隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，過(guò)去那種提供簡(jiǎn)單服務(wù)的“服務(wù)代表”的工作環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了重大的變化，今天的環(huán)境是競(jìng)爭(zhēng)加劇的環(huán)境，是客戶要求更高服務(wù)水平的環(huán)境，是一個(gè)客戶至上的環(huán)境，是一個(gè)更要求有主動(dòng)工作精神的環(huán)境。 銀行網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)變成了新產(chǎn)品、新服務(wù)的重要銷(xiāo)售渠道，
其次，一線工作人員的工作技能要求也發(fā)生了很大的變化，由單純的服務(wù)變成了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，要求我們必需掌握以客戶為中心的銷(xiāo)售技能——顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧。最后，“服務(wù)代表”這樣的名稱(chēng)已經(jīng)不適合時(shí)代的變化了，我們叫做：“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表”。
此課程針對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表的素質(zhì)和心態(tài)改變，如果接觸客戶，并且發(fā)掘客戶的理財(cái)需求等方面設(shè)計(jì)，以提高銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表整體服務(wù)水平。


單元一 什么是金牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表
要成為一個(gè)金牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表，首先必須在態(tài)度上進(jìn)行改變，態(tài)度決定行動(dòng)。什么樣的態(tài)度呢？就是主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的精神，做客戶的理財(cái)顧問(wèn)的精神。在工作中，要積極主動(dòng)地發(fā)掘客戶的理財(cái)需求，滿足客戶的理財(cái)需求；在銷(xiāo)售中，要樹(shù)立客戶理財(cái)顧問(wèn)的意識(shí)，一切以客戶利益至上，這樣，才能讓客戶滿意，留住客戶。
l 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
l 做客戶的顧問(wèn)

單元二 開(kāi)場(chǎng)白
開(kāi)場(chǎng)白是一個(gè)銷(xiāo)售的前奏，開(kāi)場(chǎng)白是否具備必要的技巧是一個(gè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的重要標(biāo)志。主動(dòng)詢(xún)問(wèn)式、插入探討式、應(yīng)答推薦式開(kāi)場(chǎng)白是銀行網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境中常用的幾種開(kāi)場(chǎng)白。開(kāi)場(chǎng)白不但要掌握它的語(yǔ)言要素，更重要的是，開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)該給客戶你愿意為其真誠(chéng)服務(wù)的信息，使客戶從一開(kāi)始就感受到客戶經(jīng)理的高水平服務(wù)。
l 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)式
l 插入探討式
l 應(yīng)答推薦式

單元三　發(fā)掘客戶理財(cái)需求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，我們學(xué)習(xí)了顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧了解理財(cái)需求的方法，顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧的背景問(wèn)題、難點(diǎn)問(wèn)題、暗示問(wèn)題、示益問(wèn)題給我們提供了強(qiáng)大的工具，讓我們能夠了解客戶的潛在理財(cái)需求、發(fā)掘客戶的潛在理財(cái)需求，并幫助客戶把潛在理財(cái)需求變成明確理財(cái)需求。
l 客戶理財(cái)需求分析
l 發(fā)掘客戶理財(cái)需求的技巧

單元四 　介紹產(chǎn)品
本章中我們學(xué)習(xí)了介紹理財(cái)產(chǎn)品的技巧，介紹理財(cái)產(chǎn)品是有一定規(guī)律的，我們可以按照特征、優(yōu)點(diǎn)、利益、證據(jù)（FABE）這四個(gè)步驟來(lái)進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品介紹，除此之外，我們還要了解理財(cái)產(chǎn)品或服務(wù)的基本賣(mài)點(diǎn)和附加賣(mài)點(diǎn)，有針對(duì)性地應(yīng)用FABE的原則。了自如地應(yīng)用FABE的原則，我們需要熟悉我們的理財(cái)產(chǎn)品和服務(wù)，平時(shí)要總結(jié)理財(cái)產(chǎn)品和服務(wù)的賣(mài)點(diǎn)，練習(xí)理財(cái)產(chǎn)品的FABE的介紹原則，收集相應(yīng)的案例。這樣在面對(duì)客戶時(shí)才能應(yīng)用自如。
l 賣(mài)點(diǎn)
l 介紹理財(cái)產(chǎn)品和服務(wù)的技巧

單元五 處理異議
客戶的異議處理是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)最重要的階段，異議分為有能力異議和無(wú)能力異議，有能力的異議的處理遵循：表示理解該異議→給予相關(guān)的證據(jù)→詢(xún)問(wèn)是否接受；無(wú)能力異議的處理遵循：表示理解該異議→把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上→重提先前客戶已經(jīng)接受的利益以淡化缺點(diǎn)→詢(xún)問(wèn)是否接受。作為一個(gè)金牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表，要積極的、正面地看待客戶的異議，客戶異議的處理實(shí)際上是銷(xiāo)售成功的信號(hào)。
l 客戶為什么會(huì)有異議
l 客戶異議的類(lèi)型
l 處理異議的原則
l 異議的處理方法

單元六 　建議購(gòu)買(mǎi)
建議購(gòu)買(mǎi)是一個(gè)銷(xiāo)售流程的最后一步，銷(xiāo)售人員要客戶消極心理，積極主動(dòng)地建議客戶購(gòu)買(mǎi)，并簡(jiǎn)述購(gòu)買(mǎi)的好處。在建議購(gòu)買(mǎi)階段，要注意必要的商務(wù)禮儀，不能客戶說(shuō)不買(mǎi)后，你的臉色就很難看。無(wú)論是否購(gòu)買(mǎi)，都要禮貌相待，因?yàn)榧词共毁?gòu)買(mǎi)的客戶，他也是我們的潛在客戶。
l 為什么要主動(dòng)建議購(gòu)買(mǎi)？
l 如何建議購(gòu)買(mǎi)