作為企業(yè)老總，你是否正為自己的企業(yè)無(wú)法長(zhǎng)大而倍感困惑？

作為銷售部經(jīng)理，你是否正為銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)緩慢、銷售人員流動(dòng)而傷透腦筋？

作為市場(chǎng)部經(jīng)理，你是否正為如何保證企劃方案效果而絞盡腦汁，卻又始終不能滿意？

作為客服部經(jīng)理，你是否正為客戶滿意度下降、客戶流失而憂心如焚？

作為IT部經(jīng)理，你是否正為不同部門(mén)的信息無(wú)法整合而煩惱不已？

。。。。。。

所有這些問(wèn)題的解決，都與企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)施的水平密切相關(guān)。經(jīng)營(yíng)企業(yè)就是經(jīng)營(yíng)客戶，客戶規(guī)模決定企業(yè)規(guī)模，客戶素質(zhì)決定企業(yè)素質(zhì)，客戶資源開(kāi)發(fā)利用水平?jīng)Q定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平。

同時(shí)，在一些行業(yè)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，眾多環(huán)境雜亂的門(mén)店里，陳列著一些缺乏道具的產(chǎn)品，終端營(yíng)業(yè)員只知道等客上門(mén)，然后呆板地向進(jìn)店的客人推銷其產(chǎn)品。

銷售走到頂點(diǎn)，服務(wù)將超過(guò)銷售，銷售僅是把客戶拿下，而服務(wù)才能把客戶留下。讓客戶滿意，提高客戶的滿意度，使得客戶有好的口碑、企業(yè)和產(chǎn)品有好的品牌，從而使得客戶有推薦和再購(gòu)買(mǎi)的能力和行動(dòng)才是我們企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

培訓(xùn)講師郜鎮(zhèn)坤老師的《顧問(wèn)式銷售與客戶關(guān)系管理》課程就是探討如何有效開(kāi)發(fā)潛在客戶資源，高效管理客戶資源并充分利用客戶資源。并在此基礎(chǔ)上合理運(yùn)營(yíng)顧問(wèn)式銷售技巧促成產(chǎn)品銷售，提升企業(yè)銷售業(yè)績(jī)。

顧問(wèn)式銷售與客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課程大綱

模塊一：顧問(wèn)式銷售

一、顧問(wèn)式銷售的概念

顧問(wèn)式銷售定義

顧問(wèn)式銷售發(fā)展過(guò)程

與一般銷售的差異

顧問(wèn)式銷售幾個(gè)重要概念

應(yīng)用的基本方法

二、顧問(wèn)式銷售的基礎(chǔ)

顧問(wèn)式銷售中客戶為什么購(gòu)買(mǎi)

成功實(shí)現(xiàn)顧問(wèn)式銷售的最基本前提

顧問(wèn)式銷售中的角色轉(zhuǎn)變：從銷售員到顧問(wèn)

討論：技術(shù)性產(chǎn)品（服務(wù)性產(chǎn)品、工業(yè)品）銷售與普通商品銷售的差別

三、顧問(wèn)式銷售中客戶采購(gòu)決策分析

正面需求與反面問(wèn)題

客戶購(gòu)買(mǎi)決策的六大步驟

各階段客戶的關(guān)注點(diǎn)

客戶采購(gòu)團(tuán)隊(duì)中的角色分析

討論：面對(duì)大客戶堅(jiān)持FAB銷售技巧是否有效

四、顧問(wèn)式銷售的四個(gè)階段

銷售自己

銷售服務(wù)

銷售方案

銷售產(chǎn)品

五、顧問(wèn)式銷售的六大關(guān)鍵

準(zhǔn)確地篩選客戶

將方案與客戶的痛苦（或成果）連接起來(lái)

擅用差異化

掌握客戶的決策過(guò)程

向?qū)崣?quán)人物推銷

向整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)溝通戰(zhàn)略計(jì)劃

討論：為什么銷售人員的業(yè)績(jī)差別那么大

六、顧問(wèn)式銷售的六大技巧

“挪”字當(dāng)先贏得客戶信任的技巧

建立和維護(hù)客戶關(guān)系的技巧

運(yùn)用SPIN“抓心”技巧

雙贏談判的技巧

獲得客戶購(gòu)買(mǎi)承諾的技巧

應(yīng)對(duì)拒絕和異議的技巧

討論：如何在實(shí)踐中改進(jìn)我們的行為

管理客戶關(guān)系及忠誠(chéng)度

理解分析客戶的定位和差異

一攬子銷售與量身定做的解決方案

多層面銷售：建立客戶的人脈關(guān)系

客戶決策人員的把握

培養(yǎng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度

模塊二：客戶關(guān)系管理

一、客戶關(guān)系管理的核心價(jià)值

客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么

客戶關(guān)系管理的含義

客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

客戶關(guān)系管理與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)系

客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷管理的關(guān)系

二、影響和制約企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要因素

全員客戶關(guān)系管理的思想未能真正的統(tǒng)一

推動(dòng)客戶關(guān)系的系統(tǒng)性不夠

客戶數(shù)據(jù)、信息共享性不強(qiáng)準(zhǔn)確度低

客戶信息分析不到位

客戶種類劃分不夠細(xì)

客戶需求掌握、引導(dǎo)不夠準(zhǔn)

幫助客戶提高價(jià)值的意識(shí)和能力不足

客戶經(jīng)理的管理方式不合適

服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新不夠

三、客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題分析

如何才能讓客戶感覺(jué)非常滿意

如何區(qū)別客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度

如何確立最佳的客戶服務(wù)系統(tǒng)

客戶關(guān)系管理的推進(jìn)步驟

四、如何提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力

從哪些途徑提升客戶關(guān)系管理能力

客戶關(guān)系管理能力和企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效之間的關(guān)系

提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施和方法

五、客戶關(guān)系管理實(shí)施案例分享

模塊三：新形勢(shì)下的銷售模式與客戶發(fā)展

新環(huán)境下的銷售模式需要進(jìn)行重大變革

從簡(jiǎn)單推銷到顧問(wèn)式銷售——一種全新的銷售模式

從守株待兔到上山打獵——售前推廣

從獨(dú)角戲到雙人舞——售中推廣

從銷售的終點(diǎn)到銷售的起點(diǎn)——售后推廣

俱樂(lè)部服務(wù)——深化終端客戶管理