(guī)劃及咨詢行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務(wù)禮儀、銷售技巧、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項目，與團(tuán)隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習(xí)對象”。其中，“服務(wù)營銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓(xùn)。
講課注重現(xiàn)場學(xué)員參與互動，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動活潑，可操作性非常強(qiáng)。
學(xué)員評價：（部分摘要）
公司成立了一支禮儀及問早隊，相關(guān)的課程之前也都參加過，但是言傳身教的形式我們第一次接觸，聽完杜老師的課程，我們的員工深刻的認(rèn)識到企業(yè)的形象是每個員工不經(jīng)意間所塑造的，我們必須要“內(nèi)正其心，外正其形”，商務(wù)禮儀不僅僅是規(guī)范問題，而是由內(nèi)而發(fā)自發(fā)的改變。
-------- 匯海集團(tuán)HR 陳總
我們作為一家在歐洲上市的電子商務(wù)集團(tuán)公司，中層干部先后接受了一系列來自國內(nèi)外的培訓(xùn)。杜老師的授課風(fēng)格清新，讓人耳目一新，原以為講規(guī)范的課程被她渲染的特別生動，更重要的是，當(dāng)我提出公司內(nèi)部在該領(lǐng)域的一些問題時，老師竟然可以匯編成案例，帶著問題解決問題。很不錯，這才是我們想要的培訓(xùn)。
-------- 某科技集團(tuán)公司楊總
一線導(dǎo)購人員是否掌握專業(yè)的銷售禮儀對銷售的業(yè)績起著決定性的影響。杜老師能夠結(jié)合導(dǎo)購人員的工作實際進(jìn)行剖析，引經(jīng)據(jù)典，從客戶和銷售人員雙重視角進(jìn)行講述，這樣，培訓(xùn)才能夠落地。培訓(xùn)后的效果顯而易見，更驚喜的是員工已經(jīng)開始改變了。
--------- 某知名品牌服飾公司李經(jīng)理
杜老師講課生動，案例很多，互動教學(xué)，非常滿意。但本次時間太短，希望院里有機(jī)會能再安排杜老師的課程！
--------- 中科院上海分院 陳明杰
杜老師認(rèn)真負(fù)責(zé)、全情投入的工作態(tài)度讓我和同事們都很感動！沒想到短短幾天時間，能讓我們網(wǎng)點工作人員的工作態(tài)度，形象及服務(wù)意識提高這么多，并且讓他們掌握了一定的營銷技巧。真的很感謝，希望以后還有機(jī)會合作！
-------- 工商銀行湖南分行某支行 劉行長
• 華南多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師
• 曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理
• 曾任某金融機(jī)構(gòu)培訓(xùn)經(jīng)理
• 曾任慧泉教育集團(tuán)深圳公司總經(jīng)理，廣州公司總經(jīng)理，華南區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān)
6年培訓(xùn)規(guī)劃及咨詢行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務(wù)禮儀、銷售技巧、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項目，與團(tuán)隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習(xí)對象”。其中，“服務(wù)營銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓(xùn)。
講課注重現(xiàn)場學(xué)員參與互動，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動活潑，可操作性非常強(qiáng)。
學(xué)員評價：（部分摘要）
公司成立了一支禮儀及問早隊，相關(guān)的課程之前也都參加過，但是言傳身教的形式我們第一次接觸，聽完杜老師的課程，我們的員工深刻的認(rèn)識到企業(yè)的形象是每個員工不經(jīng)意間所塑造的，我們必須要“內(nèi)正其心，外正其形”，商務(wù)禮儀不僅僅是規(guī)范問題，而是由內(nèi)而發(fā)自發(fā)的改變。
-------- 匯海集團(tuán)HR 陳總
我們作為一家在歐洲上市的電子商務(wù)集團(tuán)公司，中層干部先后接受了一系列來自國內(nèi)外的培訓(xùn)。杜老師的授課風(fēng)格清新，讓人耳目一新，原以為講規(guī)范的課程被她渲染的特別生動，更重要的是，當(dāng)我提出公司內(nèi)部在該領(lǐng)域的一些問題時，老師竟然可以匯編成案例，帶著問題解決問題。很不錯，這才是我們想要的培訓(xùn)。
-------- 某科技集團(tuán)公司楊總
一線導(dǎo)購人員是否掌握專業(yè)的銷售禮儀對銷售的業(yè)績起著決定性的影響。杜老師能夠結(jié)合導(dǎo)購人員的工作實際進(jìn)行剖析，引經(jīng)據(jù)典，從客戶和銷售人員雙重視角進(jìn)行講述，這樣，培訓(xùn)才能夠落地。培訓(xùn)后的效果顯而易見，更驚喜的是員工已經(jīng)開始改變了。
--------- 某知名品牌服飾公司李經(jīng)理
杜老師講課生動，案例很多，互動教學(xué)，非常滿意。但本次時間太短，希望院里有機(jī)會能再安排杜老師的課程！
--------- 中科院上海分院 陳明杰
杜老師認(rèn)真負(fù)責(zé)、全情投入的工作態(tài)度讓我和同事們都很感動！沒想到短短幾天時間，能讓我們網(wǎng)點工作人員的工作態(tài)度，形象及服務(wù)意識提高這么多，并且讓他們掌握了一定的營銷技巧。真的很感謝，希望以后還有機(jī)會合作！
-------- 工商銀行湖南分行某支行 劉行長
課程對象
分行行長、網(wǎng)點主任、現(xiàn)場督導(dǎo)、大堂經(jīng)理
備 注
課程名稱：銀行現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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