如何贏得客戶(hù)并使之忠誠(chéng)，是現(xiàn)代銀行直面競(jìng)爭(zhēng)而必須思考的問(wèn)題。當(dāng)產(chǎn)品同質(zhì)化、網(wǎng)點(diǎn)鄰居化，甚至廣告宣傳都趨同一致的時(shí)候，服務(wù)則成為了現(xiàn)代銀行贏得客戶(hù)忠誠(chéng)的另一個(gè)重要手段。今天，銀行越來(lái)越理解以客戶(hù)為中心的重要性，并日益體會(huì)到這種視角上的改變帶來(lái)的好處。
“客戶(hù)滿(mǎn)意”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”已成為很熱門(mén)的詞匯，但服務(wù)的目的絕不止于客戶(hù)的微笑或“客戶(hù)滿(mǎn)意”。本課程通過(guò)服務(wù)理念的理解與探討；服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水準(zhǔn)、溝通技巧的提升與訓(xùn)練，著力于為銀行打造一支卓越的員工隊(duì)伍。


第一講：銀行服務(wù)禮儀內(nèi)涵
1、什么是禮儀；
2、什么是銀行服務(wù)禮儀；
3、銀行服務(wù)禮儀的功能；

第二講：銀行服務(wù)禮儀的基本要求
文明服務(wù)
禮貌服務(wù)
主動(dòng)服務(wù)
熱情服務(wù)
周到服務(wù)

第三講：服務(wù)人員的儀容禮儀
一、面部修飾
基本要求
局部修飾
二、發(fā)部修飾
發(fā)部的整潔
發(fā)型的選擇
頭發(fā)的美化
三、肢體修飾
手臂的修飾
下肢的修飾
四、化妝
化妝的意義
化妝的守則
化妝的禁忌

第四講：服務(wù)人員的服飾禮儀
一、正裝
正裝的作用
正裝的選擇
正裝的穿著
二、便裝禮儀
便裝必須合宜
便裝的適用場(chǎng)合
便裝的搭配
三、飾品的佩帶
以少為佳
恰到好處

第五講：服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀
一、表情
表情的要求
眼神的運(yùn)用
得體的笑容
二、站姿
基本的站姿
站姿的變化
站姿的禁忌
三、行姿
行姿的要求
規(guī)范的行姿
四、蹲姿
標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
蹲姿禁忌
五、坐姿
坐姿的要求
男士坐姿
女士坐姿
六、手勢(shì)
手勢(shì)的要求
與人握手
舉手致意與揮手告別
常見(jiàn)的錯(cuò)誤

第六講：服務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀
禮貌用語(yǔ)
文明用語(yǔ)
行業(yè)用語(yǔ)
電話(huà)用語(yǔ)

第七講：銀行服務(wù)禮儀常識(shí)
電話(huà)禮儀
接待禮儀
握手禮儀
稱(chēng)呼禮儀
乘車(chē)禮儀
電梯禮儀
送禮禮儀
介紹禮儀
名片禮儀

第八講：服務(wù)人員崗位規(guī)范
崗前準(zhǔn)備
接待顧客
推銷(xiāo)產(chǎn)品
糾紛處理

第九講:服務(wù)禮儀總結(jié)