第一講 客戶管理認(rèn)知與挑戰(zhàn)
◎ 即將解決的問(wèn)題
什么是客戶關(guān)系管理？
為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理？
企業(yè)存在哪些誤區(qū)？
當(dāng)今的客戶關(guān)系管理面臨怎樣的挑戰(zhàn)？
◎給出的內(nèi)容
 客戶關(guān)系管理是什么？
 企業(yè)存在的幾大誤區(qū)
 客戶的質(zhì)量決定企業(yè)質(zhì)量
 管理客戶關(guān)系的原則
 客戶關(guān)系管理所面臨的挑戰(zhàn)

第二講 了解客戶的真正需求
◎ 即將解決的問(wèn)題
客戶是如何產(chǎn)生需求的？
影響客戶需求的決定性因素是什么？
怎樣實(shí)現(xiàn)與客戶需求的有效對(duì)接？
◎給出的內(nèi)容
 傳統(tǒng)的客戶價(jià)值觀點(diǎn)
 需求的特殊形態(tài)：經(jīng)歷與體驗(yàn)
 營(yíng)造客戶的差異感與緊迫感
 行為學(xué)上的研究和理解客戶

第三講 高效開(kāi)發(fā)和影響客戶
◎即將解決的問(wèn)題
什么是主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)和被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)？
如何利用三種類型的客戶關(guān)系？
怎樣影響客戶的決策流程？
如何管理客戶的決策結(jié)果？
◎給出的內(nèi)容
 幾種類型的客戶關(guān)系運(yùn)用
 主動(dòng)和被動(dòng)的客戶關(guān)系管理
 理解和掌握客戶的決策流程
 有效影響客戶的決策結(jié)果
 影響客戶關(guān)系的關(guān)鍵人

第四講 創(chuàng)造企業(yè)忠誠(chéng)的客戶
◎即將解決的問(wèn)題
滿意的客戶不等于忠誠(chéng)的客戶，企業(yè)應(yīng)該如何營(yíng)造客戶的忠誠(chéng)？
員工在客戶忠誠(chéng)中扮演什么角色？
◎給出的內(nèi)容
 客戶的滿意度與忠誠(chéng)度
 員工對(duì)客戶滿意度的貢獻(xiàn)
 用期望值來(lái)營(yíng)造客戶的忠誠(chéng)
 IT技術(shù)在客戶關(guān)系管理中應(yīng)用

第五講 追求客戶的終生價(jià)值
◎即將解決的問(wèn)題
滿意的客戶不等于忠誠(chéng)的客戶，企業(yè)應(yīng)該如何營(yíng)造客戶的忠誠(chéng)？
員工在客戶忠誠(chéng)中扮演什么角色？
◎給出的內(nèi)容
 如何營(yíng)造客戶的終生價(jià)值？
 老客戶為什么會(huì)流失？
 如何拴住老客戶？
 什么是客戶的終生價(jià)值？
 只見(jiàn)新人笑不見(jiàn)舊人哭—老客戶流失。
 拴住老客戶的操作方法
 服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)